酒店礼仪培训1课件
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2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味
的物品，要保持口气清新。
2021/2/23
2021/2/23
面部清洁 领结领带
衬衣 手的清洁
袜子
头发 个人饰物 姓名牌 制服外套
戒指
裤子
皮鞋
仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（西装）七分在做 三分在穿
接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念
出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里 不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名 片夹，或放在其他不易折的地方。
2021/2/23
言谈举止
5、电话礼仪
1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你 好，广晟国际大酒店”，应有“我代表酒店形 象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客 气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事 儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形 象，树立服务新风，让我们从接听电话开始
➢ 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做 好记录是对同事的尊重，对工作的责任。
➢ 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一 种不负责任的表现。
2021/2/23
电话礼仪
6、挂电话的礼仪
❖ 任何情况下，不得随意挂断客人电话；
❖ 中止电话时应恭候客人先放下电话，不宜“越位”抢先 。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电 话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断 电话，那是一种非常没有教养的表现。
助客人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯
中只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
2021/2/23
谢谢大家 本次礼仪培训到此结束。
2021/2/23
不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手 时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
2021/2/23
2021/2/23
言谈举止
4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对
方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序 要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在 用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。
酒店礼仪培训1课件
组织架构图
董事长
总经理
行政人事部
财务总监
销售部 保安部 工程部
房务部
经理
会计
出纳 销售经理
队长
主管
前台经理
主管
后勤
仓管 采购 销售主任 销售代表
保安员 维修工
前台接待 房务中心
文员
前台收银
楼层
礼宾
布草房
PA
2021/2/23
六一居国际酒店 酒店地址:永丰县永吉大道人民路6号 总机电话：0796-7128888 传真：0796-7125555 六一居国际酒店于2015年02月8日开业，酒店总面积约
2021/2/23
电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 ➢ 电话最好在响铃三声之内接听，长时
间让对方等候是很不礼貌的行为。 ➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请
别忘记先向对方道歉“不好意思，让您 久等了”。
2021/2/23
电话礼仪
5、认真做好电话记录
➢ 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何 人来电，where事件地点，what何事，why 为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又 完备，有赖于5W1H。
30000平方米，拥有房间121间，格调高雅，舒适宜人。并 依照个性化特点细心设计，充分让客人感受到尊贵体验和 细微呵护。 设计高雅的豪华客房及豪华套房，配有智能门锁系统、国 际直拨电话、数字电视、国际免费互联网，时尚家居等设 施办公、休闲上网均相宜，是商务人士的首先。
2021/2/23
礼仪的核心是什么？
2021/2/23
微笑
1、 微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界 ，是一种世界通用语言。
2、 面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容 。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就 可以产生社会效益和经济效益的双重意义。
------今天你微笑了吗？
2021/2/23
2. 服务用语
语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中 会自然流露。那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧
➢ 颜色 ➢ 款式 ➢ 钮扣系法
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（衬衣）
➢ 颜色 ➢ 厚度 ➢ 袖子长度 ➢ 钮扣
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（鞋袜）
➢ 颜色 ➢ 质地
着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。 尊重为本，以少为佳。
2021/2/23
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
2021/2/23
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
事要主动打招呼。 征询语： 如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗？” 拒绝语： 客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过
……” 道歉语、指示语、告别语、答谢语……
请牢记，一个时间只能允许一个声音。 耐心倾听并适时给予回应相当重要。
2021/2/23
言谈举止
❖ 2、相互介绍。尊者居后原则 ❖ 把地位低者介绍给地位高者 ❖ 把年轻者介绍给长者 ❖ 把客人介绍给主人 ❖ 把男士介绍给女士 ❖ 把迟到者介绍给早到者
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
2021/2/23
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 展现良好的个人素质、个人修养。
❖ 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 ❖ 教养体现于细节，细节展示素质。
➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
➢
2021/2/23
如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你 说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要 让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时 间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您 联络。”
电梯礼仪
2021/2/23
电梯礼仪
➢ 不要同时按上下行键。 ➢ 不要堵在电梯口，让出通道。 ➢ 遵循先下后上的原则。 ➢ 保持站姿，不能整个身子倚靠在电梯轿厢上； ➢ 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮
言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平
视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他 时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对 方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊 重，体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
4、必备物品 ➢ 钢笔或签字笔 ➢ 名片夹 ➢ 纸巾 ➢ 男人的腰部
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现
远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的
2021/2/23
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加
价值
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
2021/2/23
尊重他人的三原则Βιβλιοθήκη Baidu
接受对方，不要为难对方，不能让对方难堪。
客人永远是对的！ 谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不要随意更正。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
3、着装要求
➢鞋子的要求 ❖不穿过高、过细的鞋跟 ❖不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
2021/2/23
2021/2/23
言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ❖ 2、相互介绍 ❖ 3、握手礼 ❖ 4、互换名片 ❖ 5、电话礼仪
2021/2/23
2021/2/23
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊 情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可 以不起立，微笑点头示意即可。
2021/2/23
3、握手礼仪 ❖ 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长
辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 ❖ 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，
清晰明朗的声音
➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的 ，无精打采的。
➢ 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。
➢ 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。
一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，注意事项： ➢ 化妆要自然，力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化，不能化另类妆 ➢ 化妆应避人
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
3、着装要求 ➢着职业套装（裙装） ❖不穿黑色皮裙 ❖不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ❖正式高级场合不光腿 ❖穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ❖袜子不可以有破损，应带备用袜子 ❖袜子长度，避免出现三节腿
2021/2/23
如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告
知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应
对，千万不能教训人家，或抱怨。
2021/2/23
电话礼仪
微笑接听电话
➢ 声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声 音来感觉到的。
，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。
一要 委婉含蓄，表达巧妙 二要 善于倾听，给别人以说话的机会 三要 坦率诚恳，切忌过分客气 四要 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒
基本标准： 有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务 称谓语： 先生/小姐 夫人/女士 博士/医生 师傅/同志 问候语： 您好！ 早上好！ 圣诞好！ 新年好！ 遇见客人、领导及同
仪容仪表（男士篇）
2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味
的物品，要保持口气清新。
2021/2/23
2021/2/23
面部清洁 领结领带
衬衣 手的清洁
袜子
头发 个人饰物 姓名牌 制服外套
戒指
裤子
皮鞋
仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（西装）七分在做 三分在穿
接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念
出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里 不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名 片夹，或放在其他不易折的地方。
2021/2/23
言谈举止
5、电话礼仪
1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你 好，广晟国际大酒店”，应有“我代表酒店形 象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客 气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事 儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形 象，树立服务新风，让我们从接听电话开始
➢ 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做 好记录是对同事的尊重，对工作的责任。
➢ 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一 种不负责任的表现。
2021/2/23
电话礼仪
6、挂电话的礼仪
❖ 任何情况下，不得随意挂断客人电话；
❖ 中止电话时应恭候客人先放下电话，不宜“越位”抢先 。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电 话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断 电话，那是一种非常没有教养的表现。
助客人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯
中只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
2021/2/23
谢谢大家 本次礼仪培训到此结束。
2021/2/23
不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手 时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
2021/2/23
2021/2/23
言谈举止
4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对
方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序 要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在 用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。
酒店礼仪培训1课件
组织架构图
董事长
总经理
行政人事部
财务总监
销售部 保安部 工程部
房务部
经理
会计
出纳 销售经理
队长
主管
前台经理
主管
后勤
仓管 采购 销售主任 销售代表
保安员 维修工
前台接待 房务中心
文员
前台收银
楼层
礼宾
布草房
PA
2021/2/23
六一居国际酒店 酒店地址:永丰县永吉大道人民路6号 总机电话：0796-7128888 传真：0796-7125555 六一居国际酒店于2015年02月8日开业，酒店总面积约
2021/2/23
电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 ➢ 电话最好在响铃三声之内接听，长时
间让对方等候是很不礼貌的行为。 ➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请
别忘记先向对方道歉“不好意思，让您 久等了”。
2021/2/23
电话礼仪
5、认真做好电话记录
➢ 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何 人来电，where事件地点，what何事，why 为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又 完备，有赖于5W1H。
30000平方米，拥有房间121间，格调高雅，舒适宜人。并 依照个性化特点细心设计，充分让客人感受到尊贵体验和 细微呵护。 设计高雅的豪华客房及豪华套房，配有智能门锁系统、国 际直拨电话、数字电视、国际免费互联网，时尚家居等设 施办公、休闲上网均相宜，是商务人士的首先。
2021/2/23
礼仪的核心是什么？
2021/2/23
微笑
1、 微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界 ，是一种世界通用语言。
2、 面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容 。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就 可以产生社会效益和经济效益的双重意义。
------今天你微笑了吗？
2021/2/23
2. 服务用语
语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中 会自然流露。那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧
➢ 颜色 ➢ 款式 ➢ 钮扣系法
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（衬衣）
➢ 颜色 ➢ 厚度 ➢ 袖子长度 ➢ 钮扣
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（鞋袜）
➢ 颜色 ➢ 质地
着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。 尊重为本，以少为佳。
2021/2/23
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
2021/2/23
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
事要主动打招呼。 征询语： 如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗？” 拒绝语： 客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过
……” 道歉语、指示语、告别语、答谢语……
请牢记，一个时间只能允许一个声音。 耐心倾听并适时给予回应相当重要。
2021/2/23
言谈举止
❖ 2、相互介绍。尊者居后原则 ❖ 把地位低者介绍给地位高者 ❖ 把年轻者介绍给长者 ❖ 把客人介绍给主人 ❖ 把男士介绍给女士 ❖ 把迟到者介绍给早到者
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
2021/2/23
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 展现良好的个人素质、个人修养。
❖ 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 ❖ 教养体现于细节，细节展示素质。
➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
➢
2021/2/23
如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你 说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要 让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时 间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您 联络。”
电梯礼仪
2021/2/23
电梯礼仪
➢ 不要同时按上下行键。 ➢ 不要堵在电梯口，让出通道。 ➢ 遵循先下后上的原则。 ➢ 保持站姿，不能整个身子倚靠在电梯轿厢上； ➢ 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮
言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平
视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他 时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对 方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊 重，体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
4、必备物品 ➢ 钢笔或签字笔 ➢ 名片夹 ➢ 纸巾 ➢ 男人的腰部
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现
远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的
2021/2/23
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加
价值
2021/2/23
仪容仪表（男士篇）
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
2021/2/23
尊重他人的三原则Βιβλιοθήκη Baidu
接受对方，不要为难对方，不能让对方难堪。
客人永远是对的！ 谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不要随意更正。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
3、着装要求
➢鞋子的要求 ❖不穿过高、过细的鞋跟 ❖不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
2021/2/23
2021/2/23
言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ❖ 2、相互介绍 ❖ 3、握手礼 ❖ 4、互换名片 ❖ 5、电话礼仪
2021/2/23
2021/2/23
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊 情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可 以不起立，微笑点头示意即可。
2021/2/23
3、握手礼仪 ❖ 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长
辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 ❖ 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，
清晰明朗的声音
➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的 ，无精打采的。
➢ 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。
➢ 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。
一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，注意事项： ➢ 化妆要自然，力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化，不能化另类妆 ➢ 化妆应避人
2021/2/23
仪容仪表（女士篇）
3、着装要求 ➢着职业套装（裙装） ❖不穿黑色皮裙 ❖不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ❖正式高级场合不光腿 ❖穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ❖袜子不可以有破损，应带备用袜子 ❖袜子长度，避免出现三节腿
2021/2/23
如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告
知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应
对，千万不能教训人家，或抱怨。
2021/2/23
电话礼仪
微笑接听电话
➢ 声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声 音来感觉到的。
，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。
一要 委婉含蓄，表达巧妙 二要 善于倾听，给别人以说话的机会 三要 坦率诚恳，切忌过分客气 四要 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒
基本标准： 有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务 称谓语： 先生/小姐 夫人/女士 博士/医生 师傅/同志 问候语： 您好！ 早上好！ 圣诞好！ 新年好！ 遇见客人、领导及同