2020年315网购投诉热点问题焦点

2020年315网购投诉热点问题焦点

网购热点问题案例一：是正品还是假货?

网购热点问题案例二：所附的鉴定书盖章也是假的

一位消费者在淘宝购买到一款蜜蜡手串，收货后经查验发现，随手串附带的珠宝鉴定证书为假证书，上面的检测人员姓名和检测中

心网址以及公章都是伪造的。这位消费者在差评投诉2天内，此商

品下架了，但几天后，商家把之前的销售记录全部清零重新上架。

消费者举报给淘宝后，客服人员却仍称证据不足。

网购热点问题案例三：夸大宣传欺骗消费者

李先生于2014年2月17日在天猫商城“几度家居旗舰店”购买了一款“真皮”沙发，客服承诺质保三年。李先生于2014年下半年

开始使用，2015年12月沙发表面开始撕裂，从断口处发现根本不

是真皮。李先生多次联系，但商场售后一直以各种理由推脱，至今

仍不予解决。

网购热点问题案例四：商家单方取消订单难维权

网购热点问题案例五：微商不予退货退款

在网络购物中，微商成为近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管

的时间并不长，所以存在很多问题。有消费者投诉反映，微商买东西，微商户不予退货退款，理由是从来没有人在微商过程中退货退款。

2015年在中国消费者协会受理的投诉中，远程购物投诉共20，083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物

占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要

投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家等方面。

而作为发展迅速的新兴网络交易模式——微商，纳入政府监管的时

间不长，尚存在诸如缺乏信用保证体系、虚假宣传、维权难等很多

问题。

网购怎么维权?

向法院起诉

类似情况在电商领域普遍存在。正是因为这样的条款，一些想要通过法律途径维权的消费者往往会陷入两难境地，考虑到路程、时

间以及费用等各种成本，大多数情况下都会放弃起诉，最终不了了之。

网购去哪起诉?

根据我国《民事诉讼法》规定：“合同双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管

辖的规定。”也就是说，有些电商利用了《民事诉讼法》规定，以

服务协议格式条款的方式限制了其用户因纠纷向其他法院提起诉讼

的权利，而只能选择在被告住所地法院提起诉讼。

事实上，电商的这种做法严重侵害了消费者的合法权益：

1、用户在登记注册时，对于电商平台提供的协议条款没有选择

的权利，只能在电商的引导下一步步完成协议，最终用户只能选择

同意。

2、电商平台没有在提供的协议上直接明示上述条款内容，也没

有通过合理明确的方式让用户注意到该争议解决条款。

3、该条款往往淹没在大量繁琐的资讯中，用户在注册时难以注

意到该条款的存在，即使用户注意到该条款，也无法对其进行协商

修改，只能默认选择同意。

4、该协议管辖条款严重不合理地加重了消费者在提起诉讼方面

的负担，使得电商住所地以外的所有消费者增加了大量额外的、相

比购物价格明显不合理的差旅和时间花费，大幅提高了消费者的维

权成本，导致消费者诉讼权利无法正常实现。

另外，我国《合同法》对此也做了相关规定。《合同法》规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式合同一方应当遵循公平原则

约定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免

除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”，“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权

利的，该条款无效”。也就是说，电商在用户注册时提供的协议中

强行约定的以被告住所地人民法院为第一审管辖法院的条款，限制

了消费者提起诉讼时的选择管辖地法院的权利，加重了消费者的责任，因此该条款是无效条款。

既然如此，如果在没有约定管辖地法院，且到被告住所地法院起诉又存在成本较高的情况下，消费者可以到哪家法院起诉维权呢?根

据《合同法》规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合

同履行地人民法院管辖。到被告住所地起诉维权成本太高，到合同

履行地法院起诉是一个较好的选择。