度客户满意度调查分析PPT教学课件

CA证书收费仍然是一个焦点问题
分类
产品设计
培训 软件服务 客户经理 版本管理 公司定位问题 2004年部门工作重
点
焦点问题 10
2004年工作改进重点
1. 提高产品的设计能力
– 应用分析能力 – 面向客户使用的易用化设计 – 技术管理部牵头策划提高产品设计能力的策
略及2004年改进的目标
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分三个方面进行分析
1. 2003年取得的进步 2. 2004年工作改进的重点 3. 客户满意度调查工作的改进
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序号
市
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地
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分
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司
单
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项
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满
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度
历
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史
对
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比
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项目 中鲁产品的总体评价 中鲁技术服务的总体评价 中鲁提供培训内容及效果的评价 中鲁员工服务态度和责任心的评价 中鲁员工协调沟通能力的评价 中鲁员工精神面貌的综合评价 中鲁公司的总体评价 中鲁销售工作的总体评价 中鲁售后服务的总体评价 中鲁企业形象的评价
1. 服务年的提出非常及时 2. 服务年的贯彻比较得力 3. 技术熟练度较2002年度有较大提高
4. 公司人力资源管理措施得当，技术骨干人 才比较稳定
5. 技术部门重点抓了两个问题：软件实施和 维护的流程建设、技术人员的客户意识和 沟通
6. 市场部门推行的客户经理制度初见成效
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针对以上措施，2004年要继续常抓 不懈
2. 客户满意度调查的频度建议为一年一次。中间 增加用户的回访，以及时发现存在的问题。
3. 取消现行的两张问卷设计（市场、技术），改 为唯一的一张问卷。
4. 继续贯彻客户经理制度,加大沟通的深度, 提高沟通的层次,保证经费的投入
5. 2003年行之有效的措施继续完善、推行。
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2004年工作改进重点（续）
6. 几项关键工作
– 计费新版本的研发要列入2004年工作计划 – 资源管理系统的重点是推动系统投入实质性应
用，同时重点加强系统的实用性设计，发挥系 统的作用。 – 电子报税系统CA证书收费问题一定要尽快解决
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2004年工作改进重点(续)
2. 提高软件维护水平
• 进一步严格流程，与客户的交互要做到严谨、 有理有据。恰当处理版本统一与本地化的问 题。
• 加强维护技术力量，提高问题处理速度及质 量
• 做好维护期间的版本管理 • 与市场部门一起,定期组织用户就软件的使用
与维护召开交流会
• 加强对技术力量偏弱局的培训力度
79.38%
87.50%
8.12
整体满意度
83.13%
75.31%
81.25%
79.88%
85.34%
4
2003年取得的进步
• 地市分公司的满意度有明显提升 • 产品和服务、客户意识与沟通两个方面有
明显提升 • 整个公司的客户满意度较2002年有实质性
的提升。.
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2003年客户满意度提升的主要原因
合计
2002年满 意度(％)
2003年满 意度(％)
上升 （％）
类别
74.69%
82.55
7.86
产品与服务
75.31%
84.82％
9.51
产品与服务
81.25%
81.70%
0.45
培训
82.19%
90.13%
7.94
客户意识与沟通
80.31%
86.45%
6.14
客户意识与沟通
85.94%
87.63%
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2004年工作改进重点（续）
3. 客户培训体系的建立
– 按客户划分设计分层培训 – 培训工程师专业化、教材教案专业化 – 培训要和客户交流结合起来，比如定期召集
系统使用交流会 – 将上述体系纳入9000文件的客户培训部分
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2004年工作改进重点（续）
85.95% 87.19% 79.88%
78
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2003年
86.04% 86.98%
85.34%
56
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序号
市
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地
分
2
公
3
司
单
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项
满
5
意
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度
历
7
史
对
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比 9
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项目 中鲁产品的总体评价 中鲁技术服务的总体评价 中鲁提供培训内容及效果的评价 中鲁员工服务态度和责任心的评价 中鲁员工协调沟通能力的评价 中鲁员工精神面貌的综合评价 中鲁公司的总体评价 中鲁销售工作的总体评价 中鲁售后服务的总体评价 中鲁企业形象的评价
1.69
79.38%
87.50%
8.12
整体满意度
83.13%
75.31%
81.25%
79.88%
85.34%
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用 户 反 映 问 题 分 类
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问题 电信竞争白热化，优惠部分、报表部分的设计仍然不能满足实际需要。计费系统 数据库应选用ORACLE 产品的易用性要进一步提高 资源管理系统有的没有使用，使用的局感到实用性不强 国税部门对我们的软件普遍反映不佳 培训太少，培训不成体系，不正规 用户需求的处理速度 工作效率问题 与客户的沟通协调不够 程序现场修改后，一定要与用户交接。这是一个版本管理的问题，要在2003年四 季度的基础上继续完善。 用户担心中鲁会变成官商，希望中鲁继续保持公司化的服务。 省公司维护人员的技术要进一步提高
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分三个方面进行分析
1. 2003年取得的进步 2. 2004年工作改进的重点 3. 客户满意度调查工作的改进
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客户满意度调查工作的改进
1. 体系没有完全固定下来,影响了结果的可比性
– 对相关9000体系文件重新评估、修订，并严格按文 件规定执行
– 如有必要，聘请咨询公司，协助设计满意度调查体系
合计
2002年满 意度(％)
2003年满 意度(％)
上升 （％）
类别
74.69%
82.55
7.86
产品与服务
75.31%
84.82％
9.51
产品与服务
81.25%
81.70%
0.45
82.19%
90.13%
7.94
客户意识与沟通
80.31%
86.45%
6.14
客户意识与沟通
85.94%
87.63%
1.69
2003年度客户满意度调查分析
2004.1.1
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分三个方面进行分析
1. 2003年取得的进步 2. 2004年工作改进的重点 3. 客户满意度调查工作的改进
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分类客户满意度历史对比
公司整 体满意
度
省公司 满意度
市地公司 满意度
样本 省公司 市地公司
2002年