1 质量经理与质量

应该在什么地方加厚钢板
主要内容
• 质量经理的角色与挑战； • 二十一世纪的新质量观； • 世界级质量管理大师们的思想与哲学； • 质量人的道德守则； • 管理的一些基本知识；
质量人的道德守则
基本原则 Ⅰ. 诚实公正；竭诚为雇主、客户和公众服务。 Ⅱ. 为行业进步和发展努力工作。 Ⅲ. 将所掌握的知识和技能服务于公众，提高公众所使用产品的安全性和可靠性。 Ⅳ. 致力于有助于社会发展的工作。 与公众的关系 1.1 在职责范围内，尽己所能，不断提高产品的可靠性和安全性。 1.2 积极宣传与公众利益相关的工作及有关知识。 1.3 工作中谦虚谨慎。 1.4 所有公开陈述和发言，均以公众利益为出发点。 与雇主和客户的关系 2.1 为雇主和客户竭诚服务。 2.2 在服务过程中,将任何可能影响判断和服务公正性的商业往来、利益关系等因素告知雇主和客户。 2.3 向雇主和客户表明，受制于人的判断将可能产生不良后果。 2.4 未经雇主和客户许可，不得泄露任何客户的商业机密。 2.5 在同一服务项目中，未经雇主和客户同意，不得接受任何其他组织的佣金。如果受聘，仅在雇主许可下进行咨询活动。 与同业人员的关系 3.1 尊重他人因良好业绩而获得的荣誉。 3.2 致力于帮助所雇佣或所领导员工的专业发展与提高。 3.3 倡导公平竞争；愿与业界人士和有业务往来的各界人士发展友谊、增进信任。
质量经理的角色
CEO
副总 副总 副总
质量经理的主要职责
战略规划、 质量文化的推广
系统改善、项目管理
产品质量保证、体系的建立与维护、客诉、 供应商品质、标准化、实验室……
质量经理的能力模型
行业专业 知识 外语 计算机 工作经历
质量
质量专业 知识
经理
管理基础 知识
沟通 协调
质量管理Biblioteka Baidu方法论
这些能力与素质方面重要程度的排序？ • • • • • • • 行业知识 工作经历 管理的基础知识 质量管理方法论 质量管理的专业知识 沟通与协调 外语和计算机
企业战略管理 组织确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定组织的 战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠 组织内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程 中进行控制的一个动态管理过程。
企业战略管理
战略制定 战略实施
组织的 愿景 和使命
组织的 外部环 境分析
发现机会 和威胁 确定经营 方向和经 营范围 识别优势 和劣势 确定战 略目标 制定 战略 评价选 择战略 实施 战略 活动 计划 评价 战略
主要内容
• 质量经理的角色与挑战； • 二十一世纪的新质量观； • 世界级质量管理大师们的思想与哲学； • 质量人的道德守则； • 管理的一些基本知识；
管理的一些基本概念
• 管理的基本职能 • 组织结构与文化 • 战略、方针、目标、指标
管理的基本职能
计划 领导 组织 控制
计划
• 目标 • 所需资源 • 遵循的步骤与规则 • 时间期限
如：商品质量，教学质量，建筑质量。 （现代汉语词典）
质量的经典定义
质量:
一组固有的特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反意是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是 那种永久的特性。 （GB/T19000-2008 3.1.1）
与质量有关的基本概念
规模/ 复杂性 战略 业务 类型 管理
考虑 因素
幅度
集权 /分权
– 项目 – 矩阵
报告 体系
组织文化
• 客观现实
– 技术体系 – 社会体系
• 组织文化
– 全体员工共同认可的价值、规范。
组织文化
• 组织文化体现在：
– 权力的分享和使用； – 组织对待风险的态度； – 对待错误的态度； – 组织的环境、设施特点；
质量的当代含义 — 概念的外延
• 从微观到宏观
– 产品和服务 – 过程/工作 – 管理体系 – 组织经营与文化
合格证-体系认证-质量奖
一般如何来说明这些质量的好坏？
质量管理历史进程的典型分类
1799之前 1800-1899 1900-1945 1945-1990
？？
工匠与行会时代
产品检验时代
过程控制时代
质量成本的分类
预防成本
投入类
鉴定成本 质量成本 内部故障损失
损失类
外部故障损失
典型的质量成本的分布
50 40 30 20 10 0 内部损失 (20-40%) 检查 (10-50%)
外部损失 (20-40%)
预防 1-5%
《GB/T13339-91质量成本管理导则》
多利安.谢宁（Shainin）的问题解决策略 “没有戴明，美国就不会有质量哲学；没有朱兰，美国就不会有质量的方向； 没有谢宁，美国就无从解决质量问题”
戴明的质量哲学 “大器晚成”的质量管理大师 日本质量管理的奠基人 极富个性的质量专家 淡泊“利益”的学者 工人阶级的朋友 统计学博士
戴明的质量哲学
第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。 为此，要投入和挖掘各种资源。 第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产 品质量。 第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要 只以 价格高低来决定对象。 第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是系 统的原因，15%的是由于岗位上的原因。 第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还 要告诉他们为什么要这样干。 第七条 领导方式应不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
企业战略管理 — 战略的定义
• 一个统一的、综合的和完整的计划……精心设计 来确保企业的基本目标得以实现。
企业战略管理 — 战略的特点
• 全局性 • 长期性 • 相对稳定性 • 适应性 • 产品生命周期关系
企业战略管理 — 战略的层次和内容
组织层次
整个组织的定位、发展等。
业务层次
产品线定位、投资、研发等。
质量经理所面临的挑战 • • • • • 获得支持与资源 与生产之间的协调 矛盾的权衡 系统、方法的推行 ……
主要内容
• 质量经理的角色与挑战； • 二十一世纪的新质量观； • 世界级质量管理大师们的思想与哲学； • 质量人的道德守则； • 管理的一些基本知识；
质量的经典定义
质量：事物、产品或工作的优劣程度。
要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、
朱兰的质量理念（Joseph M. Juran） 流淌着犹太人血液的质量管理大师 智商奇高的人 经历了质量管理变迁的人 同样对日本的质量管理做出贡献的人 法律专业的博士 影响美国历史的移民
朱兰 - Joseph M. Juran
职能层次
人力资源战略、质量战略、 财务战略、研发战略、渠 道决策、促销决策等。
企业战略管理 — 组织层次 决定组织选择那些经营业务，进入那些领域。
常见的战略：
• • • •
稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时； 增长战略，如国际化战略、多元化战略等； 收缩战略，如剥离战略、重组战略等； 组合战略，同时实行以上两种或多种；
朱兰的质量理念（Joseph M. Juran）
• 质量的适用性 — 顾客导向 •《质量手册》 • 80：20原则
质量不是偶然产生的，其产生是有策划的， 质量改进是用逐个项目的方法进行。
克劳士比的零缺陷管理
质量管理大师中的优秀商人和企业家 多产作家 担任职位最高的质量管理大师 一个医生 懂得从经营的视野看待质量的人
克劳士比的零缺陷管理
质量=符合要求(POC)
完全了解你的任务的全部要求
第一次就把事情做对

系统=预防（Prevention）
在你的全部工作场所采取预防 活动

工作准则=零缺陷(ZD)
从来不认为错误是不可避免的，尤 其是微不足道的错误

衡量=不符合要求的代价(PONC)
知道这是做错事时支付的费用
质量经理的 领导力与沟通
下午
质量经理工具箱
考试
主要内容
• 质量经理的角色与挑战； • 二十一世纪的新质量观； • 世界级质量管理大师们的思想与哲学； • 质量人的道德守则； • 管理的一些基本知识；
思考
• 质量经理的主要职责是什么？
每人列出一条
质量经理的角色 • 领导公司质量管理团队的职业经理人； • 指导和维护流程管理和改进； • 建立并管理与客户及与供应商之间的关系； • 支持公司战略计划的制定和实施； • 建立并维护公司的质量管理体系； • 支持质量管理领域的专业活动；
要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的 需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求,如：在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。（GB/T19000-2008 3.1.2）
TQM与标准化时代
背后的驱动力量是什么？
• 日本质量管理的崛起
• 公众质量意识的提升
质量管理部门角色的演变 • • • • • 法官： 警察： 消防员： 建设者： 导师： 判断产品合格与否 产品、过程的失误； 处理与顾客有关的紧急情况； 体系的建立与维护； 方法与文化；
•
CEO助手：质量已无所不在；（设想）
戴明的质量哲学
第八条 第九条 第十条 要在组织内有一个新风气，消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造 部门的问题。 下指标。 第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正 帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。 第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领 受到尊重。 第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、 加工工艺和机器设备的变化。 第十四条 要在领导层内建立机制，在推动全体员工都来参加经营管理的改革。
组织
• 组织结构设计 • 职权的分配 • 任务的分工
领导
• 沟通、协调 • 激励 • 指导
控制
• 业绩监控 • 过程监控 • 纠偏
每天的工作在这四部分的比例？
管理的一些基本概念
• 管理的基本职能 • 组织结构与文化 • 战略、方针、目标、指标
组织结构
• 组织结构的类型
– 功能 – 产品 – 客户 – 地理位置 – 工序
企业战略管理 — 业务层次 • 决定如何在选定的领域与对手展开有效竞争。
常见的战略：
– 成本领先战略 – 差异化战略 – 聚焦战略 – 卓越品质战略
企业战略管理 — 职能层次 决定如何使组织的各职能部门更好地为上一级战略提供支持 与服务。 常见的战略：
–人力资源战略 –营销战略 –研发战略 –财务战略 –质量战略
主要内容
• 质量经理的角色与挑战； • 二十一世纪的新质量观； • 世界级质量管理大师们的思想与哲学； • 质量人的道德守则； • 管理的一些基本知识；
世界级质量管理大师们的思想与哲学
戴明的质量哲学（W. Edwards Deming） 朱兰的质量哲学（Joseph M. Juran） 克劳士比的零缺陷管理 （Philip Crosby） 多利安.谢宁的质量问题解决策略（Shainin）
质量经理 职业培训课程
课程安排 第一天 第二天 第三天 第四天
上午
质量经理与质量
顾客关系管理 供应链管理 质量经理工具箱 管理体系、改进 与卓越绩效
质量经理的 领导力与沟通
下午
质量经理工具箱
考试
课程安排 第一天 第二天 第三天 第四天
上午
质量经理与质量
顾客关系管理 供应链管理 质量经理工具箱 管理体系、改进 与卓越绩效
组织文化
• 质量文化的改变步骤：
– 创造并维持质量意识； – 提供质量领导力的证据； – 提供自我发展与授权； – 将参与作为鼓舞的手段； – 重视和激励；
• 如何培养质量意识？
管理的一些基本知识
• 管理的基本职能 • 组织结构与文化 • 战略、质量方针、质量目标
企业战略
“战略” 最初指的是军事战略，只用在军事领域。 战争的谋划： • 局部性、短期性、具体性的谋划 — 战术； • 整体性、长远性、基本性的谋划 — 战略；