门诊优质服务规范

门诊优质服务规范

门诊优质服务行为规范

1、导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2导医的工作言行规范

项目语言动

作

患者进入门诊1.（先生）您好！您

是看哪们主任？

（或您有什么事情

需要帮助吗？）请

您跟我来（或请您

坐这里稍等，我去

看看他那里是否有

患者，递上一杯水）

面带微笑，主动

上前迎接，有引

导、让坐下手

势，安置座位，

上前递水、递报

等。

2.先生您好！您是找×主任吧！请您跟我来（或请您坐这里稍等，我去看看他那里是否有患者，递上一杯水）

带患者交

费先生您好！您的费

用是××元，请在

这里交费，谢谢！

带患者划价、交

费

带患者做治疗先生！您一共有×

项治疗，请您先做

×项治疗，再做×

×，有什么问题到

护士站询问。

引导患者到治

疗室，向治疗护

士交待。

为患者取

药先生！这是您的药，

请您清点一下，在

这里（登记本）签

一下字，请拿好，

按向您交待的方法

服用，如果有不明

白的地方，随时打

电话过来

带患者取药，帮

助患者装好，目

送患者离院

门诊患者请您慢走，祝您早面带微笑，友善

离开日康复

有闹事争吵的患者（称呼）一切都会

解决的。请您冷静

一下，我马上帮助

您联系。您在这儿

坐一坐，喝点水，

我马上帮您协调

（与院长代表协同

工作），请您跟我到

医务部，由他们帮

您解决

以柔克刚，以情

动人，及时联系

到医务部或联

系相关科室协

调，忌在大厅内

僵持不下，大声

吵闹

门诊护士服务规范

1、门诊护士基本服务规范

1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。

1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。

1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。

1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

2、门诊护士言行服务规范

项目语言行为

患者来就诊（称呼）、请问

您挂哪一位专

家的号，请您去

XX室

主动迎上问候，

指明方向

患者东张西望，不知道如何就

诊（称呼），您好！

请问您看什么

病？跟我来，我

带您到专家那

儿……让我告

诉您本院的就

诊次序

微笑热情。领患

者到诊室门口

候诊椅上就坐，

并将病历放在

专家台上。

接待询问患者

时（称呼），您好！

（回答相应的

主动热情地解

答患者的疑问

询问内容）和指引患者要

去的地方。

患者挤满诊室

时请各位到外面

稍候，专家会按

顺序叫您的姓

名。

微笑示意，安排

到诊室门外等

候。

需躺在床上做

治疗（称呼），您好！

现在帮您做

XX治疗，请您

脱鞋上床躺下，

做治疗时有什

么不舒服，请告

诉我，不要紧

张，治疗过程中

可能出现——

（将可能出现

的症状和感觉

告诉患者，让患

者有心理上的

准备）。

扶患者上床躺

好。拉好屏风，

窗帘，尽量少暴

露患者，态度严

肃。

需脱衣（裤）治疗做完治疗后（称呼），您好！

现在为您做X

治疗，请解松衣

拉好屏风，窗

帘，尽量少暴露

患者，态度严

（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。肃。扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。

做完治疗后（称呼），治疗

做完了，您有什

么感觉？如果

您需要继续治

疗，请XX时间

再来，慢走。

扶患者下床，协

助穿衣，穿鞋、

微笑、点头示意

再见。

手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！

我来一项一项

教您怎么做。

热情耐心指导

患者厅预约、交

费、如何收集标

本、准备工作、

注意事项（帮助

患者将手中的

检单，处方代分

类）

在送入院的路

上（称呼），您有

什么不舒服

吗？（并帮患者

办理入院手续

观察病情，小心

推车，注意保

暖。