药品售后服务管理规程

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药品售后服务管理规程

1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。

2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。

3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。

4.内容： 4.1.售后服务

及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。

4.1.2.接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户

4.1.3.：

a.b.c.

a.b.c.患者。a.b.c.价格；d.e.：半年。4.2.4.2.1.对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式见文件后附），并

对用户反应的问题及时处理。

对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》

（SMP-ZL-QA024）处理。

对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。 4.2.4.客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。

4.2.

5.在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题,如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。

如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。

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4.2.6.每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈台帐》（具体样式见文件后附）。

4.3.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》（SOP-FY006）。

5.文件变更历史：

REC-FY005R00

REC-FY006R00市场信息反馈记录