营业员服务礼仪培训课件.pptx
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兰州巍雅斯名表眼镜有限公司
----营业员服务礼仪培训
培 训 人：人 事 部 1
培训目标
▪ 通过培训，使员工达到“意识 上重视”、“行为上改观”的 培训效果。
▪ 1、强化服务意识与职业道德； ▪ 2、掌握服务礼仪的规范和细节，
迅速改善仪态举止和服务技能； ▪ 3、塑造良好的个人职业形象和
单位形象，赢得客户的好感， 形成竞争优势；
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（深色领带、长短、） 6.西装平整、清洁 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色
此外，嘴角上扬的同时声音的音高也会随之提高，变 得轻快爽朗。
嘴角、眼睛和眉毛缺少变化的人很难有美丽的笑脸， 这就需要进行训练，掌握微笑时脸部运动的方法。尤其要
练习的是嘴角上扬的动作。
21
第一步 首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑 的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情
是否好看。
22
第二步 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于 筷子了。 POINT：如果嘴角还是低于筷子，就不容易出现笑容。笑的时 候注意要露出牙齿
2
培训内容
❖ 第一章：营业员服务礼仪 ❖ 第二章：营业员仪表和仪态的
相关要求 ❖ 第三章：营业员服务语言的相
关要求 ❖ 第四章：营业员的各种服务礼
仪要求 ❖ 第五章：如何做一名好营业员
3
第－章 营业员服务礼仪
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁
者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱 之，敬人者，人恒敬之。
6
服务礼仪的概念
❖ 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过 言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务 人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使 无形的服务有形化、规范化、系统化。
7
第二章 营业员仪容仪表和仪态要求
8
一、仪容仪表的概念
11
12
女营业员的仪表
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.黑色丝袜，无破洞（备用袜）； 6.鞋子光亮、清洁； 7.不可佩戴较夸张的首饰；
13
优雅的表情美
❖ 表情美是人的仪表美的动态表现，人的表情美主要包 括眼睛美、脸部表情美。表情美是女士风度美的重要 方面。 1、眼睛表情美：眼睛是心灵的窗口，眼睛的表情怎样 才算美呢？
4、有益身心健康； 5、提升服务人员内在文化素养； 6、增强服务人员自信的有效手段； 7、满足宾客审美意识的需要； 8、树立良好企业和个人形象的基础。
令嘴角上扬的“筷子训练法”
❖
微笑的时候，最重要的是嘴角上扬。可是为什么有的
人总是笑得不够自然呢？
一般人的微笑方式是像发“ha”这样的音节时，嘴部 基本上不怎么动。如果像发lucky、happy这些尾音是“i”的 词语时那样，能够看到牙齿，那么嘴角就自然上翘了。
3·大方宁静 不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人 的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为
美。
16
嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇， 嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴 张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高 兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表 示赞叹或惋惜。
一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是 密切配合的，我们在人际交往中既要学会察 颜观色，又要善于利用体态语言表达情感， 那样不必多说话，也能很好地与别人交流。
1、仪容的概念
仪容是指一个人的容貌。包 括五官的修饰和适当的发型衬 托。
2、仪表的概念
仪表指一个人的外表。一个
人总体形象的统称，包括言语、
发型、服饰、身材和姿态，是
构成交际“第一印象”的基本
因素。
9
仪表
❖ 1、男职员
❖ 2、女职员
❖ “三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
10
男营业员的仪表
14
要获得眼睛的表情美，注意不要斜视、俯 视、不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼语。要 达到这一点，除了表现的技巧外，加强文 化、品德修养是重要的。 眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉 毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦 或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问； 眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生 气。
❖ 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪
5
21世纪已进入服务经济时代 比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首 先是员工素质的竞争。 良好的礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员 以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交 流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以 提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。 这样，才能达到把员工素质变成新的生产力， 在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。
15
２、脸部表情美：脸部表情美应以体现和谐为 美的原则。也就是：
1·自然明朗 自然明朗不要做作，不要在脸上 堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗的 感觉。
2·轻松柔和 轻松柔和始终能给人一种美的感 觉。但对长、方脸型的人来说，要注意多一点
微笑，因为微笑能够起到软化脸型的作用，让 人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。源自文库
❖ 眼睛是人体传递信息最有效的器官。在交谈时，目正 视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重； 但凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方， 会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事， 可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光 可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下 冷漠、傲慢的印象。
17
微笑
❖ 微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑 的好习惯。
❖ 研讨：露几颗牙齿？
18
微笑的主要特征
❖ 微笑的主要特征是：面 含微笑，但笑容不甚明 显。一般情况下，人们 在微笑时，是不闻其声
19
微笑的作用：
1、可以调节情绪； 2、可以消除隔阂； 3、可以获取回报；
----营业员服务礼仪培训
培 训 人：人 事 部 1
培训目标
▪ 通过培训，使员工达到“意识 上重视”、“行为上改观”的 培训效果。
▪ 1、强化服务意识与职业道德； ▪ 2、掌握服务礼仪的规范和细节，
迅速改善仪态举止和服务技能； ▪ 3、塑造良好的个人职业形象和
单位形象，赢得客户的好感， 形成竞争优势；
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（深色领带、长短、） 6.西装平整、清洁 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色
此外，嘴角上扬的同时声音的音高也会随之提高，变 得轻快爽朗。
嘴角、眼睛和眉毛缺少变化的人很难有美丽的笑脸， 这就需要进行训练，掌握微笑时脸部运动的方法。尤其要
练习的是嘴角上扬的动作。
21
第一步 首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑 的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情
是否好看。
22
第二步 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于 筷子了。 POINT：如果嘴角还是低于筷子，就不容易出现笑容。笑的时 候注意要露出牙齿
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培训内容
❖ 第一章：营业员服务礼仪 ❖ 第二章：营业员仪表和仪态的
相关要求 ❖ 第三章：营业员服务语言的相
关要求 ❖ 第四章：营业员的各种服务礼
仪要求 ❖ 第五章：如何做一名好营业员
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第－章 营业员服务礼仪
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁
者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱 之，敬人者，人恒敬之。
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服务礼仪的概念
❖ 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过 言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务 人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使 无形的服务有形化、规范化、系统化。
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第二章 营业员仪容仪表和仪态要求
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一、仪容仪表的概念
11
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女营业员的仪表
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.黑色丝袜，无破洞（备用袜）； 6.鞋子光亮、清洁； 7.不可佩戴较夸张的首饰；
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优雅的表情美
❖ 表情美是人的仪表美的动态表现，人的表情美主要包 括眼睛美、脸部表情美。表情美是女士风度美的重要 方面。 1、眼睛表情美：眼睛是心灵的窗口，眼睛的表情怎样 才算美呢？
4、有益身心健康； 5、提升服务人员内在文化素养； 6、增强服务人员自信的有效手段； 7、满足宾客审美意识的需要； 8、树立良好企业和个人形象的基础。
令嘴角上扬的“筷子训练法”
❖
微笑的时候，最重要的是嘴角上扬。可是为什么有的
人总是笑得不够自然呢？
一般人的微笑方式是像发“ha”这样的音节时，嘴部 基本上不怎么动。如果像发lucky、happy这些尾音是“i”的 词语时那样，能够看到牙齿，那么嘴角就自然上翘了。
3·大方宁静 不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人 的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为
美。
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嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇， 嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴 张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高 兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表 示赞叹或惋惜。
一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是 密切配合的，我们在人际交往中既要学会察 颜观色，又要善于利用体态语言表达情感， 那样不必多说话，也能很好地与别人交流。
1、仪容的概念
仪容是指一个人的容貌。包 括五官的修饰和适当的发型衬 托。
2、仪表的概念
仪表指一个人的外表。一个
人总体形象的统称，包括言语、
发型、服饰、身材和姿态，是
构成交际“第一印象”的基本
因素。
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仪表
❖ 1、男职员
❖ 2、女职员
❖ “三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
10
男营业员的仪表
14
要获得眼睛的表情美，注意不要斜视、俯 视、不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼语。要 达到这一点，除了表现的技巧外，加强文 化、品德修养是重要的。 眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉 毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦 或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问； 眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生 气。
❖ 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪
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21世纪已进入服务经济时代 比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首 先是员工素质的竞争。 良好的礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员 以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交 流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以 提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。 这样，才能达到把员工素质变成新的生产力， 在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。
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２、脸部表情美：脸部表情美应以体现和谐为 美的原则。也就是：
1·自然明朗 自然明朗不要做作，不要在脸上 堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗的 感觉。
2·轻松柔和 轻松柔和始终能给人一种美的感 觉。但对长、方脸型的人来说，要注意多一点
微笑，因为微笑能够起到软化脸型的作用，让 人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。源自文库
❖ 眼睛是人体传递信息最有效的器官。在交谈时，目正 视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重； 但凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方， 会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事， 可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光 可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下 冷漠、傲慢的印象。
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微笑
❖ 微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑 的好习惯。
❖ 研讨：露几颗牙齿？
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微笑的主要特征
❖ 微笑的主要特征是：面 含微笑，但笑容不甚明 显。一般情况下，人们 在微笑时，是不闻其声
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微笑的作用：
1、可以调节情绪； 2、可以消除隔阂； 3、可以获取回报；