五星级酒店管理制度

五星级酒店管理制度

目录

一、总经理室管理文件 (1)

二、财务部管理文件 (25)

三、人力资源部管理文件 (36)

四、市场营销部管理文件 (56)

五、餐饮部管理文件 (64)

六、前厅部管理文件 (82)

七、客房部管理文件 (94)

八、管家部管理文件 (103)

九、康娱部管理文件 (111)

十、工程部管理文件 (115)

十一、保安部管理文件 (119)

一、总经理室

1、酒店控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

(4)关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，

尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、对属下管理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表内容工作指令与具体要求：

执行人签名

总经理：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部门经理签

名：

年月日

执行人签名

工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部门经理签名：

年月日

主管承诺表内容工作指令与具体要求：

执行人签名

____________经理：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部主管签名：

年月日

执行人签名

工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部主管签

名：

年月日

领班承诺表内容工作指令与具体要求：

执行人签名

____________经理（主管）：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部领班签

名：

年月日

执行人签名

工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予

的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

3、对属下管理人员的评估

一、市场营销部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年

2协助单位的建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年

3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年

4客房出租收入万元21对外活动档案(年归档)1次/年

5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年

6会议收入23广告档案(年归档)1次/年

7其他收入24大型活动亲自组织安排

8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%

9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100%

10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100% 11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月

12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年

13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年

15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年

16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月

17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况

二、前厅部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100%

2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100%

3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100%

4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100%

5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100%

6接待团队比例%26总机应答不超过

7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100%

8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100%

9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%

10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%

11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%

12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%

13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%

14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100%

15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%

16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周

17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周

18落实预订房间准确率100%38班组例会