客户关系管理与渠道管理课件

AC象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： • 矛盾体 • 可能会产生巨大的能量
沟通风格：
•不同的人群会有不同的评价 •经常自我矛盾
BD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： • 这种人好象是一只脚踏在加速器上，另一
只脚却踩在刹车板上。
沟通风格：
• 触类庞杂 • 难以琢磨
ABCD象限的特点及管理风格
40
客户细分的攻守模型
采购潜力 获取
保留
侵扰
维持
客户份额 放 弃
渠道销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
wk.baidu.com
防御
维持
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
客户指标 过程性指标 人员指标
进攻 • 注重销售_______增长
• 注重考核_______获取
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低 • 注重销售团队发展指标
防御 • 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______
• 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更
多KPI
• 越来越多的过程性指标 • 过程性指标权重比例加大
8个元素； 3. 在图3中则圈出你心目中理想工作必须具备的
8个条件。
AB象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： •管理风格强硬 •男性偏多
沟通风格： • 要求清楚明白、重实践、讲实际
AD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： •A＞D •D＞A 沟通风格： • 结合了A.D两种偏好
CD象限的特点、沟通风格及适合职位
惯用语
• 依照惯例 • 养成习惯 • 法律和秩序 • 安全第一 • 自率精神 • 顺序 • 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
•不会为自己着想 •做事情一板一眼 •大脑里只有单行道 •挑剔 •墨守成规 •没有想象力 •一根筋
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 人力资源 • 人的价值 • 互动 • 参与 • 个人成长 • 团队合作 • 团队发展 • 家庭
特点：
• 中庸 • 基层的特点 • 高层的特点
管理风格： • 拥有多种优势，有办法应付多样的沟通问题
A象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• “一样样拆开来” • “批判式分析” • “要点” • “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
B象限的惯用语及别人对他的评价
特点：
• 会玩并善玩 • 女性多 • 理想色彩
沟通风格：
• 思考开通，好用直觉、灵活多变 • 参与度高 • 随性
BC象限的特点、沟通风格及适合职位
特点：
•适合服务取向的工作 •很强的合群趋向 •喜欢维持现状 •十分忠心
沟通风格：
• 在固守传统的稳定性中，加入了关怀的善感特质。 • 做事时替公司和大家着想 • 不会为了达成目标而牺牲别人
• 但是为了避免前锋不懂事 ，所以必须要做 一个前锋；
• 这样，庄家就可以控制比赛
1+2+1：大客户成交模式
• 1：向导 • 2：采购氛围的2/4 • 1：营销人员
向导与内线的区别
• 向导： • 内线：
大客户销售项目1+2+1跟踪表
• 操作练习
渠道客户的攻守模型与销售团 队的管理
渠道动力模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
大客户销售项目“1+2+1”跟踪表
• 案例一 • 案例二 • 案例三 • 案例四
案例研讨
组织三阶层
高层
中___
基层
中国足坛赌球1+2+1公式
• 两个后卫加一个门将足以决定一支球队漏 球的数字，想输几个就可以做到输几个；
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
了解谈判对手
常用工具：
1.心理学 2.周易 3.星座
1144
鹰
羊
狐
驴
个人全脑优势模型
注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要 将数值想成是能力，而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的
客户关系管理与渠道管理
讲师：程广见
大纲
一．客户关系营销 二．关键客户全脑图分析 三．大客户销售项目“1+2+1”跟踪表 四．渠道客户的攻守模型与销售团队的管理 五．渠道信用管理与回款技巧
客户关系营销
客户关系管理的定义
企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、 快速成长的目的，开展的判断、选择、争 取、发展和保持大客户需要的全部商业活 动。
售
进
挖掘需求
展
呈现价值
赢取承诺
回收账款
销售格言
• 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，
也没听到。 • 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得
准备一桶水。 • 不要总是忙着给自己做解释。
关键客户全脑图分析
集体：“采购氛围”的4类人
关键客户拓展的六个步骤
1. 客户分析 2. 建立信任 3. 挖掘需求 4. 呈现价值 5. 赢取承诺 6. 回收账款
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在
每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
建立信任
方法论
就是人们认识世界、改造世界的根本 方法，是人们用什么样的方式、方法来观 察事物和处理问题。概括地说，世界观主 要解决世界“是什么”的问题，方法论主 要解决“怎么办”的问题。
决定客户采购5要素
1. 价值： 2. 需求： 3. 价格 4. 信赖： 5. 体验
需求
• 什么是客户“需要的”？
• 什么是客户“想要的”？
别人对他的评价
•容易被人牵着鼻子走 •心肠很软 •多愁善感 •不停说话 •敏感易怒 •好骗 •很有些呆气
D象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 打倒 • 尖端 • 创新 • 玩点子
别人对他的评价
•做事不专注 •爱做梦 •老是心不在焉 •卤莽急噪 •不切实际 •没有纪律 •爱折腾
分析工具：四象限沟通环走模型