航空服务 论文

桂林航天工业学院

学年论文

题目：客舱服务及其技能培

养

专业：航空服务专业

姓名：XX

学号：201XXXXXXX

指导教师：XXXXX

二○一二年十二月十六日

摘要：航空服务作为一种服务性行业，实现服务对象的满意是我们一贯追求的目标。然而，实现这项目标却不是那么简单。客舱服务工作就成为了实现这一目标的基础。客舱服务工作的能力体现是客舱服务技能。在客舱服务中，服务项目都具有一定的技术性与规范性，要做好客舱服务，就需要对服务过程的技术动作、技术操作、服务规范等有明确的认识与把握。从客舱服务技能的形成来看，服务技能是个综合能力，但微观上是由各个要素和要素之间相互联系构成的。因此，提高服务技能需要从技能要素的培养与训练入手，经过训练的过程，培养健全的技能要素。“千里之行，始于足下”，从现在开始，从垫底开始，从细微开始，你的娴熟的服务技能之路将会启程。

关键词:客舱服务技能；基本要求；要素分析；要素培养

目录

摘要 (Ⅰ)

一、客舱服务技能 (3)

（一）、服务技能 (3)

（二）、客舱服务技能 (3)

二、客舱服务技能的特点 (6)

（一）、程序标准化 (7)

（二）、操作特殊化 (8)

三、客舱服务技能的基本要求 (9)

（一）、民航事业发展对客舱服务的基本要求 (9)

（二）、民航事业发展对客舱服务员的基本要求 (10)

四、客舱服务技能的要素构成 (11)

（一）、服务技能要素 (11)

（二）、客舱服务技能的要素构成 (11)

五、服务技能的要素培养与基本训练 (11)

（一）、服务意识的训练 (11)

（二）、服务心态的培养与养成 (12)

（三）、应变能力的培养复养成 (12)

（四）、发现问题能力的培养与训练 (12)

（五）、解决问题能力训练 (13)

（六）、服务中的技术规范 (13)

（七）、服务中的技巧 (13)

六、结论 (14)

参考文献 (15)

后记 (16)

一客舱服务技能

（一）服务技能

服务技能，是指服务业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能；是服务操作中体现的技术能力；是服务人员提供服务的基础；服务质量标准必须规定服务人员的技能要求。服务技能包括，应当具备的拂去专业的知识和服务技术熟练程度，有事还需要一定的服务经验。

（二）客舱服务技能

客舱服务技能，是指在客舱服务过程中所涉及的相关技能。按上述方法概况，客舱服务技能如巡舱、发派餐食等活动，动作技能起主导作用；而在对客沟通、特殊旅客服务等活动中，心智技能则起主导作用。

1.有声语言服务技能

对于以语言表达为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关服务质量和服务态度，认真掌握有声语言服务技巧至关重要，是提高服务质量的关键。

⑴.服务用语规范

对旅客的称呼；客舱问候语／服务用语；解决服务中的问题用语

⑵.客舱服务语言技巧

○1拒绝的技巧

无奈策略、贬己策略、拖延策略、建议策略、先可定后拒绝、委婉表达

○2消除误解的技巧

用事实来说话，用自己的行动来证明一切。第一步，要远离对你早曾误解的人或事物，第二部，不要再做一些让他们形成错误思维的事情，第三部，学会忍耐，等

待一定的对剑，这样他们才会重新思考，认真去调查，最后达到观念上的转变。第四步，当有了时机时，就要采取行动，最后在慢慢的解释。

○3消除紧张情绪的技巧

很多第一次乘坐飞机的旅客都会有紧张的情绪，严重者还可能发生晕厥，因此，掌握及时消除旅客紧张情绪的语言技巧，也是每位客舱乘务员应当具备的职业素质。遇到因为第一次或虽多次乘坐飞机而紧张的旅客，乘务员应当首先让其以最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟他聊一些轻松开心的话题等。

2.无声语言服务技能

无声服务语言技巧，包括表情语言、动作语言和体态语言，是乘务员进行客舱服务的重要载体。亲切的微笑、标准的动作、优雅的体态会给旅客留下美好而深刻的印象，也是高素质乘务人员的最直接表现。

⑴、迎客并安排旅客就座

站姿：双腿并拢与舱门成45度角

眼睛：目视客人的眼睛

鞠躬：15度

表情：面带微笑

语言：登机问候语

⑵、书报杂志服务

摆法：摆成扇形

拿法：四个手指并排拖底，大拇指卡边。

送法：45度对准乘客，每位旅客送一份。

⑶.餐饮服务

客舱乘务员在提供服务时，出了标准的身体语言外，还涉及短、拿、倒、送、放、收、捡等动作。

端的技巧

端托盘：

双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿，转身时，身子转，托盘不转。

拿的技巧

拿杯子、酒瓶等的下1/3处；拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧。

倒的技巧

倒饮料至杯子的七成满，儿童倒杯子的五成满；带汽的酒或饮料，杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒：倒1/3杯，红葡萄酒：倒2/3杯。

送的技巧

送物品的原则：从前至后；先里后外；先左后右（先ABC后DEF）；先女士后男士；左边的客人用右手送；右边的客人用左手送。

送礼品的方法：用大托盘；摆放整齐美观；标记正面对着乘客；每次送时要留有一份的余地。

送饮料的方法：用大托盘时，每盘摆15杯。用水车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外要整齐美观，方便取用；杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里。咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。水车两边