联想销售培训——店面常见难题拆解A

第一题

1很抱歉您遇到这样的情况，不过没有任何一个厂商可以保证他产品百分之百都不出故障，联想现在有故障率基本上已经保持在千分之三左右，这在业界是最低的（承认问题）2、同时，联想的售后服务在业内是最好的（说明售后服务的优势），我们的硬盘一般是3年保修，如果硬盘出现故障，我们的售后服务可以免费更换一个新硬盘3、说明备份的好处，必要时要以推荐顾客购买U盘，备份电脑硬盘里面的重要数据为导向，促进联想选件的销量。

第二题

1、礼貌和顾客打招呼，您对电脑真了解，电脑是大件，买电脑就应该多看看（赞美顾客）

2、您刚才说的这些，联想电脑都能满足，而且我们还有很多独特的地方，这是其他品牌没有的，（不否定顾客，声音稍大一点，让其他受影响的顾客听到）

3、根据顾客刚刚说的话，逐一介绍联想的优势，同时注意了解用户的需求，根据需求，介绍产品，重点突出其他品牌没有的优势，尽可能让顾客上机体验产品。

第三题

1、不否认顾客的观点（不引顾客反感）

2、快速确认顾客的需求和顾客度产品本身的认可

3、说明店面是联想专卖，联想在全国有5000多家专卖店，价格都是统一的

4、介绍专卖店的软硬件服务，说明和其他店不一样，值得信赖

5、可以进行捆绑销售，在U盘或摄像头上给予适当的优惠；或者赠送其他低成本的礼品，如软件包，让顾客觉得更划算。

第四题

1、示意其他同事接待顾客，如果店面没有其他店员，应请正在接待的顾客谅解一下，然后请顾客到洽谈区坐下（离开其他的顾客），倒杯水（缓解顾客的情绪），并承诺一定会帮他处理好问题，让他等待一下

2、完成落单工作

3、电脑玩游戏的时候如果出现效果太差一般只有两种情况，软件或者硬件。首先了解顾客玩得是哪款游戏，使用的锋行的什么模式，如果模式没有问题，了解游戏设置本身是否有问题，必要时可以做现场演示，如果还存在问题，可以把这个顾客的资料记下来，通知店面的售后工程师上门去为他解决的问题。

第五题

1、我们买衣服的时候会选择我们信任的品牌，而不会追究哪儿纺的，布是哪儿织的，买电脑就像买衣服一样。联想是亚洲第一全球第三品牌，在国内市场占有率，连续11年占第一位，这么好的销售业绩说明联想产品的性能和品质都是最好的

2、联想强调的是整机功能最优，具体到每个部件，联想由于是全球第三品牌，在整合上游硬件厂商支援方面，联想一定能够比其他厂商和OEM渠道更有优势，同时，联想每一台电脑出厂前都会经过各种测试实验，只有测试合格才能出厂

3、了解顾客需求，通过较少产品，满足顾客需求，弱化顾客对部件的关注。

第六题

1、看来您已经做过很详细的比较了，买电脑可不是个小数目，的确得好好转转（肯定顾客）

2、联想是亚洲第一全球第三品牌，年产量超过1400万台，联想的奥运会赞助费和广告费，平均到每台机器上，蜂拥是非常少的。联想的销量是第二品牌的好几倍，对于其他品牌来说，摊到每台的成本可能会更高

3、我很理解您，一般顾客在选择品牌电脑时，都会特别关注品质、售后服务、价格，但任何一家公司都不可能同时提供最优的品质和售后服务，同时价格也最低。就好比奔驰汽车不可能桑塔纳的价格一样。所以有时候您多花一点钱，能得到真正满意放心的东西还是特别值的，您说是吗？何况联想现在是全球唯一通过奥委会质量评测，在全球PC领域里，唯一选定的合作厂商，质量服务绝对没的说，再举例说我们的“一键恢复，智能诊断”等功能可以每年省下600多元得软件修理费。

第七题

1、您非常有眼光（赞美顾客），XXX是联想刚上市的新品

2、XXX现在正好缺货，不过，

XX系列产品的功能都差不多，我可以帮您介绍一下（寻找转移的机会）3、如果顾客就是认定了这款机器，可以引导顾客交定金，这款机器非常的长效，现在正在接受预定，在您之前已经有十名顾客订货了，如果不预定，可能到货后也不一定能排到您。

第八题

1、我想先了解一下情况，您放心，如果您不满意定金一定退给您（稳住顾客，争取解释的机会）

2、了解顾客看上的竞争对手的哪款机型（了解问题具体是什么）

3、向顾客说明联想在售后服务，整机性能以及机器功能（如一键还原）等方面的优势（让顾客了解到联想与竞争对手的差异远远超过400元）4必要的时候可以多送点低成本的礼品。

第九题

1、有新顾客进店时，应及时打招呼（示意关注）

2、在给客户讲解的过程中适当提高音量，让其他顾客也能听到介绍

3、如果顾客直接询问产品，可以在征得正在接待的顾客的统一的前提下，给后来的顾客倒杯水，让他们先通过彩页了解一下产品，有限接待先到的顾客。第十题

1、说明不折现的原则：比如说我们去麦当劳买汉堡，拿优惠卷打完折以后是9.8元，这样又会了两块钱，但是您不可能拿着优惠券让麦当劳直接给您两块钱，联想的礼包也是联想给予顾客的类似的优惠

2、帮助顾客对需求进行排序，确定产品能够满足顾客的主要需求，顾客认可产品

3、向顾客介绍礼包能给他带来的利益，说服顾客接受，说明礼包的市场价值1000元，如果打折，顾客实际上是不划算的，而且过了促销期，礼包就不送了。

第十一题

首先，让他给你个退货的理由，你可以说“请问您为什么要退货呢？”如果他说是待机时间短的原因，那你就跟他解释“待机时间短不是乐PHONE手机的质量问题，是由于所开应用程序的问题。如果用乐phone玩玩游戏，听音乐，看影视，挂QQ，挂旺旺等也就8个小时不到，但是要是只是待机发发几条必要的短信接打些必需的电话的话基本可以支持3天之久。这您可以回去通过这些操作测试一下具体的待机时间。本乐PHONE手机如果没有质量问题，售出是不退货的，请您理解。”有话记得好好说，套用电影里的一句话：以德服人。。。呵呵，祝尽快解决烦恼：）

联想乐Phone手机采用了3.7英寸AMOLED电容式触摸屏，分辨率高达800x480像素，又是智能手机当然就会比较耗电。联想乐phone手机电池是1500毫安，是目前所有大品牌手机电池中最大容量的电池了，要单论待机，大概能待机2天左右，平时要是使用的频率很大的话也就一天。智能手机都这样撑死也就一天，我用乐phone玩玩游戏，听音乐，看影视，挂QQ，挂旺旺等也就8个小时不到，但是要是只是待机发发几条必要的短信接打些必需的电话的话基本可以支持3天之久。

省电的方法是在不使用以下功能是把它关闭，同时延长电池寿命：

1、GPS定位

2、WIFI连接

3、3G数据连接

4、减少不必要的后台应用运行，待机前按系统信息、任务管理，关闭所有应用

如果常用GPS,wifi,3g数据功能，建议多备一电池和充电底

第十二题

1、首先，让他给你个换货的理由，你可以说“请问您为什么要换货呢？”如果他说是A面有轻微磨损，追求完美的原因，那你就跟他解释“A面有轻微磨损不是笔记本的质量问题，是由于运输过程中难免产生的轻微磨损，本笔记本电脑如果没有质量问题，售出是不换货的，请您理解

2、可以先开机让顾客自己操作电脑，告诉他，您使用电脑主要是为了体验电脑的性能和功能，外观并不是最主要的，强化电脑的性能和功能，弱化电脑的外观

3、必要的时