客户细分--差异化客户关系管理知识
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客户细分：差异化客户关系管理的基础
, 业务计划及主管 香港星展银行
全部的期待
数据仓库
前端平台
的惨败
CRM 的兴起
分析
程序学习
• 预计的利润没有实现 • 可用性低 • 跟不上业务需求改变的步伐 • 定性分析仍然占主导地位
1
– 关系建立策略
客户战略 商业目标
生命周期 成长策略 – 生命期关联管理 服务策略 授权者策略
11
获取 – 聚焦相关性
模型之前
客户获取已经 翻倍
模型之后
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec
12
增加细分价值
… 当细分轮廓仍然使用
通过 丰富的 技术专员发展关系– 个细分中的个
迁移到更高价 值的细分客户
• 将产品和客户细分打包销售
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。1 5:12:08 15:12:0 815:129 /3/202 0 3:12:08 PM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.9 .315:12 :0815:1 2Sep-2 03-Sep-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。15:1 2:0815: 12:081 5:12Thursday, September 03, 2020
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
客户细分的生命周期
大约100个 更细的细
分
7
程序的细分 建模
阶段2 获取
获得 客户为中心 去除“噪音”
动态细分
结构化的 生命周期模型
阶段2
动态 细分
阶段3
阶段3
阶段 激活
阶段2
阶段3 阶段3
阶段 反磨损
反磨损 微分析以确定触发器
预测性模型
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
0
3-6
月
2
扩展到一生
为开发 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
成功因素 不同的客户有不同的需要 了解你的客户 满足客户希望的需求
3-6
扩展到一生
月
客户细分 动态建模 评价客户特征 覆盖整个客户群
3
客户知识
高
低
4
没有一个方案能适合所有的需求
据
5
动态细分
… 一个持续的永远演进的过程
特征 多维的 可获取 不同种类的 演进的 可执行
细分模型
更多的细分将出现
客户需要是永远在 改变
一个新执行 过程
一些细分将被废弃
6
实践中的动态细分
… 随着业务环境的改变而改变／发展
客户基础
阶段 行为 阶段 基于需求
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
•
7、
。202 0年9月 下午3 时12分2 0.9.315: 12Sept ember 3, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年9 月3日星 期四3 时12分8 秒15:1 2:083 September 2020
我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望
•
9、
。下 午3时12 分8秒 下午3时 12分15: 12:082 0.9.3
• 以客户为 中心
14
以客户智力作为基础
… 对业务改变敏感
客户价值模型
业务过程 整合＆团队工作
分析 动态不是 静止的
纪律 授权者的 相关应用
客户智力
15
~ 享受 & 获益 ~ CRM 应用
16
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。20.9.320.9.3Thursday, September 03, 2020
10
收益 产品收益 客户收益 客户价值模型 – 当前的 一生的 整体的收益视图
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
多维的 客户分析 明确缺陷和替换产品
分
析
框
综合
架
客户轮廓升级
修正客户轮廓 – 下一个
动态细分
呼叫管理
指尖智能 使用户定制脚本容易 获取客户偏好
通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度
多 一个客户的细分
基于价值 基于需要
行为 交易的使用
产品 少
细分数目
细分 – 了解你的客户
传统方式 分段里的相同种类和分段里
的不同种类 稳定的 均衡分布 单维的 内部聚焦的 (数据可获取性)
动态的 同样相同种类和不同种类但
是可以行动的 演进的 分层次的－“鸽笼” 多维的 所有客户视图 – 整合外部数
• 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。9/3/2020 3:12:08 PM15:12:082020/9/3
• 11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。9/3/2020 3:12 PM9/3/2020 3:12 PM20.
9.320.9.3
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
8
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户 数据
遗留系统
Teradata
外部
数据
智能客户 销 售平台
其它渠道
9
使用数据来建立分析
实践 动态细分 分类归档目标 组合策略 接触管理
Teradata
信用风险产品 风险分析模型 贷款客户轮廓
最优化模型
财产管理 投资倾向轮廓 组合收益分析 基于知识的销售
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.9 .320.9. 315:12: 0815:12 :08Sept ember 3, 2020
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年9 月3日 星期四 下午3时 12分8 秒15:12: 0820.9. 3
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
增量销售计划
低贡献
轮廓匹配
最接近的 细分
附加的 产品潜力
活化 细分轮廓作为活化驱动器 程序是响应的但是系统的
13
结构化带来的进步
… 使端－端的商业进程获得新生
程序的适用
每天 每周 规划
性
电化子销售
引导
产生想法
从多于X星期到Y天
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
一步细分
渠道
（第一个
小时）
客户购买
• －倍的响 应
, 业务计划及主管 香港星展银行
全部的期待
数据仓库
前端平台
的惨败
CRM 的兴起
分析
程序学习
• 预计的利润没有实现 • 可用性低 • 跟不上业务需求改变的步伐 • 定性分析仍然占主导地位
1
– 关系建立策略
客户战略 商业目标
生命周期 成长策略 – 生命期关联管理 服务策略 授权者策略
11
获取 – 聚焦相关性
模型之前
客户获取已经 翻倍
模型之后
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec
12
增加细分价值
… 当细分轮廓仍然使用
通过 丰富的 技术专员发展关系– 个细分中的个
迁移到更高价 值的细分客户
• 将产品和客户细分打包销售
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。1 5:12:08 15:12:0 815:129 /3/202 0 3:12:08 PM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.9 .315:12 :0815:1 2Sep-2 03-Sep-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。15:1 2:0815: 12:081 5:12Thursday, September 03, 2020
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
客户细分的生命周期
大约100个 更细的细
分
7
程序的细分 建模
阶段2 获取
获得 客户为中心 去除“噪音”
动态细分
结构化的 生命周期模型
阶段2
动态 细分
阶段3
阶段3
阶段 激活
阶段2
阶段3 阶段3
阶段 反磨损
反磨损 微分析以确定触发器
预测性模型
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
0
3-6
月
2
扩展到一生
为开发 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
成功因素 不同的客户有不同的需要 了解你的客户 满足客户希望的需求
3-6
扩展到一生
月
客户细分 动态建模 评价客户特征 覆盖整个客户群
3
客户知识
高
低
4
没有一个方案能适合所有的需求
据
5
动态细分
… 一个持续的永远演进的过程
特征 多维的 可获取 不同种类的 演进的 可执行
细分模型
更多的细分将出现
客户需要是永远在 改变
一个新执行 过程
一些细分将被废弃
6
实践中的动态细分
… 随着业务环境的改变而改变／发展
客户基础
阶段 行为 阶段 基于需求
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
•
7、
。202 0年9月 下午3 时12分2 0.9.315: 12Sept ember 3, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年9 月3日星 期四3 时12分8 秒15:1 2:083 September 2020
我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望
•
9、
。下 午3时12 分8秒 下午3时 12分15: 12:082 0.9.3
• 以客户为 中心
14
以客户智力作为基础
… 对业务改变敏感
客户价值模型
业务过程 整合＆团队工作
分析 动态不是 静止的
纪律 授权者的 相关应用
客户智力
15
~ 享受 & 获益 ~ CRM 应用
16
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。20.9.320.9.3Thursday, September 03, 2020
10
收益 产品收益 客户收益 客户价值模型 – 当前的 一生的 整体的收益视图
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
多维的 客户分析 明确缺陷和替换产品
分
析
框
综合
架
客户轮廓升级
修正客户轮廓 – 下一个
动态细分
呼叫管理
指尖智能 使用户定制脚本容易 获取客户偏好
通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度
多 一个客户的细分
基于价值 基于需要
行为 交易的使用
产品 少
细分数目
细分 – 了解你的客户
传统方式 分段里的相同种类和分段里
的不同种类 稳定的 均衡分布 单维的 内部聚焦的 (数据可获取性)
动态的 同样相同种类和不同种类但
是可以行动的 演进的 分层次的－“鸽笼” 多维的 所有客户视图 – 整合外部数
• 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。9/3/2020 3:12:08 PM15:12:082020/9/3
• 11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。9/3/2020 3:12 PM9/3/2020 3:12 PM20.
9.320.9.3
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
8
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户 数据
遗留系统
Teradata
外部
数据
智能客户 销 售平台
其它渠道
9
使用数据来建立分析
实践 动态细分 分类归档目标 组合策略 接触管理
Teradata
信用风险产品 风险分析模型 贷款客户轮廓
最优化模型
财产管理 投资倾向轮廓 组合收益分析 基于知识的销售
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.9 .320.9. 315:12: 0815:12 :08Sept ember 3, 2020
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年9 月3日 星期四 下午3时 12分8 秒15:12: 0820.9. 3
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
增量销售计划
低贡献
轮廓匹配
最接近的 细分
附加的 产品潜力
活化 细分轮廓作为活化驱动器 程序是响应的但是系统的
13
结构化带来的进步
… 使端－端的商业进程获得新生
程序的适用
每天 每周 规划
性
电化子销售
引导
产生想法
从多于X星期到Y天
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
一步细分
渠道
（第一个
小时）
客户购买
• －倍的响 应