销售销售再销售-导购员服务技巧

二,初步接触
最佳时刻的一般征侯: 最佳时刻的一般征侯:
(1)当顾客长时间凝视某一商品时 (2)当顾客触摸商品时 不可在一开始触摸就接触,而是稍稍等一等 (3)当顾客抬起头来时 有两个原因:一是想询问导购;二是决定不买了. (4) 当顾客突然停下脚步时 一定要注意他注视的是哪一种商品 (5)当顾客的眼睛在四处搜寻时 此种情况的初步接触要越快越好 (6)当顾客与导购员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼
二,初步接触
导购员一 导购员一边和顾客寒喧,一边和顾客接近的行动. 顾客寒喧, 顾客接近的行动. 这一步骤,最重要,也最困难的是: 找准与顾客初步接触的适当时机. 接触太早,会使顾客感到受骚扰,有压力,甚至会逃之 夭夭 接触太晚,顾客会感到受到冷落,不被重视 初步接触的最佳时机,应当在"兴趣"和"联想"之间 准确判断,有赖于导购员长期的观察和体验
四,揣摩顾客需要 揣摩顾客需要
(4)倾听法 倾听法 善于倾听:顾客对能认真听取自己意见的导购也非常尊重 善于倾听: 成为一个好的倾听者,应注意的问题: 成为一个好的倾听者,应注意的问题: A,做好"听"和"答"的准备:心理,业务,商品知识三方面准 做好" 的准备: 做好 备 B,给顾客说话的机会:不可自顾滔滔不绝 给顾客说话的机会: 给顾客说话的机会 C,注意力集中:对顾客尊重的表达 注意力集中: 注意力集中 D,不要打断顾客的话 不要打断顾客的话 E,给顾客以思考的时间,鼓励他把话说完 给顾客以思考的时间, 给顾客以思考的时间 F,对顾客的话要有反应 对顾客的话要有反应 G,注意平时加强锻炼:象锻炼口才一样练习听的能力 注意平时加强锻炼: 注意平时加强锻炼 注意: 注意: "揣摩顾客需要"特别要注意与"商品提示"结合起来,两 个服务步骤交替进行,共同推动销售工作
顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非"看货——掏钱——拿货"这么简单 导购员必须掌握一套科学的服务方法,包括: 导购员必须掌握一套科学的服务方法,包括: 科学的服务方法 1,了解顾客的购买心理过程 2,学会在顾客心理过程的不同阶段,提供正确的 指导和服务. 掌握了科学的服务方法,就掌握了推销过程的主动权,就 掌握了科学的服务方法,就掌握了推销过程的主动权, 科学的服务方法 会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客
二,初步接触
不同的商品,导购员做初步接触的时机早晚亦不相同 不同的商品, 高价,选择性大的商品,顾客购买心理过程进展慢, 高价,选择性大的商品,顾客购买心理过程进展慢,不可过早接触 (否则易使顾客产生戒备心理) 低价商品则相反, 低价商品则相反,导购应尽早初步接触 掌握好与顾客初步接触的一般方法 (1)介绍商品法 要求:具备娴熟的推销技巧和业务知识,了解 商品的主要优(特)点,并能把这些特 点与顾客的实际需要挂上钩. . (2)打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品,可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客,使大家都没有被冷落的感觉 (3)服务法 单刀直入询问顾客需要什么,适用于急于购买, 心中有谱的顾客
顾客购买心理过程
1,注视 注视 2,兴趣 兴趣 3,联想 联想 4,欲望 欲望 5,比较检讨 比较检讨[导购员资询服务最佳时机] 比较检讨 6,信心 信心[相信导购,商店,制造商,产品] 信心 7,行动 行动 8,满足 满足[对商品,服务,使用满意] 满足 商品不同, 商品不同,购买心理过程也会有所差别 日用小商品: 日用小商品: 购买心理过程简单一些,会跳过若干个阶段 中高档商品: 中高档商品: 购买心理较复杂,甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程,都不会脱离或超越这八个阶段.
七,销售要点 销售要点
最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点. 最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点. 一种商品可以有多个销售要点 当导购员向顾客做商品介绍时,一开始只是泛泛说 当导购员向顾客做商品介绍时, 明总体情况,到了劝说阶段后期,就会根据顾客的兴趣, 明总体情况,到了劝说阶段后期,就会根据顾客的兴趣, 将劝说集中一点. 将劝说集中一点. 这一步骤,是对应顾客"比较检讨" 信赖" 这一步骤,是对应顾客"比较检讨"到"信赖"的 心理发展过程的, 心理发展过程的,顾客已将感兴趣的商品与同类商品作 了多方面比较,导购员只要针对顾客最感兴趣( 了多方面比较,导购员只要针对顾客最感兴趣(或拿不 准)的要点略加强调,就会促使顾客产生信赖. 的要点略加强调,就会促使顾客产生信赖.
四,揣摩顾客需要 揣摩顾客需要
在向顾客做商品提示之后, 在向顾客做商品提示之后,接下来尽快了解揣摩顾客的 需要,这样,才能向顾客推荐最"合适" 需要,这样,才能向顾客推荐最"合适"的商品 揣摩顾客需要的方法: 揣摩顾客需要的方法: 观察法: (1)观察法:通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的 需要[采用观察法切忌以貌取人] 需要[采用观察法切忌以貌取人]. 推荐商品法: (2)推荐商品法:通过向顾客推荐一至两种商 观看顾客的反应,便可以了解顾客的愿望了. 品,观看顾客的反应,便可以了解顾客的愿望了. 询问法:揣摩顾客需要应该讲究艺术和技巧, (3)询问法:揣摩顾客需要应该讲究艺术和技巧,必须 有助于达到以下目的: 有助于达到以下目的: A,能从顾客那里得到有用的信息 B,能密切与顾客感情上的联系 C,能准确地把握顾客的购买动机
五,商品说明 商品说明
顾客对某商品产生购买欲望后,并不能立即决定购买, 顾客对某商品产生购买欲望后,并不能立即决定购买,还必 须进行"比较检讨" 直到充分信赖后,方可采取购买行动. 须进行"比较检讨",直到充分信赖后,方可采取购买行动.在 两个心理阶段之间,导购员要做好商品说明工作, 两个心理阶段之间,导购员要做好商品说明工作,以利于顾客 比较检讨" "比较检讨". 商品说明与商品知识不同, 商品说明与商品知识不同,商品知识是有关你销售商品的全 部知识,是应掌握的基础知识,是商品说明的前提条件. 部知识,是应掌握的基础知识,是商品说明的前提条件. 商品知识因商品而异,而商品说明因顾客而异, 商品知识因商品而异,而商品说明因顾客而异,即使同一种 商品,顾客不同,商品说明的内容和侧重点也有所不同. 商品,顾客不同,商品说明的内容和侧重点也有所不同. 注意点: 注意点: (1)针对顾客的需要来做商品说明 针对顾客的需要来做商品说明 (2)善于应付两种(或多种)需求并存的顾客 善于应付两种( 善于应付两种 或多种) (3)交替运用"商品提示"和"揣摩需要", 使商品说明有的放 交替运用" 揣摩需要" 交替运用 商品提示" 矢,而 非对牛弹琴
不同阶段的应对
1,注视 注视 2,兴趣 兴趣 3,联想 联想 4,欲望 欲望 5,比较检讨 比较检讨 6,信心 信心 7,行动 行动 8,满足 满足 等待时机 初步接触 商品提示 揣摩顾客需要 商品说明 劝说 销售要点 成交赞美顾客 包装, 包装,送客
一,等待时机
顾客还没有上门之前的等待行动. 顾客还没有上门之前的等待行动. 等待时机的时间长短与商品的价格高低成正比 等待时机阶段,导购员应随时做好迎接顾客的准备,无论 等待时机阶段,导购员应随时做好迎接顾客的准备, 顾客什么时候来,都可以为顾客提供最好的服务. 顾客什么时候来,都可以为顾客提供最好的服务.
导购员的服务技巧
目录
介绍推销方格 顾客购买心理过程八阶段 科学的推销服务技术 导购员应该具备的产品知识 消除顾客的异议
推销方格
利益
1,9 1,1
9,9 9,1
态度
1.1 事不关已型: 事不关已型: 导购员没有责任心 强行推销型: 损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益. 9.1 强行推销型: 损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益. 顾客导向型: 1.9 顾客导向型: 对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成 第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时) ),而不是感受 摆在 第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时) 解决问题导向型: 双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品, 9.9 解决问题导向型: 双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品, 你为自己和企业创造了财富和价值, 你为自己和企业创造了财富和价值,同时为自己和企业积累了无形的信 誉资产,可称作推销大师. 誉资产,可称作推销大师.
六,劝说
详细的商品说明后,顾客会基本了解商品的特点, 详细的商品说明后,顾客会基本了解商品的特点,性 能,使用,价格等,此时应把握机会,及时"劝说"顾客 使用,价格等,此时应把握机会,及时"劝说" 购买. 购买. 劝说五原则: 劝说五原则: (1)实事求是地劝告说:对待顾客一定要诚实. 实事求是地劝告说: 实事求是地劝告说 (2)投其所好地劝告说:假如不配合顾客的需要劝说,反 投其所好地劝告说: 投其所好地劝告说 而会弄巧成拙 (3)劝告说要配合一些自然恰当的动作 劝告说要配合一些自然恰当的动作 (4)让商品自己证实自己的价值 让商品自己证实自己的价值 (5)帮助顾客比较商品:针对顾客的比较检讨心理阶段 帮助顾客比较商品: 帮助顾客比较商品 不仅要熟悉自己销售的商品,还要对竞争商品加以研究, 分析,从而突出独特优点.
三,商品提示 商品提示
想办法让顾客了解商Leabharlann Baidu 不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行, 不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行, 要求在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力,刺 要求在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力, 激其购买欲望的产生. 激其购买欲望的产生.
三,商品提示 商品提示
商品提示的五个原则: 商品提示的五个原则: (1)让顾客了解商品使用时的情形 让顾客了解商品使用时的情形 A,通过陈列或展示 B,演示给顾客看(听),并加以解说 C,让顾客实际操作 (2)让顾客触摸商品 让顾客触摸商品 据心理学分析:实际参加的活动能记住90% 看到的东西能记住50% 听到的只能记住10% 鼓励顾客触摸, 鼓励顾客触摸,以感受质感和手感 多拿商品(同类) (3)多拿商品(同类)给顾客看 针对顾客购买喜欢"比较"和"挑选",导购不应只拿顾 客所注视(或指明) 的那一样,应当将不同颜色,型号,价格的同类商品多拿几样供其选择,以满足顾客 的欲望. 但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱,从而思想混乱,犹豫不决,也不可拿 太多,一次不能超过5种(电话3种较恰当) (4)让顾客了解商品的价值 让顾客了解商品的价值 导购员应珍惜商品, A,导购员应珍惜商品,用身体语言暗示商品的高价值 通过衬托的方式展示:背景和灯光,展架和POP B,通过衬托的方式展示:背景和灯光,展架和POP (5)按第一主推,第二主推 按第一主推, 按第一主推 第二主推……的顺序拿取 的顺序拿取 主推型号的销量大,潜在购买者多, 主推型号的销量大,潜在购买者多,按此顺序可以较快 刺激顾客的欲望. 刺激顾客的欲望.
一,等待时机
应该遵循的原则: 应该遵循的原则: (1)正确的姿态等待顾客:不但要使自己不易感到疲劳, 正确的姿态等待顾客: 正确的姿态等待顾客 还必须使顾客顺眼 (2)坚守固定的位置:以站在能够照顾到自己负责的商品, 坚守固定的位置: 坚守固定的位置 并容易与顾客做初步的接触为宜. (3)暂时没有顾客时:可以检查商品,整理货架,柜台.等 暂时没有顾客时: 暂时没有顾客时 待时机很长,可以抓紧时间学习:如制作商品介绍卡, 熟悉有关的产品知识,学习推销服务技巧等. (4)时时以顾客为重:不论导购员在待机时间做什么准备工 时时以顾客为重: 时时以顾客为重 作,都只是推销行为的辅助工作,绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责——接待顾客 (5)引起顾客的注视:"等待时机"这个服务步骤,是相对 引起顾客的注视: 引起顾客的注视 于"注视"这一心理阶段而产生的,因此在待机的整个过 程中,都应千方百计地吸引顾客,让顾客注意你的商品.