第四章成功行为

习惯的建立（内在原则与行为模式）
做什么，为何做
知识
如何做 技能
习 惯 态度
想做
习惯养成四阶段
养成良好的习惯就是 行为的最高层次。
人的行为四个层次 自觉
自动
自发
被动
内力不足，特 别需要外力
既需外力也需 内力
不需外力，但 还需内力
既不需靠外力， 也不靠内力
案例：孩子习惯养成的四个阶段
• 第一个阶段，被动。表现出“内力不足，特别需要外力”的特点。他对为什么要自 己走还没有认识。在幼儿园里，老师提醒了，他就会自己走；离开幼儿园，没有老 师提醒，他就不会自己走了，还是要家人背或者抱着。 第二个阶段，自发。表现出“既需外力也需内力”的特点。通过老师的教育，他对 “自己走”有了一定的认识，但还不能完全控制自己，经常需要一定的情境提醒和 外部监督。比如父母送他上幼儿园，出门时他会要求被抱着或背着，但在门口看到 老师时，他会意识到自己的行为不恰当，很快就下来自己走了。 第三个阶段，自觉。特点是“不需外力，但还需内力”。 他坚持一段时间后，不需要接受老师和父母的监督，基本上能够做到自我要求和 自我控制了，偶尔会有反复，需要自己的意志努力，自己说服自己要自己走，但还 不是自动的行为。 第四个阶段，自动。特点是“既不需靠外力，也不靠内力”。他既不需要老师和父 母的监督，也不需要自己的意志努力，不管在什么地方、什么时间都愿意自己走， 自己走成为一种自然的、自动的行动，即形成了一种习惯。
行为的结果因素
行为养成管理
• 期望值管理
• 行为强化
维克托· 弗鲁姆（Victor H．Vroom），著名心理学家和 行为科学家， 期望理论的奠基人， 国际管理 学界最具影响力的科学家之一
B.F.斯金纳(Burrhus Frederic Skinner)
期望值管理
自我期望值管 理
1、科学分析，评估效能 2、期望值区间设定：理 想期望值、合理期望值、 最低期望值 3、朝理想期望值努力
强者制造不公，智者利用不公，弱者 抱怨不公。你是希望成为一个强者还 是一个弱者？
http://www.tudou.com/programs/view/jv5C O2W_1Jc/
时间管理习惯
• 今日事，今日毕； • 制定每日的时间计划表，按部就班执行； • 做好时间分配，不浪费时间在与销售无关 的事情上； • 重要的事情先处理； • 掌握每件事情的进度，并检讨追踪； • 不浪费零星时间。
人生的问题可分为三类：
个人可直接控制（与本身行为有关）；
解决之道：改变习惯
个人可间接控制（与他人行为有关）；
纪律形式
采用纪律手段的持续性
试验：惩罚的作用
• 斯契奈克（.Schnack）采用实验室研究方法 • 对惩罚进行研究，也得到了惩罚对工作激励有意义的结论。 试验把被试分为A、B、C三组，进行校对工作。 在 A 组，宣布如果校对出错就要降低报酬，并对由研究 者扮演的校对者在出错后予以公开惩罚。 对 B 组被试只是宣布校对出错要给与惩罚而实际没有惩 罚。对 C 组织是交待校对任务，不作任何要求。 结果发现，A 组成绩最好，B、组成绩与C 组相当。 • 斯契奈克的研究说明，组织应使员工认识到惩罚的 严肃性，才能起到激励的作用。决而不行就丧失了惩罚的 威慑力。
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强化方式
连续强化/完全强化
•即只要所要求的行为出现，就 给予强化。 • 多用于行为改变的初期
• 即对良好行为出现给予间断地强化，以保证
良好
间歇强化/部分强化 行为得到鼓励而重复出现。 •一般用于行为的巩固期
间歇强化的四种形式
强化线 基础 格式 举例
1.月工资 时间 间 歇 强 化 行动 比 率 可变 固定 间 隔 可变 1.培训 2.提升 2.年度奖金
客户管理习惯
• 全面搜索客户各项基本资料； • 把客户资料做有系统的规划管理，用编号建 立完整档案； • 随时更新客户资料； • 定期检视客户资料，寻找新的销售契机。
工作管理习惯
工作日程习惯
时间管理习惯
工作日程管理习惯
• • • • •
每日自动自发拜访客户； 提前做好拜访计划，实现规划好行程； 设定活动量目标，如一日三访； 拜访结束后做自我总结； 认真填写工作日志，并定期检视。
第四章 成功行为
第一节 成功的行为 第二节 成功的习惯 第三节 成功的行为习惯管理
不要轻视行为，因为行为会形成习惯； 不要轻视习惯，因为习惯会形成性格； 不要轻视性格，因为性格会决定命运。
第一节 成功的行为
一、什么是行为 二、行为模式 三、常见不良行为
一、什么是行为
• 行为，是指人类与其他动物的动作、行动方式，以及对环 境与其他生物体或物体的反应。 • 具体的行为反应取决于具体的刺激强度与选择方向
大 中 退化： 攻击： 年龄-虽然是成人，但装出一副 消极性攻击行动─不答话；不 小孩子耍赖的样子或不正常的 高兴；偷懒；很难缠；不合作； 哭泣动作 能力-过去能做的事，现在已做 不干活 不到，遇到了问题，失去冷静 积极性攻击行动─喜欢抗辩； 态度而不知所措 喜欢找别人的缺点或说坏话； 指责、贬低、讽刺别人；造谣； 故意为难别人；发言具有反抗 意图；对器物的处理动作粗暴； 乱发脾气；凡事捣乱 逃避： 辩解： 自闭─请假；不说话；不与别 强调客观；推卸责任；不承担 人交往 逃向疾病─出现头痛、胃痛或 后果；预设困难，逃避行动 其他症状 逃向幻想─幻想脱离现实的事 情 逃避现实─做事情毫无计划且 冲动，故意吵闹个不停 小 升华─把精神贯注于 嗜好、艺术、运动或 自己感兴趣且有意义 的事情
销售过程管理习惯
1
2
售后服务习惯
3
客户管理习惯
销售过程管理习惯
• • • • • 勤打电话约访； 拜访前确认所有工具是否备齐； 在倾听中了解客户需求； 必做促成动作； 索取转介绍名单。
售后服务习惯
• • • • • • 注意客户需求的改变，及时调整服务内容； 重视客户的抱怨； 常与客户保持密切的联系； 迅速完成客户交办的事项； 随时随地不忘服务客户的习惯； 经常感谢客户对自己的支持。
•
•
•
第三节 成功管理
一、成功行为管理 二、成功习惯管理
一、成功行为管理
行 为 养 成 管 理
行 为 影 响 因 素
行为影响因素
行为的外部因素
刺激 期望 强化
艾伯特· 班杜拉(Albert Bandura :社会学习理论的创 始人
行为的先行因素
结果期望，指人对自己行为结果的 预测。 效能期望，指人对自己能否完成某 种成就行为的能力预测。
解决之道：发挥影响力
无法控制（已成为过去或客观环境使然）
解决之道：泰然处之
由内而外全面造就自己
你想成为什么样的人？
你希望获得信任吗？ 你希望在工作上享有更多的自主吗？ 惟有反求于己，从培养习惯做起 由内而外的全面造就自己
才能使你在人生各个层面表现出众
凡事不抱怨，只解决问题
成功的人： 是实干的人； 是适应社会的人； 是认识社会规则并利用规则的人。 失败的人： 只说不做的人； 只会埋怨各种不公的人； 只会抱怨规则而不懂改变规则的人。
学习习惯
• • • • 每天花一定时间浏览资讯，阅读书籍； 随时注意产品动态； 从自己和他人的总结中学习，不断改进销售技巧； 持续进修充电，提升专业水平。
心态管理习惯
• • • • • 保持正面积极主动的态度； 保持自信； 不断自我激励； 培养赢家心态，勇于面对挫折失败； 常做成功内模拟。
销售管理习惯
他人期望值管 理
1、提供期望依据 2、影响其期望值区间 设定：理想期望值、合 理期望值、最低期望值 3、朝超出期望值努力
行为强化
强 化 方 式
强 化 种 类
行为依赖其结果，即个体倾向于重复那些 伴随有利结果的行为，而不重复那些伴随 不利结果的行为。
强化种类
正强化 行为出现 给予肯定和奖赏 强化行为 增加刺激，增强行为 惩罚 行为出现 给予惩罚 行为弱化 增加刺激，抑制行为 行为 负强化 行为出现 撤销原来的那些惩罚 鼓励行为 减少刺激，增强行为 衰减
同化─把别人的成就 当作自己的成功
执迷： 知错不改；执迷原有理念、方 向、方法
放弃─放弃需求，失去自信心， 替代行为─任意更换 对别人的赞赏和责备，毫无感 当初的目标，而以容 觉 易实现的目标取代之
第二节 成功习惯
• 什么是习惯 • 习惯养成四阶段
人的品德基本上是由习惯组成的：
思想决定行动
行动决定习惯
固定
1.佣金
2.计件工资 1.承认 2.奖金
二、成功营销人员习惯管理
1 自我管理习惯
2
销售管理习惯
3
工作管理习惯
自我管理习惯
1
形象行为管理习惯
2
学习管理习惯
3
心态管理习惯
仁信精进
形象行为管理习惯
• 建立良好的个人形象，包括重视衣着仪容 及言谈举止； • 保持微笑； • 拜访客户，出席活动不迟到早退； • 遵守公司出勤办法与请假规定。
某种行为出现后，不给予 行为出现 注意而采取忽视。这样， 不给予注意或忽视 下次出现该行为的可能性 行为弱化 就会较少。
减少刺激，抑制行为
惩罚
• 惩罚是指对个体的行为，施予痛苦或剥夺利益，以使其不 再从事该行为的方法。 • 惩罚并不象人们所想象的那样与奖励互相排斥。 • 管理者的惩罚的有效性取决于两大因素：
习惯决定品德
品德决定命运 人的行为总是一再重复。因此卓越不是单 一的举动，而是习惯。
——Aristotle
什么是习惯
• 习惯是人在一定情境下自动化地去进行某种 动作的需要或倾向。 • 习惯具有个体和社会群体两个层面的意义：
从个体层面来看 习惯是个体后天习得的自动化了的动作、反应倾向和行为方式，它是条件反射 在个体身上的积淀。 从社会群体层面看 习惯是人们在长期的生活中形成的共同的、相对稳定的行为方式和反应 倾向。
二、行为模式
刺激强度决定反应力度
刺激
行为反应
选择
选择方向决定反应结果
消极
积 极
主动积极与被动消极的语言 主动积极 我选择去．．．．
被动消极
我必须去．．．．
我无能为力
我能．．．．
我打算．．．．
他就是这样一个人
除非．．才能．．
试试看有没有其他可能性
我可以控制自己的情绪
他们是不会接受的
三、常见不良行为--按反应烈度