浙江电信服务创新汇报材料ppt课件

资源配备。宽带安装量激增， 加大社区经理外包管理力度
原部有分设地备区容 线量路不老足化；无成法本解缩决减，
实行社区经理“工时池”管 理
优化IT系统，提升多单合一
系统支撑。工单流转时间过 的同时到达率；降低异常工
长或卡单；异常工单无预警； 单，加快工单流转；设立异
关联工单不能同时到达
向e8客户发放宽带故障自 助手册；提供免费预约上 门查毒杀毒和宽带上网测 试等；现场宣传e家客户差 异化服务和百事通卡会员 活动；现场进行家庭生活、 娱乐等信息化产品体验； 开展e家品牌感知和服务满 意度现场问卷调查等活动。
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金牌服务迎奥运活动成效
“金牌杯”全省电信员工演讲比赛 历时一个多月，组委会共收到27位参 赛选手的演讲视频，并放在投票网站 上接受来自全省员工们投票。大赛受 到热情关注，选手们共收到各类投票 50万人次。
其他收 政企客户 入
业务发展状况
家庭客户 08年10月
百万用户投诉率
客户满意度
投诉处理65.6%： 处理结果不满意 服务承诺不兑现
小灵通质量82.7%： 信号不好 手机较差
宽带质量84.4%： 网速慢 应用中断
查费82.7%： 查询结果不清 晰 查询过程复杂
服务状况
3Hale Waihona Puke Baidu
以“金牌服务迎奥运”为主线开展窗口服务工作
客户感知
点
质量 资费 办理 态度 响应 关怀
稳定可 清晰准 方便快 积极友 迅速及 细致规
客户接触 靠 确
捷
善 时范
点
业务办理 √
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业务开通 业务使用 √√
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咨询投诉
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故障维修 费用查询
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费用交纳
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欠费处理
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积分回报
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质量不够稳定可靠： 网速不稳定 异常掉线
-22.5%负拉动0.39% +12.5%
拉动2.35% +1.91%
-8.5%
-5.65亿 -0.54亿 拉动4.01%
新三年发展战略
认为：客户感知是我们服务 工作的出发点和立足点，以 客户为核心开发新产品、创 新服务，才能持续巩固中国 电信在固网、互联网方面的 服务优势。
07年10 月
个人客 户
各中心营业厅通过团队园地和营业 厅电子屏幕公布“金牌服务明星” ， 调动营业员争当服务标兵的积极性和 主动性。在满意服务评比方面，全省 营业厅营业员七月接待客户中，很满 意占82%，满意以上占98%。
舟山分公司推出“电信服务到您家”活动，在预约服务方 面，装维人员尽量按照用户首次预约的装机时间上门服务， 严格遵守预约承诺，一次预约成功率由上个月的43%提高到 65%，装维质量指标明显上升。
✓部分转型业务功能欠缺 ✓售后支撑服务跟不上 ✓部分产品虽然签约销售，但客户体 验感知差 ✓……
反思
表 为何问题迟迟 深
象 不能解决
层
性
次
问
问
题
题
为何客户经理 不敢卖产品
？
？
7
以宽带为例深入剖析难点问题
绩效考核 不得力
业务设计是 否完善合理？ 系统支撑是 否稳定安全？ 考核激励是 否科学有效？ 管理机制是 否规范周全？ ……
管理创新，系统解决服务问题
——中国电信浙江分公司
1
08年服务管理创新总体思路
金牌服务迎奥运
2
服务工作创新亮点
3
全业务下的服务管理思路
2
积极接应集团聚焦客户信息化创新战略
2008年1～10月份主营收入增长分客户群分布情况
+3.26亿 141.27亿
138.63亿负拉动4.07%
+5.57亿 +5.2%
全业务下的服务管理思路
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难点问题
投诉TOP3占比有所下降， 但绝对值上升明显，投诉总 量快速增加 虽然互联星空收费、SP费 用等问题得到缓解，其他如 帐单、宽带包年收费、声讯 收费等问题又凸显出来，装 维时限问题始终位于投诉占 比前列
第一类 问题
第二类 问题
✓10000系统问题： CRM界面复杂、受理时间长，系统月初 月末响应慢； 10000平台不稳定，无系统监控功能， 故障处理不及时… ✓网厅问题：…… ✓账单问题：…… ✓宽带到期续包问题：…… ✓品牌客户差异化感知问题：…… ✓装移机工单流转不畅问题：…… ✓充值过程客户感知问题：……
投诉
查询
故障
维修
12个客户感知维度细分
9个客户服务接触点
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创新服务管理五步法，解决服务难点问题（以宽带服务为例）
第一步： 诊断服务问题
第二步： 确认感知短板
问题表象： 客户关于宽带服务表示 不满，催装催修现象严重
对客户反应的问题进行分 类： 不知道准确的上门服务 时间，因此打电话催问 不能按照约定的时间上 门服务 不能及时上门时没能准 时告知客户 宽带网速异常掉线
组织各市分公司、直属、 省传输局、浙通服等14家 单位从体现电信员工爱岗 敬业、开拓创新、服务客 户、服务社会等方面选材， 以个人演讲的形式，弘扬 奥运精神，彰显企业文化。
以“中国电信网上营业厅. 浙江”为平台，开展网上 调查活动，广泛收集客户 满意度评价及服务管理改 进建议
组织各分公司政企部、营 业厅、10000号、114号百 中心参加省级金牌服务团 队评比；政企部、运维部、 等参加拓展转型最佳协作 服务团队评比；客户经理、 营业员、10000客户代表、 114客户代表参加省级金牌 服务明星评比。
响应不够迅速及时： 不能快速给予客户答
复 不能及时上门服务 多次上门
关怀不够细致规范： 不能及时告知客户装
维进程 对于不能及时上门的
情况，不提前告知客 户
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综合运用五步法，提炼重点改进的服务问题（以宽带服务为例）
第三步： 挖掘系统性原因
第四步： 制定解决方案
第五步： 跟踪监控优化
质量 响应 关怀
全省各分公司累计开展 “迎奥运社区服务活 动”180多次，活动形式 多样，宣传了服务，拉近 了与客户的距离。
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1
08年服务管理创新总体思路
2
服务工作创新亮点
创新服务管理五步法，解决难点问题 聆听客户之声，深入一线解决热点问题 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨 开展流程穿越，优化服务细节
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业务设计 不合理
服务管理 不规范
系统支撑 不到位
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以客户为基点，投射服务感知与触点，形成服务感知矩阵
客户 投射过程
服务感知 透明
可靠 清晰 稳定
质量 资费
细致
方便
关怀
办理
规范 响应 态度 快捷
及时
积极
迅速 友善
服务触点
业务
积分 回报
办理
业务 开通
欠费 处理
户 客
生
命 业务
使用
费用
周
交纳
期 咨询
费用