客户投诉处理与沟通技巧

客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解 他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀 和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感 受、去体谅他人。
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子 生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上， 孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不 A哭、呢「？拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B、「姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运 营方式的监督
重点整理
•客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务工 作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要幻想把整个海洋煮沸 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
听
何为倾听？
聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
老师的建议
多说无益，言多必失； 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
常见积极真理瞬间
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
自己的情绪了 ▪ 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪
了。 ▪ 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 ▪ 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 ▪ 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
真理瞬间
真理瞬间的定义
强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好 地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵 的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表， 且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便， 不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
在每年每月每周每一天里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的 评判──他们把他们所受到接待时的即时 感受，牢记在他们心里的考评表上。每 一张考评表就是一个“瞬间感觉”。
常见消极真理瞬间
• 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
• 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面 • 表示或暗示客户不重要 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发 • 怀疑客户的诚实 • 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 • 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） • 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； • 拖延或隐瞒
▪ 经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。
经常遇到的问题
▪ 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 ▪ 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 ▪ 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 ▪ 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制
经常遇到的问题
▪ 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束 通话。
▪ 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音， 到底是怎么回事。
▪ 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法 安抚他（她）的情绪。
▪ VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
表达的技巧
表达的自如—内容、自己、对象 表达的清楚—从结论说起 表达的生动—理性了解与感性认 知 表达的内容—具像假设
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
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沟通的障碍
• 关于话质疑的解释方法
案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这 笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用， 我现在提供取消的方法给您。。。
• 退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费 的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道 这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相 关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。