我国餐饮业顾客忠诚影响因素研究

的定 义 是 高度 承诺 在未 来 一 贯 地 重 复 购 买 偏 好 的产 品或 服 务 ， 因此 产 生 对 同 一 品 牌 系 列 产 并 品或 服 务 的重 复 购 买 行 为 ， 且 不 会 因 为 市 场 而
态势 的变化 和竞 争性 产 品 营销 努 力 的 吸 引而 产 生转 移 行 为 。 ２ ．对 顾客 忠诚类型 及影 响 因素 的研究
出发进 行分析 ， 希望 通 过 对我 国餐饮 行 业 中形 成
有学 者 对 顾 客 忠 诚 进 行 了 分 类 ， Ｄ ｃ 如 ｉ ｋ＆
Ｂ ｓ （９ ４ 的分类 （ ａｕ １９ ） 见下表 ） ：
顾客忠 诚 的 因素 进 行 界 定 、 析 ， 而 达 到 改 善 分 从 和提高 顾客忠 诚 的 目的 。
的影 响甚至 比规 模 经 济 、 场 份 额 、 位 成 本 等 市 单
其他 因素 的影 响 更 大… 。同时 ， ｅｋ ｔ，ａｓｒ＆ Ｈ ｓｅ Ｓｓｅ ｔ Ｓｈｅｉｇｒ １ ９ 的 实证 研 究 表 明 ， 客 与 现 有 ｃｌ ｎ ｅ（９ ７） ｓ 顾 企业交 往 的 时 间越 长 ， 业 为 其 提 供 的 成 本 越 企
重要 影 响 因素 研 究 的 同 时 ， 我 国餐 饮 业 在顾 客 忠诚 创 造 方 面存 在 的 不足 进 行 分析 ， 出提 高 顾 客 忠诚 的 对 策 ， 力 图 对 提 并
为该领域提 供新 的研 究思路 ． 为我 国餐饮业提 升竞争力提供 管理决策的参考依据 。
关键 词 ： 客 忠诚 ； 饮 业 ； 响 因素 顾 餐 影
摘 要 ： 着 我 国餐 饮 业 市场 竞 争 日益 激 烈 ， 客 忠诚 对餐 饮 业 的 生存 与 发展 意 义 更加 重 大 。通 过借 鉴 西 方 学 者对 随 顾
服务业顾客 忠诚基本概念的界定、 影响 因素的分析 ， 对餐饮 业的感知质量 、 感知价值 、 顾客 满意和转换 成本等对顾客 忠诚
外部需 求减 弱 ， 内 市 场 环 境 进 一 步 趋 紧 ， 饮 国 餐
业也 面临 着 更 大 的 挑 战 和 考 验 。但 我 国餐 饮 业 发展 面基本 良好 ， 藏 的消 费 空 间 巨大 ， 蕴 随着 扩 大 内需 、 促进 消 费 等 措 施 的 带 动 作 用 的显 现 ， 餐 饮业将 继续保 持较快增 长 。 对 餐饮企 业来 讲 ， 客 忠诚 是 提高 经 营绩 效 顾 和获得 市场竞 争力 的重要 手 段 ， 育 和维 系顾 客 培 忠诚对 每个 餐 饮 企 业 都 至 关 重 要 。Ｒ ｉ ｈｌ ｅ ｈｅ ｃ ｄ＆
Ｃ ｅｔ ｔ １７ ） 为 高 频 度 的购 买 就 是 顾 客 忠 ｈ ｓ ｕ（ ９ ８ 认 ｎ 诚 ；ｕ ｋｒ １９ ） Ｌ ｗ ｅｃ 分 别 认 为 忠诚 是 多 Ｔ ｃ ｅ（９ ３ 和 ａ ｒｎ ｅ 次 的连 续 购 买 ； ｌ ｔｅｙ Ｓｎ用 购 买 比例 来 Ｂａ ｈ ｒ＆ ｅ ｔ
中 图分 类 号 ：＂ ９３ Ｆ １Hale Waihona Puke Baidu． ／
文 献 标 志 码 ： Ａ
文 章 编 号 ：６４— ４９ ２ １ ）２— ｏ ４— ４ １７ ９９ （０ ０ Ｏ ０ ５ ０
受 全球 金融风 暴等 因素 的影 响 ，０ ０年 我 国 ２１
（ ９ ２ 将顾客 忠诚 的概 念 引入 商业 领 域 ， 今 已 １４ ） 迄 近一 个世 纪 ， 多 学 者 对 顾 客 忠 诚 进 行 了研 究 ， 很 但时 至今 日仍 没有 对此 形 成统 一 认识 。Ｊｅｂ ａｏ ｙ＆
前提 变量 ， 客 满 意 、 客 抱 怨 和顾 客 忠诚 为 结 顾 顾 果变 量 （ 见下 图 ） 。
１ ．对顾 客忠诚 概念 的研 究
从 美 国 学 者 Ｃ ｐ ｌ ｄ（ ９ ３）及 Ｃ ｕｃｉ ｏｅａ ｎ １２ ｈ ｒｈｌ ｌ
顾 客忠诚及 影响 因素研 究 回顾
有一些 模 型 对 顾 客 忠 诚 的影 响 因素 进 行 了
分析 ， 中最 著 名 的就 是 美 国 顾 客 满 意 度 指 数 其
一
、
Ａ Ｓ 模 型 ， 是建 立 在 结 构 方程 模 型 的基础 上 ， ＣＩ 它 包括 六个变量 ： 客期 望 、 知 质量 、 知 价 值 为 顾 感 感
Ａ Ｓｅ（９ ０ 的 实证 表 明 ， 客 流 失 对企 业 利 润 ＳＳＦ １ ９ ） 顾
对顾 客 忠诚 进 行 测 算 ； ｉｋ Ｂ ｏ ｎ １ ９ ） 为 Ｄ ｃ ＆ ｒｗ （ ９ ４ 认
顾 客忠 诚是 高 态 度 取 向 的重 复 购 买 行 为 ； ｒｍ— Ｇｅ ｌ ＆ Ｂｏ ｎ １９ ） ｅ ｒ ｒｗ （ ９ ６ 给服 务 业顾 客 忠诚 下 的定 义
２１ ０ ０年 ８月
黑 河 学 院 学 报
Ｊ ＯＵＲ ＮＡＬ Ｏ ｌ Ｆ ＨＥ ＨＥ ＵＮ１ ＥＲ ＩＹ Ｖ ＳＴ
Ａｕ ． ０１ ｇ２ ０ Ｖｏ ． Ｎｏ ２ １１ ．
第 １卷 第 ２期
我 国餐 饮业顾 客 忠诚 影 响 因素研 究
颜 实
（． １ 内蒙古工业大学 管理 学院 ， 呼和浩特 ０ ０５ ；． １０ １２ 中央财经大学 商学院， 北京 １０ ８ ） ００ １
低 ， 客购 买 的数 量会 越 多 ， 客 对 一 些 额 外 费 顾 顾 用 的承 受力越 强 Ｊ 。几乎 在 所有 的行 业 中 ， 客 顾
忠诚成 为企业 成功 的关键 要 素 已是 不 争 的事 实 。 但如何 提高企 业 的顾 客忠 诚 ， 为 困扰 我 国餐 饮 成
企业 的难 题 。本 文 从 顾 客 忠 诚 的影 响 因素 角 度
是顾 客 对特 定 的 服务 重 复 购 买 行 为 的程 度 和 对 其所 怀 有 的积 极 态 度 倾 向 ， 以及 在 对 该 项 服 务 的需 求 增 加 时 ， 续 将 该 服 务 商 作 为 唯 一 选 择 继
对象 的倾 向 ； ｌ ｅ （ ９ ９ 给 服 务业 顾 客 忠 诚 下 Ｏ ｉ ｒ １９ ） ｖ