酒店工程部服务意识与服务规范
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服务意识
• 服务意识，就是从业人员对服务的看法和 认识以及自然的反映，也就是在工作中处 处自觉地体现出：我要为客人提供最满意 的服务，我要用自己的劳动去为别人创造 方便和幸福。
• 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什 么要服务客人？为什么要热情？客人为什 么永远是对的？”否则，你所提供的服务 永不会到位，客人也不会满意 。
•
• 1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场 维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如 无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。 • 2、介绍：维养员工应首先自我介绍： “你好，打搅 了，我是酒店工程维修人员×××，前来为您服 务”。 • 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋 套。经室客人许可后进门维修服务。进入室内步子 要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一 定距离，不能在地上拖着工具袋。 • 4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布 铺在需要维修的位置地面上，用于存放工具和需要 拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地 上。
5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。 实在无法避免时，应事先客人人员说明，并说一声“非 常对不起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净， 收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾 干净，如地面受污染，应负责清扫干净。 7、试用：请客人当场试用设备，证实设备恢复正常运转， 并请客房服务员工作单签认。 8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍 维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维 修），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行 评价并签名。 10.维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修 终结记录。
• •
客人是酒店的财源，是我们的生存的根本； 客人每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲， 并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；
பைடு நூலகம்
•
步入酒店区域的并不是与我们不相关的人，而是提供酒店 效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内 心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； 人孰能无错，客人也是人，失误再所难免，但在处理与客 人的矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面 指责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下 台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护 了公司的优质服务的形象。
• 服务意识，就是从业人员对服务的看法和 认识以及自然的反映，也就是在工作中处 处自觉地体现出：我要为客人提供最满意 的服务，我要用自己的劳动去为别人创造 方便和幸福。
• 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什 么要服务客人？为什么要热情？客人为什 么永远是对的？”否则，你所提供的服务 永不会到位，客人也不会满意 。
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• 1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场 维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如 无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。 • 2、介绍：维养员工应首先自我介绍： “你好，打搅 了，我是酒店工程维修人员×××，前来为您服 务”。 • 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋 套。经室客人许可后进门维修服务。进入室内步子 要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一 定距离，不能在地上拖着工具袋。 • 4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布 铺在需要维修的位置地面上，用于存放工具和需要 拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地 上。
5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。 实在无法避免时，应事先客人人员说明，并说一声“非 常对不起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净， 收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾 干净，如地面受污染，应负责清扫干净。 7、试用：请客人当场试用设备，证实设备恢复正常运转， 并请客房服务员工作单签认。 8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍 维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维 修），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行 评价并签名。 10.维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修 终结记录。
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客人是酒店的财源，是我们的生存的根本； 客人每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲， 并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；
பைடு நூலகம்
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步入酒店区域的并不是与我们不相关的人，而是提供酒店 效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内 心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； 人孰能无错，客人也是人，失误再所难免，但在处理与客 人的矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面 指责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下 台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护 了公司的优质服务的形象。