质量与成本的平衡与把握

质量与成本的平衡与把握

质量是企业的生命，是企业实现经济效益的保证。自我国推行市场经济体制改革以来，质量成为竞争的核心因素，质量管理越来越受到企业的重视。与发达国家一样，全面质量管理曾在我国引发了质量管理的一场革命，使我国产品和服务的质量得以短时间内提升到较高的水平。然而随着市场竞争的激烈化和顾客需求日趋多样化，过去那种单纯以国家或行业标准为质量判断依据的工程导向的质量观，越来越显示出其局限性。高质量未必代表必胜的优势，因为高质量也常常不被顾客所接受，同时按照全面质量管理的要求，质量的提高往往要以人力、物力、技术、信息、管理等成本的追加为代价，这最终会抵消质量提高所带来的利润优势。特别是当产品质量普遍得到提高，使竞争者处于大致相同的质量水平时，如何在保证一定质量水平的前提下，实现对成本的有效控制成为竞争取胜的关键。

于是，将质量与成本双重因素考虑进去，提出了以既能满足顾客需求又能减少过高质量所带来的不经济现象为判断标准的“合理质量”的管理观念。寻求顾客与企业双方利益的满足。这才是质量管理所要达到的真正目标。把握“合理质量”的深层内涵，在于力求实现三个层次的平衡。

第一，寻求顾客满足与产品质量水平之间的平衡。满足顾客需要是社会生产的目的，也是企业在激烈的竞争中生存和发展的前提。因此,质量工作必须始终以顾客需要为根本，质量水平也应以达到顾客期望的质量为最低界限。同时，应当明确，质量只有能被顾客所认知和接受时才有意义的，否则就是无效质量或不必要质量。所谓无效质量是产品质量完全或部分与顾客需要发生背离，从而不能为顾客所接受；而不必要质量则是指产品或服务的质量远远超出了顾客的期望。无效质量和不必要质量共同导致了企业产品的质量过剩，它意味着成本的损失和浪费，是“合理质量”所不容许的。

第二，寻求产品更新周期与质量保证期的平衡。在科学技术与竞争的驱动下，新产品层出不穷，产品开发周期和寿命周期日趋缩短，这也增强了追求“合理质量”的迫切性。一方面竞争呼唤高质量的产品。企业在“以质取胜”观念的引导下，不惜花费大量的投入，研究开发质量高、耐用性强的产品。另一方面，产品更新换代速度的不断加快，使消费者的口味不停地转换，最终将使高耐用性的产品在市场上过早地淘汰，而企业在提高产品耐用性(即质量)方面的高成本支出得不到相应的高回报。“合理质量” 则要求：产品的质量保证期尽可能地与产品更新换代的步伐保持一致，并形成动态平衡。从而可以避免由于过高质量而带来的浪费。

第三，寻求产品部件间质量的协调与平衡。这是针对同一产品不同部件的“合理质量”要求而言的。通常情况下，如果一种产品的关键功能部件因达到自然寿命而发生报废，往往使整件产品退出使用，而其他部件被分解并继续使用的可能性很小。所以，关键功能部件的质量保证期就决定了整件产品的使用期。那么，其他部件能够超过该期限继续使用的功能部分，完全可视为一种过剩质量。“合理质量”要求的最佳状态是：同一产品的各种不同部件达到相同或者相近的质量水平，使用寿命尽可能地趋于一致。

总之，“合理质量”观念更加突出了质量成本管理的经济效益原则，它严格区别于以行业或国家标准为判断依据的工程导向的质量观念，是一种较为先进的管理思想，同时也为完善质量成本概念提供了理论基础。

在“ 合理质量” 观念下，更为完整的质量成本定义应该是：企业为确保产品质量保持在既能满足顾客的正常要求，只能为企业带来最佳经济效益的质量水平上所发生的一切费用。它的内容包括四个部分：预防质量不足成本、预防质量过剩成本、故障成本和无效成本。

其具体内容如下：

1、预防质量不足成本，是指企业为保证产品质量水平不低于基本的质量标准，能够满足顾客合理要求所支付的费用。这一成本是企业产品质量的最基本保证，也是合理质量观念的基本要求。

2、预防质量过剩成本，是指企业为避免由于产品质量过剩而产生的无效成本所发生的一切费用。它体现了合理质量观念对降低产品过剩质量的要求，同时也是新观念下成本管理的特点之一。

3、故障成本，是指由于企业的产品质量低下，无法达到最基本的标准而给企业造成的各种损失。该成本和预防质量不足成本之间存在负相关关系。一般情况下，预防质量不足成本的发生量较大时，产

品质量会相应提高，故障成本的发生势必减少：反之，故障成本将会增加。

4、无效成本，是指产品超过了合理质量的标准，企业为此而消耗的无法获得社会承认的人力、物力等资源。合理质量观念认为产品整体或部分质量过高均会产生无效成本它与预防质量过剩成本之间也存在着负相关关系。无效成本概念的提出，是合理质量观念下成本管理的又一特点。

随着质量成本概念的发展，质量成本管理中的其他内容也相应地发生了变化，对其进一步研究，应当在合理质量管理观念下，通过建立新的模型对各种质量成本曲线加以分析：同时还应参考作业质量成本管理的有关理论，构建一套完整的企业质量成本管理体系。

质量成本主要是由预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本和外部缺陷成本四种所构成。

1 、预防成本。当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。因为提高产品或服务质量通常需要更多的时间、努力和资金等的投入，这包括流程设计费用、产品设计费用、人员培训费用等。

2 、鉴定成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，鉴定成本通常会降低。质量鉴定可以帮助管理人员发现质量问题的所在，从而可以立即采取措施解决存在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少质量问题带来的成本。

3 、内部缺陷成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部缺陷成本会降低。有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，从而也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。

4 、外部缺陷成本。同内部缺陷成本一样，当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会降低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生。

从以上分析可以看出，在预防措施上进行一定投入使质量得到提高，对于一个组织来说，是很有益的。当然，这也取决于管理的注意力是否集中在质量和可靠性上。例如，如果公司希望通过更好的产品设计和流程设计未提高质量水平，而不是通过解决原有产品设计和流程设计中的质量问题来提高质量，则生产管理人员要做的主要工作则是在产品的质量、反应时间和灵活性等竞争因素上下功夫，以期在市场竞争中取得优势。在这种情况下，有关质量的其它成本的减少并不能弥补预防成本的增加。所以，管理人员通常不得不提高产品或服务的价格，从而采取以质量取胜而不是以价格取胜的生产运作策略。一辆奔驰车比一辆福特车贵，四星级宾馆的住宿费比普通旅馆的住宿费高就是这个道理。

一般来说，如果管理人员提高了质量可靠性水平，由此增加的预防成本就会较高。但是，由于质量提高而使各种浪费减少所带来的收益也是巨大的。这就是众多公司投入大量人力、物力、财力来提高产品质量或服务质量的原因所在.