新医改背景下杭州市公立医院患者满意度调查

８ ． ％ 。患者人 口学特征见表 １ ０５ 。
０２ ８ ．６ ×医护态度 ＋ ．７ ×候诊时间 一 ．３ ， ０ １６ ０ ８５ 见表 ４ 。
表 ３ 人 口统 计 变 量 对 满 意 度 评 价 差 异 分 析 结 果
娃
Ｆ
显著性
Ｆ
显著性
Ｆ
显著性
表 １ 患 者 人 口 学 特征 统计 表
中图分 类号
Ｒ ９ １７
文献标识码
Ａ
文章编 号
１７ ４ ３ （０ ２ ０ — ０ ５— ３ ６２— ２ ２ ２ １ ） １ ０３ ０
Ｄ Ｉ 码 １ ．９ ９ｊｉ ｎ １７ ４ ３ ．０ ２０ ．０ ２ Ｏ 编 ０ ３ ６ ／． ｓ．６ ２— ２ ２ ２ １． １０ １ ｓ
Ｉ ｖ ｓ ｇ ｔ ｎ ｏ ａ ｅ ￣’ ａ ｓａ ｔｏ ｇ ｅ ｔ ｕ ｌ ｓ ｉ ｌ ｈ ｔ ｆ ｎ ｅ ｔ ａ ｏ ｆＰ ｔ ｎ ｉ ｉ ｉ Ｓ ｔ ｆ ｃ ｉｎ Ｄｅ ｒ ｅ ｗｉ Ｐ ｂ ｉ Ｈｏ ｐ ｔ ｓ ｉ ｔ ｅ Ｃｉｙ ｏ ｉ ｈ ｃ ａ ｎ Ｈａ ｇ ｈ ｕ ｕｎ ｅ ｈ ｃ ｇ ｏ ｎ ｗ ｅ ｉａ ｆ ｒ ｎ ｚ ｏ ｄ ｒ ｔ ｅ Ｂａ ｋ ｒ ｕ ｄ ｏ Ｎｅ Ｍ ｄ ｃ ｌ ｆ Ｒｅｏ ｍ
统计 分析 ， 了解患者综合满意水平 ， 识别影 响患 者满意 度 的主要因素 ， 从而为新医改实施成效提供反馈 ， 并为 公立 医院医疗服务质量改进提供参考 。
１ 对 象 与 方 法
１１ 调 查对象 ．
大于 ０７的建议标 准 ， 明 问卷 具有较 好 的信 度 。应 ． 表 用 ＳＳ １． Ｐ Ｓ３ ０软件对数据进行描述性统计与 回归分析 ，
归分析对数据进行 处理 。结果 患者对 医院总体满意度评分为 ３６ ， ．８分 影响 患者 满意 的主要 因素是 医
护人 员的专业技 能和 医疗 费用 。结论 随着新 医改 的实施推进 ， 患者对 医院总体 满意度评价尚可 ， 仍 但
存 较 大提 升 空 间 。 关键词 公 立 医院 患 者 满 意 度 医改
Ａｂ ｔ ａ ｔ Ｔ ｅｐ ｒ ｏ ｅ ｏ ｕ ｈ ｒ ｎ ｗｒｔ ｇ ｔ ｉ ａｔ ｌ ｓｔ ｎ ｅ ｔ ａｅ ｐ ｔ ｎ ｓ ｓ ｔ ｆ ｃ ｏ ｅ ｒ ｅｗｉ ｕ ｌ ｏ ｐ — ｓｒ ｃ ： ｈ ｕ ｐ ｓ ｆａ ｔ ｏ ｓｉ ｉ ｎ ｈｓ ｒ ｃ ｅｉ ｏ ｉ ｖ ｓ ｇ ｔ ａ ｅ ｔ ’ ａ ｓａ ｔ ｎ ｄ ｇ ｅ ｔ ｐ ｂ ｉ ｈ ｓ ｉ ｉ ｉ ｉ ｉ ｉ ｉ ｈ ｃ ｔｌ ｎ Ｈａ ｇ ｈ ｕ ｕ ｄ ｒｔ ｅｂ ｃ ｇ ｏ ｎ ｆｎ ｗ ｄｃ ｌｒｆ ｒ ａ ｄ ｐ ｏ ｉ ｅ ｒ ｆｒ ｎ ｅ ｆ ｒｔ ｅ ｉ ｒ ｖ ｍｅ ｔ ｆ ｄ ｃ ｌｓ ｒ — ａｓ ｉ ｎ ｚ ｏ ｎ ｅ ａ ｋ ｒ ｕ ｄ ｏ ｅ ｍｅ ｉａ ｅ ｏ ｍ ｎ ｒ ｖ ｄ ｅ ｅ ｅ ｃ ｏ ｈ ｈ ｍｐ ｏ ｅ ｎ ｏ ｍｅ ｉ ａ ｅ ｖ ｉｅ ｑ ａｉ ｏ ｐ ｔｌ ； ｈ ｙ ｍａ ｅ ｑ ｅ ｔ ｎ ａｒ ｕ ｖ ｙ ｏ ０ ａ ｅ ｔ ｒ ｄ ｍｌ ｅｅ ｔ ｄ ｆｏ ４ ｐ ｂ ｉ ｏ ｐ ｔｌ ｎ ｇ ｃ ｕ ｔ ｉ ｈ ｓ ｉ ｓ Ｔ ｅ ｄ ｕ ｓ ｏ ｎ ｉ ｓ ｒ ｅ ｎ２ ０ ｐ ｔ ｎ ｓ ａ ｏ ｙ ｓ ｌ ｃｅ ｒ ｍ ｕ ｌ ｈ ｓ ｉ ｓｉ Ｈａ — ｌ ｙ ｎ ａ ｉ ｅ ｉ ｎ ｃ ａ ｎ ｚ ｏ ｎ ａｙ ｅ ｅ ｄ ｔ ｔ ｅ ｃ ｉ ｔ ｅ ｓ￣ｉｔ ｓａ ｄ ｒ ｇ ｅ ｓｏ ｎ ｌ ｓ ． ｅ ｓ ｏ ｅ ｏ ｅ ｇ ｎ ｒ ｌ ａ ｓａ ｔ ｎ ｄ ｇ ｅ ｆ ｈ ｕ ａ ｄ ａ ｌ ｚ ｄ ｔ ａａ ｗｉ ｄ ｓ ｒｐ ｖ ｔ ｓ ｃ ｅ ｒ ｓ ｉｎ ａ ａｙ ｉ Ｔ ｃ ｒ ｆｔ ｅ ｅ ａ ｔ ｆｃ ｏ ｅ ｒ ｅｏ ｎ ｈ ｈ ｉ ｉ ｎ ｓｈ ｈ ｓｉ ｉ ｔ ｅ ｐ ｔ ｎ ｓ ｉ ３ ６ ． ｅ ｍａｎ ｆ ｃ ｏ ｓ ａｆ ｃ ｎ ｅ ｐ ｔ ｎｓ ｅ ｅ ａ ａｉｆ ｃ ｏ ｅ ｒ ｅ ｗｉ ｏ ｐｔ ｓ ａ ｅ ｔ ｅ ｐ ｏ ｅ ｓｏ ａ ｈ ａｉ ｔ ｓ ． ８ Ｔ ｉ ａ ｔ ｒ ｆｅ ｔ ｇ ｔ ａ ｅ ｔ’ｇ ｎ ｒ ｌｓ ｔ ａ ｔ ｎ ｄ ｇ ｅ ｔ ｈ ｓ ｉ ｌ ｈ ｒ ｆ ｓｉ ｎ ｌ ｅ ｈ ｉ ｈ ｉ ｓ ｉ ｈ ｌ ａ
确定患者满意水平及其影响患者满意的主要因素。
２ 结 果
于２１ 年 ４ ０１ —５月对 在杭州市 ４所公 立医 院就诊
基金项 目： 杭州市哲学社科 规划项 目（ 编号 ： １ Ｇ ３ ） Ｃ １ Ｌ ０ 通讯作者 ： 张群祥
２ １ 患者人 口学特征 ．
本次调查共发放问卷 ２０份 ， ０ 回收 １２份 ， ７ 回收率
医疗服务 质量关 系到人 民群众切身利益与患者生 命健康安全 ， 它是构 建和谐 医患关系 的根基 ， 也是 当前 公众普遍关 注的热点问题 。２０ ０ ９年 国务 院出 台《 关于
的患者进行随机 问卷调查 ， 共发放问卷 ２ ０份。 ０
１ ２ 研 究 方 法 ．
在查 阅相关医疗服务质量与满意度评 价文献基础
深化 医药卫 生体制改革的意见》 拉开 了我 国新一轮 医 ， 改 的序幕 ， 此基 础上 ， 州市发 布 了《 在 杭 杭州 市 医药卫
生体制 改革 重点实施方案》 方案 中明确提 出要大力提 ， 高 医疗卫 生机构服务 质量 ， 全面 提升患 者综 合满 意水 平 。随着改 革阶段性 节点 日期 的终结 ， 亟需 科学评 价 新 医改前期 实施 成效 。因此 ， 者 以杭 州市 医疗 服务 笔 主体 机构—— 市公立 医院为 调查 对象 ， 于感 知 服务 基
。
就 医 环境 候诊 时间 医 护技 能
医 护 态度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（ 年龄 ） （ 年龄） （ 教育 ） （ 教育 ） （ 收入） （ 收人 ）
２０ ０ ００ １ １７ ３ ０ １ｏ １２ ３ ０ ２ ７ ．４ ．９ ． ４ ．６ ．７ ． ８ ０９ １ ０４ ５ ０ ３ ７ ０ ８０ ０ ３２ ０ ７ ５ ．７ ．２ ． ０ ． ２ ．４ ． ９ １８４ ０ １７ ２ ３ ３ ０ ０３ ０７ １ ０ ５ ７ ． ２ ．２ ． ６ ．７ ． １ ． ４
医护态度 医疗费用
０ ２８ ．６ ０ ３７ ．６
０２ ．０ ４ ０３０ ． １
２３ ４ ．７ ３６ ８ ．７
０００ ． ２ ００１ ．０
２２ 患者 总体 满 意 度 ．
Ｆ ＝５ ． ９．Ｐ ＜０． ０１ ７ ５８ ０
患者总体满意度及各子维度满意度评价结果见表 ２ 。 根据统计分析结果显 示 ， 患者 对 医护人员 的专业技 能 满意度评价最高 ， 均得 分为 ３ ９ 分 ， 平 ． １ 对就 医环境 满 意度评价次之 ， ３８ 为 ．２分 ， 医疗 费用 满意度 评价 最 对 低 ， ３３ 分 ， 为 ． ５ 患者 总体满 意度 平均得 分 为 ３ ６ ． ８分 。 说 明患者对杭州市公立医院医疗 服务质量 总体 满意度 评价 尚可 ， 于一般与满意之间 ， 介 尚未达 到满意水平 。
常数 项
一０ ８ ５ ．３
—２ ４ ５ ．６
００４ ． １
就 医环 境 候诊 时间 医 护技 能
００ ９ ．３ ０ １６ ．７ ０ ３９ ．８
００６ ． ２ ０ １３ ． ３ ０３５ ． ６
０４ ６ ．８ ２ １８ ．３ ４４ ０ ．５
０６９ ． ３ ００１ ． ４ ０００ ． ０
０ ８４ ０４ ９ ０ ７４ ０ ５ １ １２ ９ ０ ２ ９ ．４ ．９ ． ０ ． ５ ．３ ． ９
医疗 费用
２ ｏ３ ０ １６ １７ ９ ０ １９ ４ ４ ９ ０ ０ ６ ． ７ ．０ ． ４ ． ５ ．８ ． ３
总体满意
１ ７ ０ １０ ０ ３ ７ ０ ８０ ２ １５ ０ １ ． ７ ．０ ． ０ ． ２ ．２ ． ０ ９ ０
Ｚ ａ ｇ Ｑ ｎ ｉ ｇ Ｙ Ｏ Ｐ ｎ ， ｈ ｎ Ｌｈ ａ ｈ ｎ ｕｘ ａ ， Ａ ｅ ｇ Ｚ ｅ ｉｕ ｎ
（ ｃｏ ｌ Ｅ ｏ ｏ ｃ Ｓｈｏ ｃｎ ｍｉ ｓ＆Ｍａａ ｅ ｎ ，ｈｊ ｎ ｇｉ ｌ ｒ ｎ ｇｍｅｔＺ ｅｉ ｇＡ ｒ ｕｔ ｅ＆Ｆ ｒｓ ｙＵ ｉ ｒｉ ， ｉ ａ ，ｈｊ ｎ １３０， ｈ ａ ａ ｃ ｕ ｏｅｔ ｎ ｅｓｙ Ｌｎ ｎ Ｚ ｅｉ ｇ３ １０ Ｃ ｉ ） ｒ ｖ ｔ ａ ｎ
・
３ ・ ６
现代医院管理
２ １ ２月第 １ ０ ２年 期总第 ４ ６期
Ｍｏ ｅ Ｈｏｐｔ ｎ ｇｍｅｔ ｏ １Ｆｂ ２ １ （ Ｎ．６ ｄｍ ｓｉｌ ａ Ｍａａｅ ｎ ． ｅ ．０ ２ Ｓ ４ ） Ｎ
为 ８ ％ ， 除无效 问卷 １ 份 （ ６ 剔 １ 数据空缺 过多或 明显填 写不 认 真 ） 有 效 问 卷 共 １ １份 ， 效 回 收 率 为 ， ６ 有
质量 理论 开发患者满 意度 调查 量表 ， 过 问卷调 查与 通
上 ， 照 方 敏 红 （ ０ ８ … 、 婧 （ ０ ９ 、 群 祥 参 ２０ ） 董 ２０ ） 张
（０ １ 等人 的测评 指标 ， ２ １） 以患者就 医过 程整体 接触
感知为评价基 础 ， 自行 开发 患者满 意度测评 问卷 。问 卷分为两个部分 ： 第一部分为患者 的人 口学特征 ， 包括 性别 、 龄 、 育程度与 收入水平 ； 二部分 为患者满 年 教 第 意度调 查指标 体系 ， 括就医环境 、 包 候诊 时间、 医护人 员专业技能 、 护人 员态 度 与 医疗 费用 五个 维度 ， 医 共 １ ９项测量指标 。每项 指标 采用 Ｌｋｒ 式五点标 度法 ， ｉ ｔ ｅ 受测者在非常不满意 、 不满 意 、 一般 、 意、 满 非常满意 ５ 个项 目中选择一项 ， 分别赋值 １ ５分。经计算 ， 至 测量 问卷 的内部一 致性 系数 （ ｒｎ ａｈＯ 系数 ） ０ ８ ３ Ｃｏ ｂｃ Ｌ 为 ．９ ，
现代医院管理
２１ ０ ２年 ２月第 １期总第 ４ ６期
Ｍｏ ｅ Ｈ ｓｉ ｌ ｎｇ ｍｅｔ ｏ １Ｆｂ ２ １ （ Ｎ．６） ｄ ｍ ｏｐｔ ａｅ ｎ ． ｅ ．０ ２ Ｓ ４ ａ Ｍａ Ｎ
・３ ・ ５
医院经 营
新 医改背 景 下杭 ， 市 公 立 医院患 者满 意 度调 查 ｋ ｌ ・ Ｉ
ｓ ｌｓ ｏ ｄ ｃ ｌｗｏ ｋｅ ｓ ａ ｄ ｍ ｅ ｉ ａ ｏｓｓ ｋｉｌ ｆ ｍｅ ａ ｒ ｒ ｉ ｎ ｄ ｃ ｌｃ ｔ．Ｗ ｉｈ ｔ ｅ ｉ ｐｌｍ ｅ ｔｔｏｎ ａ ｄ ｒ ｇｒ ｓ ｏ ｗ ｅ ｃ ｌｒ ｆ ｒ ， ｅ ｐ ｔｅ ｔ’ ｔ ｈ ｍ ｅ ｎ ａｉ ｎ ｐ ｏ ｅｓ ｆ ｎｅ ｍ ｄｉａ ｅ ｏ ｍ ｔ ａ ｎ ｓ ｈ ｉ ｇｅ ｅ ａ ａ ｓａ ｔｏ ｅ ｒ ｅ ｗｉ ｏｓ ｔｌ ｓｆｎ ｗｈ ｃ ｈ ｎ ｒ ｌｓ ｔ ｆ ｃ ｎ ｄ ｇ ｅ ｔ ｈ ｐｉａｓｉ ｅ， ｉ ｈ ｓ ｏｗｓ ｔｅ ｇｒ ａ ｐａ ｅ ｉ ｍ ｐ ｏｖ ｍ ｅ ｔ ｉ ｉ ｈ ｉ ｈ ｅ ｔｓ ｃ ｎ ｉ ｒ ｅ ｎ ． Ｋｅ ｙ ｗｏｒ ｄｓ： ｂｌ ｐｕ ｉ ｈｏｓ ｉａ ； ａｉｆｃ ｏｎ ｄｅ ｅ ｆｐａｉｎｔ ｍ ｅ ｉ ａ ｅ ｏ ｍ ． ｃ ｐ ｔ ｓ ｔｓａ ｔ ｇ ｅ ｏ ｔｅ ； ｄ ｃ ｒ ｆ ｒ ｌ ｉ ｒ ｌ
张群祥 一 ， 鹏 ， 姚 甄立 华
（ 浙江农 林大学经济管理学 院 ， 浙江省临安市 ３ １０ ） １３０
摘
要 目的
基 于新 医改背案调查杭 州市公 立 医院 患者 的满意度 ， 医院医疗服 务质量 改进 提 为
供参考 。方法
随机 对 ２０名在杭 州市四所公 立 医院就诊 的 患者进 行 问卷 调查 ， 用描 述性统计 与 回 ０ 应