以客户需求为中心,以客户满意为出发点

以客户需求为中心，以客户满意为出发点

——从“老太太买水果”谈客户营销理念

市场经济的发展过程也是企业营销理念不断变革发展的过程，从其发展的历程来看，企业的营销理念经历了从生产观念到产品观念再到推销观念、营销观念。总结各类理念的共通点，无外乎“以市场为中心”。但随着科技与经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了巨大变化。除了少数的垄断行业以外，大部分的行业由卖方市场转向买方市场，房地产市场同样如此。市场性质的变化也对房地产企业的营销理念提出了新的要求。“以客户为中心”正成为目前房地产市场营销的新思想、新潮流，房地产销售团队必须改变传统的等待客户的方式，主动地去寻找甚至争夺客户，按客户的需求提供产品和服务，才能在激烈的市场环境中做到“适者生存”。

偶然间发现了下面这则小故事引发了我的思考，在我们的日常生活，常常会遇到故事中设置的生活场景，如果结合营销理念进行分析，“老太太买水果”正是蕴涵了从“市场为中心”到“以客户为中心”的理念转变。让我们将其拓展为情景剧，一起来体会这个有趣的小故事背后的启示吧！

N0.1老太太买水果之一——我的需求我做主！

老太太离开家门，去楼下的市场买水果，她来到一个小贩的水果摊前，问道: "这李子怎么样？"

"我的李子又大又甜，特别好吃。"小贩答。

老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，又向这个小贩问道："你的李子怎么样？"

"我这里有两种李子，您要什么样的李子？"第二个小贩答。

"我要买酸一点儿的。"

"我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？"

"来一斤吧。"

客户的需求是多样的，正如故事中的老太太，一般人希望买到“又大又甜的李子”，但她的购买需求是“又大又酸的李子”。“以客户为中心的经营理念”的基本要求是代表了客户需求，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。而客户需求的程度不同，直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业参与市场活动的基本要求。

随着房地产市场的逐步细分，特别是产品类型的多样化，使得开发商不再可

能像过去那样生产单一的产品来满足所有人的需要，客户也已经习惯于从不同的产品挑选中行使他们的选择权，并且通过选择不同开发商和价格的产品来标示其社会地位、收入水平、支付能力和个人品味等等。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，房地产企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，就可能面临致命的威胁。只有时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的产品方向，才能做到适者生存。

N0.2老太太买水果之二——满意才是硬道理！

老太太离开家门，去楼下的市场买水果，她来到一个小贩的水果摊前，问道: "这李子怎么样？"

"您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？"

"我要酸一点儿的。"

"一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？"

"我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。"

"老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给你生个大胖孙子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子。您要多少？"

"来一斤吧。"老太太被小贩说得很高兴。

同样卖出一斤李子，故事二中的小贩通过深层次发掘，不仅满足客户需求，更赢得了客户的满意。市场竞争日趋激烈，以水果市场为例，市场上的“李子”在成本、口味、新鲜度等方面几乎已无差别。而根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司 (Bain & Co) 的研究，如果企业将客户保持率提高5%，客户的平均价值可提高25%至100%。另调查表明，向现有客户销售的机率是50%，而向一个新的客户销售产品的机率仅有15%，而且企业要花费相当于留住现有客户6倍之多的成本去蠃得一个新的客户。正是基于上述的原因，越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营的宗旨，因为使客户满意似乎是一个显而易见的保留客户的方法。

故事中的小贩，在了解客户需求的基础上推荐适合的孕妇口味的李子。作为房地产开发企业，我们的目标是生产客户想要的产品，在运作上我们也应遵守“客户需要什么样的产品和质量，我们就销售什么样的产品和质量”的规律。一方面，可以促使质量成本得到较佳的控制；另一方面，将工作的中心由提高产品利润率转向提高客户利润率，通过提高客户满意率尽可能地保留现有的客户，从而获取“顾客终身价值”。

N0.3老太太买水果之三——“满意度+忠诚度=终生客户”！

老太太决定买下一斤李子。

小贩一边挑李子，一边和老太太寒暄：

"您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。"小贩开始给老太太称李子，嘴里也不闲着。"我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。"

"行。"老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。

在“以客户为中心”的经营理念指导下，企业经营理念的最终目是希望通过满足客户需求，实现客户满意度，最终促使客户不断购买自己的产品。正如故事中的小贩，不仅多卖出一斤李子，更进一步发展了再次销售的机会。

回到房地产企业来说，创造“以客户为中心”的企业文化，就是不再把客户作为自己的销售对象，而是把客户作为企业的资源。据国外某权威机构统计：已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。良好的客户关系和客户之间的口碑传播，能够让企业顺利增长。而如果拥有高度的客户满意度背后的客户支持，即使遇上了金融危机也从容不迫。

著名的客户满意度定律说到，“顾客满意第一定律是杠杆比24倍，就是一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。”房地产市场的细分和产品的丰富化使得我们面临超竞争的市场环境，企业的营销策略时常改变，唯一不变的就是顾客终身价值。只有将“以客户为中心”纳入企业核心价值观，企业员工在职业道德、行为规范、价值观念等方面，都渗透着“一切让客户满意”的理念，处处体现企业对“客户”的重视和对“客户满意”的追求，才能不断地挖掘客户的价值，增强客户满意度和忠诚度，最终达到留住客户。而创造了今天的客户满意度和忠诚度，就等于创造了明天的市场！

09年5月