以信息化、标准化手段促进供应商服务中心管理提升

以信息化、标准化手段促进供应商服务中心管理提升

发表时间：2016-04-28T10:30:40.613Z 来源：《电力设备》2015年第11期供稿作者：刘佳乐年华陈雪莲李蓓

[导读] 国网江西省电力物资公司国网江西省电力公司信息通信分公司本文介绍了国网江西省电力物资公司供应商服务中心的信息化建设、标准化建设工作思路和具体作法。

(1.国网江西省电力物资公司；2.国网江西省电力公司信息通信分公司)

摘要：随着国家电网公司物力集约化管理的不断深入发展，加强对供应商的服务，提升供应商服务中心管理水平势在必行，本文介绍了国网江西省电力物资公司供应商服务中心的信息化建设、标准化建设工作思路和具体作法。

关键词：一站式服务

引言

通过提高服务模式标准化和搭建集中统一的信息平台，实现对供应商 “一站式”服务。

1 服务标准化

以优质服务为目标，以“高效、便捷、规范” 和“优质服务”为目标，采取综合手段整合供应商服务中心的运行，最大限度提升供应商和项目单位满意度。

1.1主要做法

1.1.1标准化建设，统一服务标准

供应商服务中心营业大厅外部设立铭牌，机构名称和营业时间。营业大厅内部重新合理设立功能区域和服务窗口。设置了引导区、自助区、等候区、业务区、洽谈区、印务区等功能区域，设置了物资招投标业务、非招投标业务、合同签订、合同履约、合同结算、质量监督、值班经理服务窗口。在大厅墙面悬挂“国家电网公司供应商服务中心服务理念”、“国家电网公司物资从业人员与供应商接触廉洁行为‘八不准’”、服务忌语、服务承诺、员工守则以及供应商注册、资质能力核实、业务咨询与办理、合同签订、合同结算等业务流程，中心内部要摆放供应商服务指南和各专业服务指南分册，中心另配置电子显示屏、服务评价器、征求意见箱等基本服务设施。窗口服务人员要统一着装、挂牌上岗。

1.1.2 优化服务流程

严格按照“指导意见”和“工作规范”有关规定，进一步优化业务办理流程，落实首问负责制和限时办结制，建立供应商服务“一对一”回访机制，及时接受和处理供应商反映的问题，并做好沟通答复工作。强化业务受理、处理、答复闭环管理，加强供应商服务中心与相关专业部门（处室）的配合与协同，缩短业务处理和答复供应商时间，严禁发生推诿现象。对于一般常见问题，服务中心工作人员要即时给供应商解答；对于服务中心无法即时解答的专业性问题，要按照“工作规范”规定的流程，及时流转相关专业部门，并在规定时间内给供应商明确答复，从问题受理至向供应商答复反馈不得超过5个工作日。对供应商的投诉举报，要高度重视、及时处理，避免小事件引发大问题。深化服务时限和服务结果考核，并将抽查结果与供应商服务中心工作人员业绩考核挂钩。强化供应商服务中心“一站式服务”，向供应商介绍服务中心的功能和联系方式，向公司内部管理部门和单位分发供应商服务指南，共同引导供应商一律通过供应商服务中心咨询或反映问题，不断提升“一口对外”的服务水平。

1.1.3创新服务模式，推行高效优质服务

明确 “真诚热情、承担责任、专业服务、增值服务、个性服务”的优质服务岗位要求。从着装、谈吐、仪态方面规范窗口服务工作人员的形象，统一戴牌上岗，使用文明礼貌用语，微笑服务。大厅设施指定专人负责、统一管理。做到了“窗口岗位工作标准”上墙，“服务规范”上墙，“文明用语（禁用语）”上墙，“服务承诺”上墙。建立了A、B角顶岗机制，避免服务窗口出现“真空”。

1.1.4 建章立制，完善考核，保持服务中心的常态化管理

通过一次性告知制、首问负责制、一般事项限时办结制、重大事项联合办理制建立对供应商服务的量化考核，促使工作人员不断改进工作方式，提高服务质量和服务水平。

2建设“一站式”信息平台

江西省电力物资公司自2013年1月建立供应商服务大厅为供应商“一站式”业务服务以来，虽然有电子商务平台系统、ERP系统、合同管理系统三个系统对供应商服务大厅进行信息化业务数据支撑，但无集中统一平台实现对供应商“一站式”的服务，所以搭建统一平台势在必行。

2.1信息平台建设目标

通过供应商服务大厅信息系统的建设，建立供应商服务大厅“前台窗口受理、后台业务审核”的工作机制，将日常的繁琐、重复的事务性工作转交外包人员在前台窗口处理，并通过供应商服务平台软件规范其业务操作；各业务部门的业务骨干将更多精力集中在专业审核、业务决策方面，让各业务部门从大量的事务性工作解脱出来，降低工作量。促进物资供应各环节的办事效率，实现对供应商规范化、标准化和常态化的物资采购业务全面服务,提高江西公司采购服务整体形象。使供应商服务大厅成为真正的快捷、高效、统一服务标准的“一站式”服务中心。

2.1.1前台管理

供应商服务大厅前台设立通知书发放、合同签订、合同履约、合同结算、质量监督、废旧物资处置、供应商信息维护、投诉咨询等业务窗口。前台人员负责日常事务性工作的处理，发放投标保证金发票、中标通知书、中标服务费发票等，接收供应商提交的合同文本、发票、履约资料、资质证明等资料，进行初步核对，并提供各类业务咨询服务。前台人员不涉及ERP、电子商务平台、合同管理等系统的业务操作，所有的工作过程和接收的单据均通过统一的供应商服务大厅平台进行记录，每天与后台业务人员进行交接一次。

供应商在招投标过程中采用二维码进行投标保证金信息的录入，在服务大厅窗口通过扫描二维码读取供应商投标保证金信息即可生成保证金信息清单，使用信息系统自动进行信息匹配，辅助财务核对保证金收款信息和招标部进行商务评标工作。在合同执行和财务结算过

程中也可以采用扫描二维码的方式，快速检索出该供应商需要签订的合同信息清单，合同文本内容以及预办理的预付款、到货款、投运款、质保金等信息，快速办理业务，提高效率。

2.1.2后台管理

后台业务人员负责指导、规范前台窗口业务管理；负责中标结果、保证金缴纳情况、服务费缴纳情况等信息的采集和录入；对前台提交的纸质资料进行核对，确认资料的完整性；在供应商大厅平台上仅对自动匹配后的信息进行核对，对前台记录的信息进行审核；其他业务操作在ERP、电子商务平台、合同管理等系统中完成。

2.2平台架构

2.2.1网络结构

应用服务器总体部署采用B/S方式，实现“统一部署，跨域访问”，后台业务部门通过网页方式使用系统，考虑到呼叫中心应用平台将接入系统，由于呼叫中心应用平台基于C/S方式架构，因此供应商服务大厅前台工作人员通过桌面客户端方式使用系统。

2.2.2业务架构图

通过后台信息平台数据，围绕供应商服务大厅为供应商提供招标采购、财务结算、合同签订、合同履约、质量监督、供应商信息维护等一站式服务。

2.2.3系统整体架构

系统的整个业务应用划分为表现层、业务逻辑层和数据层。上层单向依赖于下层，并且是一种弱依赖，实现“高内聚、低耦合”，从而有利于系统的开发、维护、部署和扩展。2.3实施效果 2.3.1工作效率显著提高。业务人员通过系统就明确地知道需要处理的业务事项，哪些业务已经处理，哪些业务未处理，该如何处理、处理情况怎么样，都可以通过系统一目了然掌握，大大提高对业务的处理能力及对供应商的服务能力。

2.3.2工作责任明确。通过信息化系统管理明确各业务操作人员的岗位职责，实时监控各业务操作情况，明确了与内部职能科室人员数据、单据、资料的移交、传递情况。

2.3.3绩效管理。通过信息化系统管理可以统计出每个业务人员的工作情况、工作量大小、业务处理情况、满意度情况，为公司进行业务绩效管理提供数据支撑。