第五章 商务谈判的谈判者(参与者)

第 2节
一、知识的结构 横向知识：

谈判者的知识要求
有关对外经济贸易方针政策，及政府颁布的有关涉外法律和规则； 谈判商品在国际、国内的生产状况和市场供求； 价格水平及其变化趋势； 产品的技术要求和质量标准； 有关国际贸易和国际惯例知识； 国外有关法律知识，包括贸易法、技术转让法，外汇管理法，及有关 国家税法； 各国各民族的风土人情和风俗习惯； 可能涉及的各种业务知识，包括金融，尤其是汇率方面的知识，市场 知识等 其他
案例阅读：
1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与 香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司 技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲 公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙 公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签 约。
四、小心谨慎
出 处： 《汉书· 霍 光传》:"出 入禁闼二十 余年，小心 谨慎，未尝 有过。"
西汉时期，大将军霍去病的同父 异母兄弟霍光被任命为光禄大夫 ，每当皇帝出行，霍光总跟随左 右。他出入皇宫总是处处小心， 事事谨慎，从不出任何差错。汉 武帝十分宠信他，封他为大司马 。汉武帝死后，他与御史大夫桑 弘羊辅佐汉昭帝刘弗陵执政。
案例分析：
第一，坚持不懈的恒心，使得迪吧诺没有放弃这家大型饭店的 业务，而是四年持之以恒的坚持，通过各种方式去推销自己的产品， 最终获得成功。 第二，迪吧诺的几项个人特质非常重要，对自己产品和自己能力 的自信，使迪吧诺认为自己的产品绝对是最优秀的，可以占领市场。 四年来屡次被拒但仍没有恼羞成怒，说明迪吧诺具备很好的自我节制 力。此外，亲和力、可信度、幽默感使他和饭店经理成了非常好的朋 友，为最终成功打下了良好的基础。 第三，生活在这世界上的每个人都有其需要和爱好，并且希望能 得到满足。一旦有人能够理解和满足其需要和爱好，就会对对方产生 一种信任和好感，也乐于同对方进行合作与交流。这样以来，满足他 人需要和爱好的人，本身的需要和爱好也能从对方那里得到满足。正 是根据这个道理，人们乐于用投其所好的策略和技巧来达到自己的目 的。将投其所好作为一种谈判的技巧和方法用于谈判实践中，其基本 的思想，就是为了使谈判达成有利于已方或有利于双方的协议，谈判 者根据对方的需要、爱好、有意思地迎合对方，使双方达成共识，在 找到了共同点的基础上再进一步提出自己的要求和条件，使对方容易 接受和认可，进而使自己的谈判企图和目标得以实现。
这一次同饭店经理“谈判”时，迪吧诺丝毫不提关于 面包销售方面的事，只是就饭店经理所关心和感兴趣的协 会话题，取得了很多一致性的见解和意见。饭店经理甚至 表示同迪吧诺又相见恨晚之感。 几天以后那家饭店的采购部门突然给迪吧诺打去电话 ，让他立刻把面包的样品以及价格表送饭店去。饭店的采 购组负责人在双方的谈判过程中笑着对迪吧诺说：“我真 猜不出您究竟使用了什么样的绝招，使我们的老板那么赏 识你，并且决定与你们公司进行长期的业务合作。”听了 对方的话，迪吧诺有些哭笑不得，向他们推销了4年面包 ，进行了若干次推销谈判，竟连一块面包都没销售出去。 如今是对他关心的事表示关注而已，却发生了180度的转 变。否则，恐怕到现在为止还跟在他身后穷追不舍地推销 自己的面包呢。
五、足够的耐心
耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略， 也是成功谈判的心理基础。在谈判中，耐心表现为不急 于取得谈判结果，能够很好地控制自己的情绪，掌握谈 判的主动权。 耐心可以使人们更多地倾听对方，了解掌握更多的 信息；耐心也使人们更好地克服自身的弱点，增强自控 能力，有效地加强、控制谈判局面。 耐心还可以作为谈判中的一种战术与谋略，耐心使 谈判者认真地倾听对方讲话，冷静、客观地谈判，分析 谈判形势，恰当地运用谈判策略与方法；耐心使谈判者 避免了意气用事，融洽谈判气氛，缓和谈判僵局；耐心 使谈判者正确区分人与问题，学会采取对人软、对事硬 的态度；耐心也是对付脾气急躁、性格鲁莽、咄咄逼人 谈判对手的有效方法，是实施以软制硬、以柔克刚的最 为理想的策略方法。
案例分析：
一个有经验的谈判者，能透过相互寒暄时的那些应 酬话去掌握谈判对象的背景材料：他的性格爱好、处事方 式，谈判经验及作风等，进而找到双方的共同语言，为相 互间的心理沟通做好准备，这些都是对谈判成功有着积极 的意义。 所以，不论在谈判前还是谈判中，甚至是在谈判结束 后，小心谨慎都是需要谈判者注意的问题。稍有大意就可 能向对方泄露你的底线或者其他的重要信息。
第1节 谈判者的身份
使用代理人进行谈判的利与弊
• 代理人具备更专业全面的知识技能
利
• 代理人可以在谈判中采取灵活的规避策略
• 代理人增加了谈判的复杂性和成本
弊
• 代理人可能和委托人存在利益矛盾
二、作为领导者的谈判者
1.领导者是矛盾的仲裁者 2.领导者是激励着 3.领导者是一个说服着
1.领导者的个人特质和能力 2.领导者必须善于把握时机，捕捉机会 3.领导者需要争取团队的支持
案例分析：
在“蚂蚁事件”中，北京这家制衣厂在日本客商的指 责中并没有乱了阵脚，而是采取实事求是的科学态度来解 决问题。他们先是从工厂内部查找原因，然后又借助专家 的力量，准确地鉴定了蚂蚁的物种。在事实证据的基础上 得出了准确的结论。说明在商务谈判中，掌握相关产品技 术的知识非常重要，如果自身的知识技术无法满足商务谈 判的客观要求，则需要求助或者雇佣专业的科技人员，弥 补自身谈判团队的知识不足。 此外，在签订合同的时候总免不了会有一些遗漏的地 方或者考虑不周全的地方，所以合同中总要写清楚未尽事 宜及争议的处理方法。发生争议并不可怕，关键要冷静， 要以实事求是的科学态度来处理争议。
第 2节
二、知识的学习 善于学习 实践出真知
谈判者的知识要求
案例阅读：
北京一家制衣厂通过日本某商社出口了一批衬衫。3个 月以后突然收到了日本商社的退货函，理由是北京的衬衫里 有蚂蚁存在，顾客争相退货，给商社造成了很大的损失。日 本要求北京的制衣厂退货并赔偿损失，随信还附来了两份蚂 蚁样品。收到退货函以后，制衣厂立即对全厂的各个车间和 办公室进行了全面仔细的检查，最后得出结论，蚂蚁不是从 制衣厂内进入衬衫的。为了澄清事实，维护工厂的品牌，该 厂来到我国某著名农业大学，请有关专家协助查找蚂蚁的来 源。专家鉴定表明，日方送来的蚂蚁样品是“伊氏臭蚁”， 这种蚂蚁的分布地区在日本，而在我国根本没有这种蚂蚁。 为了进一步证实农业大学的鉴定结果，制衣厂派人沿着衬衫 运输的路线，逐站收集蚂蚁样品，行程数千里，充分证实了 专家的鉴定结果。 制衣厂在充分掌握了证据以后和日本代表进行了谈判。 在谈判中，中方代表指出，衬衫中的蚂蚁是在货到日本以后 ，在运输和存放的过程中侵入的。日方代表在事实面前只好 承认错误并表示道歉。以后日方又向该厂增订了100万件衬 衫。“蚂蚁事件”得以圆满解决。
多重角色
多重任务
三、作为个人行动者的谈判者
亲和力 可信度
个 人 特 质
幽默感 礼貌和礼仪
自信 自我节制
坚持不懈的恒心
案例阅读：
迪吧诺公司是纽约有名的面包公司，该公司的面包远近闻名，纽约很 多的大酒店和餐饮消费场所都与迪吧诺公司有合作业务，因此，面包销量 越来越大。与多数饭店不同的是，迪吧诺公司附近一家大型的饭店却一直 没有向他们订购面包。这种局面长达四年。期间。销售经理及公司创始人 ，迪吧诺先生每周都去拜访这家大饭店的经理，参加他们举行的会议。甚 至以客人的身份进入住该饭店，想方设法同大饭店进行接触，一次又一次 地同他们进行推销谈判。但无论采用任何手段，迪吧诺公司的一片苦心就 是不能促成双方谈判成功。这种僵持局面令迪吧诺暗自下定决心，不达到 目的决不罢休。 从此之后。迪吧诺一改过去的推销策略和谈判技巧，开始对这家饭店 的经理所关心和爱好的问题进行调查。通过长时间详尽细致的调查，迪吧 诺发现，饭店的经理是美国饭店协会的会员，而且由于热衷于协会的事业 ，还担任会长一职。这一重大发现给了迪吧诺很大帮助，当他再一次去拜 会饭店经理时，就以饭店协会为话题，围绕协会的创立和发展以及有关事 项和饭店经理交谈起来。果然起到了意想不到的结果，这一话题引起了饭 店经理的极大兴趣，他的眼里闪着兴奋地光，和迪吧诺谈起了饭店协会的 事情，还口口声声称这个协会如何给他带来无穷的乐趣，而且还邀请了迪 吧诺参加这个协会。
案例分析：
这是商务谈判战术中典型的虚假信息策略，甲公司通过派遣不同 级别的谈判代表，从而对外释放极具迷惑性的谈判信息。通过这种看 上去极具说服力的迷惑性信息，让丙公司认为甲公司无意和他合作， 主动降价。甲公司最终以更低的价格达成交易。 在此案例中，丙公司 的教训是，在商业谈判中要对各种信息进行甄别，尤其是在决定让步 之前，需要综合各类型信息后才能最后作出让步的决定。在某些情况 下，例如信息不明确的情况下，必须坚持自己的既定底线。 以上案例说明，在商务谈判中，谈判代表的身份地位非常重要， 谈判者的身份地位不仅会对谈判过程和结果产生影响，甚至会对对方 的谈判心理起到干扰作用。
案例阅读：
日本松下电器公司创始人松下幸之助先生刚“出道“ 时，曾被对手以寒暄的形式探测了自己的底细，因而使自己 产品的销售大受损失。 当他第一次到东京，找批发商谈判时，刚一见面，批 发商就友善地对他寒暄说：“我们第一次打交道吧？以前我 好像没见过你。”批发商想用寒暄托词，来探测对手究竟是 生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验，恭敬地回答 ：“我是第一次来东京，什么都不懂，请多关照。”正是这 番极为平常的寒暄答复却使批发商获得了重要的信息：对方 原来只是个新手。批发商问：“你打算以什么价格卖出你的 产品？”松下又如实地告知对方：“我的产品每件成本是 20元，我准备卖25元。” 批发商了解到松下在东京，人地两生、又暴露出急于 要为产品打开销路的愿望，因此趁机杀价，“你首次来东京 做生意，刚开张应该卖的更便宜些。每件20元，如何？” 结果没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。
对方发泄不满之后，我 方一鼓作气，往往可以 收到奇效
二、顽强的意志 三、临危不乱 临危不乱的重要性 如何 做到 临危 不乱
1.以毒攻毒
2.转换话题
3.将错就错
心理承受能力 谈判人员宽广的心胸，良好的修养能 为双方进行观点的表述搭建一个稳固的平 台。通常，他们都具有极高的涵养，在顺 境时不骄不躁，不目中无人；在逆境时保 持良好的进取心态，不把自己的缺点和错 误强加给别人；当别人侮辱自己时，不以 牙还牙，而是宽大为怀，用智慧来应对。 具有这种非凡气质的谈判人员，那种自然 流露出来的力量会使对方在心理上不敢轻 视。
第1节 谈判者的身份
一、作为代理人的谈判者
谈判代理人是指由谈判一方委托的代表该谈判方与谈 判对手发生某些联系，处理被委托范围内事项的谈判中间 人。当交易双方从前并无交易先例，了解甚少时，委托合 适的谈判代理人对谈判有很大促进作用。 通过代理人可 以较全面真实地了解关于谈判对手的许多信息。谈判一方 在许多时候对对方缺乏深刻了解，有效的办法是通过与谈 判对手有许多社会联系的中间人来完成； 在需要的时候 ，委托代理人向对方间接地提出交易条件比当面直接地提 出交易更为有余地、有效； 关于谈判活动的其它日常生 活事务可以委托代理人办理，简化谈判小组的工作，把主 要精力全部放在谈判主题上。
纵向知识：
丰富的商品知识—熟悉商品的性能、特点及用途； 了解某种(些)商品的生产潜力或发展的可能性； 有丰富的谈判经验与应付谈判过程中出现的复杂情况 的能力； 最好能熟练地掌握外语，直接用外语与对该进行谈判 ； 了解国外企业、公司的类型和不同情况； 懂得谈判的心理学和行为科学； 熟悉不同国家谈判对手的风格和特点。
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第5章 商务谈判的谈判者
• 商务谈判者，既是谈判过程中获得授权的行动者， 又是受到谈判团队内部复杂工作关系制约的谈判成员， 同时，谈判者个人的职业素养、知识能力和心理素质 直接影响谈判的过程和成果。
学习目标
深刻体会谈判者在商务谈判中的身份特征 了解商务谈判人员需要具备的素质 学习如何提高自己的商务谈判能力
第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ节
谈判者的心理素质要求
一、良好的自制力 商务谈判中自制力的作用 提高自制力的方法
沟通是建立良好谈判环 境的前提，换位思考为 沟通创造好的环境
换位思考
谈判时的争论将把 谈判引向破裂
避免争论
忽视对手无关紧要的抱怨
甘做对手的出气筒，而后因势利导
如果在意对方无关紧要的抱 怨，不仅浪费时间，而且有 可能引起争论