《物流企业管理》第三章物流企业生产运作管理

•管理基 础理论
•服务业运作的特点
•随机服务系统
•服 •服 •顾 •影 •均 务务客响匀 交特问需需 付征题求求 系矩对策策 统阵策略略
•排 •随 队 机服 理 务系 论 统的
构成
•物流作 业管理
•人员班次计划
•问 •人 题 员班 背 次计 景 划的
分类
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•运输作业 •储存作业 •配送作业 •装卸作业 •加工作业
•制造性生产：
• 是通过物理或化学 作用 将有形输入转化为有形输出的过 程。通过制造性生产能够产生自 然界原来没有的物品。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•连续性生产：
• 物料均匀连续地按一定工 艺顺序运动。
•离散性生产：
• 物料离散地按一定工艺顺 序运动。有一分多，多合一（加 工装配式生产）两种形式。
•高
•与 顾 客 接 触 程 度
•低
专业劳动密集服务： 专业资本密集服务：
律师事务所
医院
专利事务所
车辆修理
会计事务所
大量劳动密集服务： 大量资本密集服务：
中、小学校
航空公司
批发
大酒店
零售
游乐场
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•低
•高
•按资本密集程度
《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•服务性生产的特点：
第三节：物流作业管理 （作业系统、排队理论、人员班次计划、运输作业管
理……） 第四节：物流功能要素管理 （流、节点、网络） 第五节：物流企业的设施与设备管理 （设施设备的概念和种类、设施设备管理的意义任务和内
容） 第六节：物流企业标准化管理 第七节：物流法与物流服务合同概述 思考题
《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
饭馆、搬家公司 器具修理、包租飞机
Ⅲ 快餐、洗车 租车、干洗 零售、公共汽车
Ⅳ 电视、电影 动物园、博物馆 学校、航空公司
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•低
•高
•服务的复杂程度
《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/6
《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
• 很难将营销与生产运作分离。生产人员直接与顾客打交道， 同时是营销人员；管理人员同时管理营销渠道、分配渠道和生 产系统。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•服务特征矩阵
•高
•与 顾 客 接 触 程 度
•低
Ⅰ
Ⅱ
美容美发、维护草坪 外科医生、牙医
房屋油漆、出租车 汽车修理、代理人
• 操作手册的编制
• 是物流企业具体指导物流运作的强制性、规范性文件，是由 运营部根据运作指南和运作实际状况编制的。
• 客户档案的编制及建立
• 为客户关系管理（CRM）提供基础数据，涵盖拟开发（目标） 客户和既存客户两种类型。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•现代物流企业的作业管理
•结
•原始单据
费
•供应商
•运行 指南
•运营部
•资源支持 •资源成本部
•操作手册
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•区域分销中心
•区域分销中心
《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•物流方案的编制：
• 运作指南的编制:
• 物流企业进行具体物流操作的纲领性文件。
• 客户物流方案的编制:
• 市场部开发市场时为大中型客户量身定制的物流表现方案及 运作思想。
《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•服务业运作的特点：
• 制造业通过员工制作产品，通过产品为顾客服务；服务业是 通过员工的劳动直接为顾客服务。
• 制造业有生产系统，服务业叫服务交付系统。确定提供什么 样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。
• 服务企业为服务台服务，服务台员工为顾客服务，客户事后 评议感受，推荐发展新客户。
• 协调性:
• 以提高物流作业的效力为实施重点,企业各部 门之间应该有严格的职责划分,同时又互相合作 和配合。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•现代物流企业的运作流程
•客户
•财务部
•客户收费
•谈判沟
通签署合
同
•收费指南
•市场部
•客
户服
务
•客户服务部
•系统设置
•系统需求
•信息技术部
《物流企业管理》第三 章物流企业生产运作管
理
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2020/11/6
《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
• 第三章：物流企业生产运作管理
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第一节：生产运作管理概述 （制造性生产、服务性生产）
第二节：物流生产过程的组织管理 （运作要求、流程设计、方案编制）
• 也提供有形产品，
• 也从事一些从属的制造性 生产。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
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•纯劳务生产：不提供任何有形产 品（如指导和讲课）。 •一般劳务生产：提供有形产品 （如图书供阅）。
•顾客参与：（如理发、客运）。 •顾客不参与：（如修理、洗衣）。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•备货型生产（MTS)：
• 是指在没有接到用户订单时 进行的生产。
•订货型生产（MT0) ：
• 是指按用户订单进行的生产。 包括按订单装配式生产（AT0) 。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•服务性生产：
• 非制造性生产，不制造有 形产品，主要提供劳务。
• 生产率难以测定。 • 质量标准难以建立。 • 与顾客接触往往导致效率降低。 • 纯服务性生产不能通过库存来调节。
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《物流企业管理》第三章物流企业生 产运作管理
•物流企业生产运作的要求：
• 全面性:
• 以尽可能减少作业环节次数和消除作业间的 相互制约为出发点,追求物流作业的外在表现能 力,逐步提供一体化的物流服务。