呼叫中心人力资源管理手册

呼叫中心人力资源管理

手册

Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

人力资源管理手册

第一章手册编制意义和原则

一、目的和意义

（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；

（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；

（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。

二、基本原则

（一）严格遵守《中国人民共和国劳动合同法》和国家人事劳动部门相关法律法规，充分保障员工的合法权益；

（二）在遵照公司相关规章制度前提下，本着“以人为本、公平公正、科学合理”的原则制定本方案；

（三）按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则，确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长，实现员工与公司共发展；

（四）为确保绩效考核结果公正透明，原则上使用客观指标对员工绩效进行考评。在考评过程中注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量，奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜；

（五）逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理，实施多样化的薪酬档次，适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距，以期建立有效的激励机制。

第二章部门设置与职责一、组织架构

二、部门职责

（一）综合人事部工作职能

（二）质量管理部

（三）信息维护部

（四）运营管理部

（五）宏南现场部

（六）二枢现场部

（七）新谷现场部

（八）招聘培训部

第三章员工招聘

公司在招聘选拔人才时坚持公开公正、公平竞争、择优录取、平等自愿、注重综合能力的原则。

一、招聘申请流程

由各部门负责人提出用人申请，并详细说明招聘岗位的工作内容及应聘条件，由综合管理部报呼叫中心总经理批准，然后进行统一招聘。

图3-1 人力需求申请流程图

二、招聘人员的筛选与录用

（一）综合管理部应根据招聘岗位的具体要求，制定人员招聘录用方法。（二）依据所聘岗位要求对应聘人员进行初选，招聘与培训专员负责收集整理初选人员简历、证书复印件及推荐资料等有关资料，根据初试结果确定培训人员名单，并安排培训具体事宜。

（三）人员经培训后，参加考试，考核合格方能正式录用上岗。

（四）对于决定录用人员，综合管理部根据用人部门确定的上岗时间，填写“入职登记表”，通知员工报到，报到时应携带以下资料：

1、学历证、资格证、身份证（原件）；

2、近期免冠1寸照片1张；

3、学历证复印件一张，身份证复印件两张

（五）被录用人员应按规定时间准时到综合管理部报到，无特殊原因逾期不到者，取消其上岗资格。

附录1：招聘员工申请表

附录2：呼叫中心人员需求申请表

明根据工作量来做出预测的依据，工作量预测和预测办法可以用附件方式提供。

第四章劳动合同

一、订立依据

（一）《中华人民共和国劳动合同法》；

（二）四川省劳动行政主管部门相关法规；

（三）公司现行规章制度。

二、劳动合同签订程序

（一）合同签订

1、公司在聘用员工时，应要求被聘用者出示终止、解除劳动合同证明或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证，经证实确与其他用人单位没有劳动关系后，方可订立劳动合同，或另行签订《试工协议》；

2、员工进入公司报到之日接受岗前培训，了解和认可公司的劳动合同条款及岗位职务说明书确定的职责，确定合同期限，甲乙双方可签订劳动合同；

3、公司出资培训、招（接）收的人员，已经按有关规定与公司签订了专项协议书，在与公司订立劳动合同时，合同期不得短于服务合同或协议尚未履行的期限；

4、在合同履行过程中，公司对出资培训的员工应按规定计算培训服务期；若培训服务期超过劳动合同期限，应延长劳动合同期限至培训服务期满。

（二）合同变更

由于签订合同时所依据的客观情况发生重大变化或机构调整等原因，致使原合同无法履行的，经双方协商同意，可以变更原合同的相关条款。

（三）合同续签

合同期限届满，劳动关系即告终止。甲乙双方经协商同意可以续订合同。双方当事人在原合同期满前三十天向对方表示续订意向。

（四）合同解除

1、有下列情形之一，甲方公司可以即时解除合同，而无须向乙方支付赔偿：（1）试用期内，乙方被证明不符合录用条件的；

（2）乙方严重违反劳动纪律或甲方规定的各项规章制度的；

（3）乙方严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损失的；

（4）乙方泄露甲方商业秘密，给甲方造成严重损失的；

（5）乙方被司法机关追究刑事责任的。

2、有下列情形之一，乙方可以即时解除合同，而无须向甲方支付赔偿：

（1）尚处于试用期内；

（2）甲方以侵害乙方合法人身权利手段强迫劳动的；

（3）甲方不能按照合同规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。

3、有下列情形之一，甲方可以解除合同，但应提前三十日以书面形式通知乙方并支付补偿金：

（1）乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的；

（2）劳动合同订立时依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的；

（3）甲方濒临破产进行法定整顿期间，或者生产经营发生严重困难，征求过工会和职工意见的。

4、员工提出解除劳动合同

（1）提出辞职的员工，应提前30天向所在部门递交“辞职申请表”。部门主管签署意见后，交综合人事部，综合人事部安排与辞职员工进行面谈，并做出回复；

（2）部门经理以下的辞职员工由综合人事部人事主管或其指定的专门人员，负责与员工进行面谈，并填写“面谈记录表”；部门主管以上职级的辞职者，由综合人事部人事主管面谈，并填写“面谈记录表”，报呼叫中心总经理；（3）辞职者持“员工离职手续清单”，到各相关部门办理交接手续，并经各有关部门负责人签字证明完成交接清理手续，综合人事部核实批准（部门主管以上辞职者需经呼叫中心总经理批准）；

（4）辞职者持主管部门签字的“辞职申请表”和劳动合同，到综合人事部办理解除合同、人事档案关系和社会保险关系转移手续。并由综合人事部开具“解除聘用关系通知书”，由综合人事部和辞职者各执一份。