网络优化中的投诉分析处理(手册)

网络优化中的投诉分析处理

目录

一、概述 (2)

二、投诉优化分析及处理 (2)

2.1情况核实 (2)

2.2投诉处理流程 (2)

2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3)

2.3.1语音业务问题分析及处理 (3)

➢话务跟踪分析 (3)

➢硬件故障查找 (3)

➢现场测试分析 (4)

2.3.2数据业务问题分析及处理 (4)

➢无法上网问题整治方案 (4)

➢上网慢问题整治方案 (5)

➢上网掉线问题整治方案 (5)

三、投诉分析处理经验汇总 (6)

3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6)

3.2串话用户投诉问题分析排查 (7)

3.2.1网络设备故障导致串话 (8)

3.2.2参数设置不当导致串话 (9)

3.2.3频率干扰导致串话 (10)

3.3单通问题导致的投诉 (11)

3.3.1初步判断 (11)

3.3.2单一小区的单通分析处理 (12)

3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (12)

3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (13)

3.4用户不在服务区 (14)

3.5部分手机打不通电话 (16)

3.6掉话引起户投诉 (17)

四、面对投诉客户时态度及技巧 (18)

一、概述

投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

二、投诉优化分析及处理

2.1情况核实

对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：

➢用户基本信息。

➢投诉问题类型

➢具体投诉描述

➢具体投诉地点

➢投诉问题发生的时间及频率

➢使用手机终端类型

➢主被叫号码

➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）

有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

2.2投诉处理流程

实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:

2.3投诉问题分析思路及解决方案

在整理投诉分析和处理中，首先排查无线环境和手机终端，若终端和用户卡没有问题则排查无线环境；无线环境不好，则具体分析什么原因导致，比如是否有频繁的小区重选？是否有干扰？是否信号弱？是否上下行存在问题？有否相关告警？若在环境和终端上都没有发现问题则从小区拥塞、GB拥塞、ABIS拥塞、硬件故障、参数配置、相关告警去考虑。

2.3.1语音业务问题分析及处理

用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

➢话务跟踪分析

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标统计有：

➢无线掉话率

➢切换成功率

➢信道拥塞率

➢话务掉话比

➢RMS报告统计

和呼叫失败相关的话务统计指标有：

➢随机接入成功率

➢TCH分配成功率

➢SDCCH分配成功率

➢TCH&SDCCH信道拥塞率

➢信道完好率

和话音质量相关的话务统计及系统测量有：

➢质差掉话（上下行质差掉话）

➢BAND干扰统计

➢RMS报告统计

➢切换原因统计

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过话务报告和RMS报告等统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。

➢硬件故障查找

如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能

指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。

这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看话务报告统计，是否在某一块载频上有明显的占用时长短，存在大量分配失败和掉话，有则该载频有故障。

➢现场测试分析

接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。

而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。

2.3.2数据业务问题分析及处理

➢无法上网问题整治方案

首先，上不了网先判断为个体用户还是多个大面积用户，并结合测试卡实地测试推断问题。