浅谈呼叫中心的规划和部署
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关键 词 ：呼 叫 中心 ；规 划 ；部 署
中图分类号：Ｔ ３ １ Ｐ ９
文献标识码：Ａ
文章编号：１０— ５９ （ ００ ０ 一 １９ ｏ ０７ ９９ ２ １ ） ８ ｏ １一 ２
Ｔｈ ｌ ｎ ｉ ｇ ｅＰ ａ ｎ ｎ ＆Ｄｅ ｌ ｙ ｎ ｏ ｌ Ｃｅ ｔ ｒ ｐ ｏ ｉ ｇ ｆ ｒ Ｃａ ｌ ｎ ｅ
５ ５４ ） １０ ３
Leabharlann Baidu
摘 要 ：介 绍 呼叫 中心设 计过 程 、常 用方 法以及 注意 事项 。全 文 由两部分 组 成 ： 系统规 划和 系统建设 。 系统规 划 着重 讲 述 了呼叫 中心 战略制 定 、 客服 组 织架构 设计 、 客服 流 程规 划 以及 客服 绩 效考评 设计 中须 遵循 的原 则 ；系统 建设 则根据 “ 七 步法” 阐述 呼叫 中心部 署 的全过程 。
引言 呼叫 中心 （ａ ｌＣｎ ｅ ） Ｃ ｌ ｅｔ ｒ ，它是 一种 基于 Ｃ Ｉ 术 、充分 利 Ｔ技 用 通信 网和 计算机 网的多 项功 能集 成 ，并与 企业 融为 一体 的综 合
一
、
此外 ，岗位及 人 员 的设立 也是 这一 阶段 设计 的重 点工作 。从 运营 角度 讲 ，通 常可 以设 置客服 中心 经 理 、主管 、班 组长 、客服 代表 等 ，通过 结合 企业 的产 品线 、服 务类 型及 客户 分类 标准 等来 确定 呼 叫中心 计划 采用 的客 户服 务代 表通 用技 能组 。对 于规 模很 大或 者业 务很 复杂 时 ，还需 要设 立一 些专 门 的技能 组和 部 门，如 二线支 持组 、高 端客 户组 、专 家组 、培 训组 、技术 维护 组等 。
一
１ 呼 叫中心 战略制 定 。 ． 呼 叫 中心 的战略制 定 是一 个相 当复 杂 的过程 ，需 要深 入分 析 行 业 的特 点 ，竞 争对手 的 情况 ， 以及 企业 内部整体 经 营战 略、客 户 服务 部 门与其它 部 门的关 系等 来综 合确 定 呼叫 中心 的使命 和 目
在 确定 了呼 叫 中心战 略和 组织 结构 以后 ，规 划 的中心就 是 设 计各 类 客服 流程 。这 里涉及 客服 人 员 的一些 如迁入 迁 出 、值 班 管 理 、接 打 电话 等 ，也涉 及大 量工 作 流程和 系统 操作 流程 。具 体来 说 ，呼 叫中心 一般 有客 户 咨询流 程 、客户 投诉 流程 、客 户业 务受 理流程 、 呼作业 流程 、二线客 服 回访流 程 、 力 资源相 关流程 、 外 人 现 场管 理流 程等 。 客 服流 程 的规划 可 以称得 上是 呼 叫 中心 的 生命线 ，它 是客户 服 务 中心 内部和 与其 他部 门沟 通和 配合 的依 据 ，将对 客户 满意度 产 生重要 影 响 。为 了确 保业 务 流程 的执 行 ，在规划 客服 流程 时应 注重 具体 流程 的可 操作 性 ： 时， 了能够适 应业 务发 展的 需求 ， 同 为 在规划 客服 流程 的 时候还 需要 注意 流程 的可扩 展性 。 ４ 客服 绩效 考评 设计 。 ． 呼叫 中心 的质量 控制 和绩 效考 评极 其 重要 ，是 防止 呼叫 中心 运 作效 率低 下 的工 具 ，可对 一些 Ｋ Ｉ 标 进行监 控和 预警 ，及 时 Ｐ指 发现 相 关 问题 并采 取相 应 措施 。 同时 ，呼 叫中心 与绩 效考 评有机 地 结合起 来 ，能够 有效 地对 两者起 到 相互 促进 的作用 。 客服 绩效 考评 设计 包括 设定 各级 人 员 的考 核标 准 ，加 强各级 人 员考 评 间的 交流 ，对各 级人 员职 业 生涯 的规划 等都 大有好 处 。 （ ）系统建 设 ：系 统建 立 的 “ 步法 ” 二 七 在 规划 了 呼叫 中心战 略 、客服 组 织架 构、客 服流 程与 客服 绩 效考 评之 后 ，呼 叫 中心系 统 的建设 就有 了战略层 面 的规划 和运 营 管理 层面 的指 导 ，而 对战 略管 理和运 营 管理 方面 的支 持就有 赖于 客服 系统 的建 立 。通 常客服 系统 的建 立可 以采 用 “ 步法 ”进行 七 部署 。 １结合 规划 ， 明确系 统需 求 。 ． 呼叫 中心经 过战 略层 面 的规划 和运 营 管理层 面 的指导 之后 ， 就 可 以可 从如 下 四个部 分着 手 思考系 统需 求 ： （） １接入 及 交换 处理 系统 ： 点考虑 用户 的呼叫接 入和 呼 出、 重 呼 叫转接 处理 需求 ，分 析提 供 电话 、传真 、信 函、ｗ ｂ Ｍ Ｉ 、 ｅ、ＥＡ Ｌ
３ 客服 流程 规划 。 ．
信 息服 务系统 。 二 、呼 叫中心 的规 划和部 署 （ ）系 统规划 ： 呼叫 中心 的整体 规划 思路 一 个卓 越 的呼 叫 中心 ，不是靠 技术 领 先建起 来 的 ，而是靠 周 密细致 地规 划 出来 的。通 常按 照如 下步骤 对 呼叫 中心进 行规划 。
Ｃａｉ ｑｕｎ Ｙｉ
（ ｔ ｒ ｉｔｎ ｎ ｅ Ｃｅ ｔｒ ａ ｔｕＢｒｎ ｈｏ ｉａＴ ｌｃ ｍ ｒ． ＴＤ， ａ ｔｕ ５ ０ ３Ｃｈｎ Ｎｅｗｏ ｋＭａｎｅ ａ ｃ ｎｅ ， ｎｏ ａ ｃ ｆＣｈｎ ｅｅ ｏ Ｃｏｐ Ｌ Ｓｈ ｎｏ １ ４ 。 ｉａ） Ｓｈ ５
计算 机光 盘软 件 与应 用
２ １ 年 第 ８期 ００
Ｃ ｍ ｕ ｅ ＤＳ ｆ ｗ ｒ ｎ ｐ ｌ ｃ ｔ ｏ ｓ ｏ ｐ ｔ ｒＣ ｏ ｔ ａ ｅａ ｄＡ ｐ ｉａ ｉｎ 工 程 技 术
浅谈呼叫中心的规划和部署
蔡 奕群
（ 中国电信股份 有限公司汕头市分公 司网络 维护 中心 ，广 东汕 头
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关键 词 ：呼 叫 中心 ；规 划 ；部 署
中图分类号：Ｔ ３ １ Ｐ ９
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文章编号：１０— ５９ （ ００ ０ 一 １９ ｏ ０７ ９９ ２ １ ） ８ ｏ １一 ２
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引言 呼叫 中心 （ａ ｌＣｎ ｅ ） Ｃ ｌ ｅｔ ｒ ，它是 一种 基于 Ｃ Ｉ 术 、充分 利 Ｔ技 用 通信 网和 计算机 网的多 项功 能集 成 ，并与 企业 融为 一体 的综 合
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１ 呼 叫中心 战略制 定 。 ． 呼 叫 中心 的战略制 定 是一 个相 当复 杂 的过程 ，需 要深 入分 析 行 业 的特 点 ，竞 争对手 的 情况 ， 以及 企业 内部整体 经 营战 略、客 户 服务 部 门与其它 部 门的关 系等 来综 合确 定 呼叫 中心 的使命 和 目
在 确定 了呼 叫 中心战 略和 组织 结构 以后 ，规 划 的中心就 是 设 计各 类 客服 流程 。这 里涉及 客服 人 员 的一些 如迁入 迁 出 、值 班 管 理 、接 打 电话 等 ，也涉 及大 量工 作 流程和 系统 操作 流程 。具 体来 说 ，呼 叫中心 一般 有客 户 咨询流 程 、客户 投诉 流程 、客 户业 务受 理流程 、 呼作业 流程 、二线客 服 回访流 程 、 力 资源相 关流程 、 外 人 现 场管 理流 程等 。 客 服流 程 的规划 可 以称得 上是 呼 叫 中心 的 生命线 ，它 是客户 服 务 中心 内部和 与其 他部 门沟 通和 配合 的依 据 ，将对 客户 满意度 产 生重要 影 响 。为 了确 保业 务 流程 的执 行 ，在规划 客服 流程 时应 注重 具体 流程 的可 操作 性 ： 时， 了能够适 应业 务发 展的 需求 ， 同 为 在规划 客服 流程 的 时候还 需要 注意 流程 的可扩 展性 。 ４ 客服 绩效 考评 设计 。 ． 呼叫 中心 的质量 控制 和绩 效考 评极 其 重要 ，是 防止 呼叫 中心 运 作效 率低 下 的工 具 ，可对 一些 Ｋ Ｉ 标 进行监 控和 预警 ，及 时 Ｐ指 发现 相 关 问题 并采 取相 应 措施 。 同时 ，呼 叫中心 与绩 效考 评有机 地 结合起 来 ，能够 有效 地对 两者起 到 相互 促进 的作用 。 客服 绩效 考评 设计 包括 设定 各级 人 员 的考 核标 准 ，加 强各级 人 员考 评 间的 交流 ，对各 级人 员职 业 生涯 的规划 等都 大有好 处 。 （ ）系统建 设 ：系 统建 立 的 “ 步法 ” 二 七 在 规划 了 呼叫 中心战 略 、客服 组 织架 构、客 服流 程与 客服 绩 效考 评之 后 ，呼 叫 中心系 统 的建设 就有 了战略层 面 的规划 和运 营 管理 层面 的指 导 ，而 对战 略管 理和运 营 管理 方面 的支 持就有 赖于 客服 系统 的建 立 。通 常客服 系统 的建 立可 以采 用 “ 步法 ”进行 七 部署 。 １结合 规划 ， 明确系 统需 求 。 ． 呼叫 中心经 过战 略层 面 的规划 和运 营 管理层 面 的指导 之后 ， 就 可 以可 从如 下 四个部 分着 手 思考系 统需 求 ： （） １接入 及 交换 处理 系统 ： 点考虑 用户 的呼叫接 入和 呼 出、 重 呼 叫转接 处理 需求 ，分 析提 供 电话 、传真 、信 函、ｗ ｂ Ｍ Ｉ 、 ｅ、ＥＡ Ｌ
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计算 机光 盘软 件 与应 用
２ １ 年 第 ８期 ００
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浅谈呼叫中心的规划和部署
蔡 奕群
（ 中国电信股份 有限公司汕头市分公 司网络 维护 中心 ，广 东汕 头