网购维权难的原因分析及对策

网购维权难的原因分析及对策

摘要：随着互联网的快速发展，网络购物已逐渐成为主流的购物方式之一。然而网络购物也带来了诸多问题。根据我国工商总局发布的《中国消费者权益保护年度报告》显示，2015年网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%；2016年第一季度全国网络购物投诉4.2万件同比增长75.7%。网络购物维权问题成高发态势。因此了解网络购物产生的问题，并讨论其解决方法是我们现在迫切需要着手去做的事情。

关键词：网络购物维权难原因对策

目录

一.我国网络购物的现状 (2)

（一）我国网络购物发展历程 (2)

（二）网络购物的迅速发展带来的问题 (2)

二.商家行为违反的消费者权益 (3)

三.消费者维权难的原因分析 (3)

四.国内外现有政策和法规及对比 (4)

（一）国内现有的法律制度 (4)

（二）国外的法律制度和做法 (6)

（三）国内外做法对比 (6)

五.网络购物维权解决对策 (7)

（一）对消费者的建议 (7)

（二）对国家政府的建议 (7)

六.参考文献 (8)

一、我国网络购物的现状

（一）我国网络购物发展历程

在我国，随着1998年中国的第一笔网上交易成功，网上购物平台在中国开始了实际的建设。在1999～2003年中，易趣、当当、卓越、阿里巴巴等著名销售网站成立。通过这些网站的大力发展与推广，中国网民数量持爆发性增长，越来越多的人开始尝试网上购物。由于网络购物的快捷性与便利性，网络市场交易总额占社会零售消费品总额的比例越来越大。到2015年，使电子商务成为重要的社会商品和服务流通方式，电子商务交易额超过18万亿元，网络零售额相当于社会消费品零售总额的10%以上。

（二）网络购物的迅速发展带来的问题

由于网络购物它是由商品提供者发货经过物流配送到达消费者手里，这种购物方式属于非现场购物的方式，消费者只能凭借浏览商家发的产品图片、描述和用户评价来选择购不购买产品。这中间就会出现很多问题：

由中国消费网“投诉吧”全行业投诉问题性质分类占比统计表显示，售后服务问题占比最高，为20.72%，质量问题投诉占比18.89%，诈骗问题投诉占比

为18.51%，虚假宣传问题占比为11.86.%。其中，售后服务所涉及的投诉内容

主要是未按约定时间及时维修、三包期内加收费用、多次维修不能排除故障等。

二、网络购物投诉侵害消费者权益

1.侵犯消费者知情权

传统的购物方式可以面对面的进行检查、比较、选择商品，“网购属于一

种虚拟交易，消费者只能通过互联网在虚拟的平台通过经营者在网站、网页、

网店上对商品或服务的广告图片、文字说明、样品、视频等介绍来了解经营者

的信息，至于店主的真实身份、资金规模以及偿付能力等信息，消费者无从知晓。这严重的侵犯了消费者的知情权。”【1】

2.侵犯消费者隐私权和安全权

在网上购物时，消费者需要提供姓名、电话、地址、邮箱等私人信息。虽

然我国《侵权责任法》对隐私权予以了明确的保护，但是还是有很多卖家将买

家的个人信息收集起来，以便于活动宣传，或是被其他不法分子获取信息，从

而使消费者容易受到欺诈，消费者的人身和财产安全收到影响。

3.侵犯消费者公平交易权

不公平合同条款，消费者公平交易权受到侵犯。网络商家常常采用格式合同，制定的条款往往包含着减轻或免除商家责任而加重消费者责任的条款，这

些条款大多文字隐蔽，消费者在购物时要么选择接受要么全部放弃，这种商家

单方面制定的霸王条款显然违背了公平交易的原则。

4.售后维权没有保障

部分商家拒绝执行“七日无理由退货”、三包收费。这使消费者应有的售

后服务没有到位，即使商家愿意退换货物或者维修，其运费都要由消费者来承担，如果运费高于商品的价值，消费者就会选择放弃退换。

三、网络购物维权难的原因分析

消费者与经营者在商品和服务的交易中理应是平等、自愿、公平、公正的。但是，由于双方存在实力不平等，信息技术不对称的情况，消费者总体上处于

实质上的弱势地位。在具体维权过程中，举证难、鉴定难、诉讼难推高了消费

者的维权成本，成为消费维权工作瓶颈之一。【2】

（一）消费维权举证难

让我们通过实例来看，有一位陈先生网上订购了一瓶白酒，但收货后发现

包装与在实体店看到的不同。他认为是假货，所以想赶紧退掉，然而，当陈先

生与客服联系时，客服人员却给出了这样的解释：“如果您在使用时对商品质

量有疑问，可出具相关的书面证明，我们会按照国家法律规定予以处理。”得

到这样的回复，陈先生坦言自己懵了：“为了退货，我竟然还要充当‘举证者’的角色。最令人烦心的不是掏腰包举证，而是咱连去哪里验货都找不到。”面

对繁琐的举证过程，陈先生打起了退堂鼓，最终放弃退货。

由此实例我们可以看出，消费者要行使索赔权，面临的首要问题必然是用

证据证明自己的索赔主张。按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，现行法律

推行的是“谁主张、谁举证”的举证原则。

（二）消费维权鉴定难

和举证难密切相关是高昂的鉴定费，这同样已经成为消费者维权路上的另

一“拦路虎”。消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费用往往远

超出纠纷商品本身的价值。几块钱的商品，常常要用十倍甚至上百倍的钱去鉴定，而且检测的程序繁琐、过程漫长。消费者单方送检，即使花了大量费用通

过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种理由不承认检验结论。因此，高昂的检测成本，使消费者望而却步。

（三）消费维权诉讼难

目前，民事诉讼的律师费用为3000元至5000元不等，一般法律工作者的

费用则不会低于2000元。法院诉讼费与律师费两者相加，消费者承担的费用不会少于3000元。

四、国内外现有政策和法规及对比

（一）国内的政策与法规

1、消费者的知情权

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用

的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《网络交易管理办法》法规中对

于知情权的保护也有相关规定。知情权是消费者进行消费的先决条件。在网络

购物过程中，商家必须提供商品的详细信息，如商品产地、厂家、商品详细规

格（食品类商品要提供生产日期和保质期），不能使用虚假图片、夸大宣传甚

至带有欺诈行为的描述。

2、消费过程的安全保障权