新时期酒店管理的创新发展

Management

经管空间

2012年9月

097

浅议新时期酒店管理的创新发展

重庆工业职业技术学院工商贸易学院 金渝琳

摘 要：随着经济全球化的发展，国际酒店市场经济的竞争变得更加强烈。这促使酒店经营者必须根据酒店经营中存在的问题不断改进创新酒店管理的理念、方式，提高酒店管理的经济效益。本文主要分析在新时期酒店的管理表现，提出要在服务质量管理和人力资源管理等两方面进行创新，保证酒店的经营管理处在一个向上的位置，促进酒店长期的发展。关键词：新时期 酒店管理 创新发展中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)09(a)-097-02酒店产业是我国服务业中的一个重要产业，随着我国经济的发展和改革开放，我国酒店的经营管理业面临着巨大的挑战，各个地区的酒店之间的竞争变得越来越激烈。吸引顾客稳定顾客已经成为酒店管理新时期的根本目标，要达到这个目标，必须创新酒店的管理方式，提高酒店的服务质量，满足顾客的需求，才能获得更多的顾客，增强酒店业市场的竞争力，进而提高经营效益，促进酒店的持续发展。

1 传统酒店管理存在的发展问题

1.1 传统酒店的服务管理不到位，服务质量差

(1)缺少人性化的服务。虽然现在很多酒店也很重视自己的服务管理，想要提高服务质量。只是他们的管理主要是让顾客快捷、方便的享受酒店提供的消费服务，采取的方式就是服务员“微笑服务”和“保姆式服务”等，这种服务方式固然能在短期内给人一定好的印象，稳定顾客，但是长期如此不能创新，顾客也会流失。特别是服务员习惯了这种服务方式，服务时会变得僵硬，无法出自内心，严重感觉是机械化的，模式化的，顾客感受不到酒店服务的感情和温暖，也是无法留住顾客的。另外酒店的各种服务也只是死板地按照酒店的规章制度来执行的，员工的服务心理却没有按照酒店的规

定来约束自己不好的服务行为，酒店在这方面的服务管理也是很

不到位，所以酒店的很多员工只是将酒店的工作作为自己一个谋生

的手段，把服务顾客作为谋生的对象，却并没有与顾客进行情感沟

通，设身处地地为顾客的需要着想，从而顾客对酒店没有认同感和

归属感，自然不会选择酒店，酒店的经营效益也会由此降低。

(2)酒店服务没有体现个性化，没有自己的酒店特色。如果每个酒店的服务风格和定位都是一样的，那么顾客完全可以根据自己的心情选择任何一家。但是一旦有酒店有自己的服务特色，必将吸引顾客去消费。现在的酒店不能只是根据顾客的需要设置标准间和总统套房，这达不到对顾客细分的要求，不能完全满足各种顾客的不同的需求。另外就是酒店之间的竞争日益强烈，当有的酒店大厨“关爱”、“微笑”等服务的新品牌时，会有更多的酒店追风打出同样的服务品牌，这样个性化的服务也就消失了。这强烈要求我国酒店根据自己的地方特色，酒店地段特色来不断创新自己的服务品牌，提高服务的质量。比如说要细心关注每一个来酒店的顾客的爱好，对每一个顾客建立一个档案，比如说顾客喜欢喝什么，作息习惯和吃什么等消息，这样形成一个顾客档案库，利用信息系统管理，在节假日给顾客带去信息问候，当顾客再次光临酒店时，也可以最快地找出顾客的信息，不用顾客交代，就可能为顾客提供最好的服务，让顾客产生在“家”的感觉。1.2 传统酒店的人力资源管理不善(1)缺少“以人为本”的管理思想。酒店对员工的管理没有体现“以人为本”，没有全面考虑到员工的利益，没有提高员工工作的积

极性。首先，酒店的奖惩方式单一，很多酒店都是根据顾客的表扬或者投诉来判断员工的工资绩效，这样的奖惩制度过于片面化，完全忽略了员工的心理感受。有的顾客可能是恶意投诉，但是酒店却因为管理漏洞无法识别投诉的真假，员工在工作时稍微出现点错误就会被扣工资或者奖金，严重抹杀了员工工作的热情，员工抱着“不求无功，只求无过”的心态工作，是不能将工作创新发展的，也无法让酒店的服务变得人性化、个性化。

(2)酒店的组织机构太繁冗，职责不明确，管理的效率低。现在，我国很多酒店为了扩大服务项目，一般都设有餐饮、休闲、娱乐等不同的服务部门，因为各个部门的员工只重视自己的绩效成绩，部门作者简介：金渝琳(1975-)，女，湖北仙桃人，重庆工业职业技术学院

工商贸易学院讲师，浙江大学工商管理硕士，主要从事旅

游与酒店管理、高等职业教育等研究。

然而，不可否认的是，在世界范围内，中国制造手表和瑞士、日本品牌仍有较大差距。对于飞亚达来说，国内竞争环境也不容乐观。除传统老品牌外，钟表行业还有更多的新锐企业纷纷参与到品牌建设中来，许多竞争意识强烈并具有现代经营理念的民营企业新军未来都是飞亚达强有力的竞争对手。但是，飞亚达关注的应该不仅仅是竞争对手的崛起，而更多的是品牌内涵的提升。定位于奢侈品品牌飞亚达，必须洞察奢侈品消费的特点和购买动机。对奢侈品的消费，源于人们对物质享受的追求和精神享受追求，带给消费者的是高雅和精致的生活方式；消费者购买的不仅仅是产品本身，更是优质的产品、深厚的文化和卓越的购物体验。飞亚达需要在现有的品牌建设基础上，持续追求手表工艺的尽善尽美，不断思

考和挖掘钟表文化，将飞亚达打造成技术创新与文化传承的完美结合。

参考文献

[1] (美)凯文・莱恩・凯勒.战略品牌管理(第3版)[M].北京:中国

人民大学出版社,2009(6).

[2] 李浩,费良杰.浅析企业提升品牌运作能力对策[J].管理观

察,2010(8).

[3] 雷荣.国产手表:路在何方[J].传承,2008(8).

[4] 徐东升.飞亚达“三角模式”的生存战略[J].东方企业文

化,2009(7).

[5] 飞亚达(集团)股份有限公司2011年度报告.

Management

经管空间

098

2012年9月

也是注重自己的服务成果，各个部门之间的协调和合作完全没有

展开工作，无法从整体上带动酒店的发展，而顾客又不是只来享受其中一项服务的，这要求酒店建立健全各部门之间的协调机制。另外，酒店没有处理好组织管理层级与幅度的关系，酒店董事、酒店总经理、酒店各部门经理、部门主管、领班、普通工作人员等的层次太多，管理模式没有达到扁平化，不能调动全部员工的工作积极性认真做好酒店管理。

(3)酒店的人力资本投入不够。为了节约酒店的经营成本，很多酒店对工作人员只做了岗前培训，而对员工后期的酒店教育完全忽视，员工也就无法学习到更好的酒店服务的管理理论。如果酒店只注重经营利益，而不注重提高员工的素质，员工对酒店是不会全心全意的，员工很可能辞职、跳槽，这也导致酒店再招人在培训，所需费用一样多，但是员工的工作经验却相对欠缺，也比较难管理。

2 新时期酒店管理的创新探索

2.1 服务质量的管理方面

酒店独特的服务意识是促进酒店发展的源泉，它是酒店服务质量的保障。各个酒店之间的竞争主要就是服务的竞争，包括酒店的服务项目、服务项目的消费价格都在考虑之中，服务质量好，就能留住老顾客，吸引新顾客，从而提高酒店的经营效益。以前的酒店服务除了简单的服务项目，一般都是在服务人员的仪表、言谈、礼仪等上面做文章，他们主要用服务人员的服务质量去吸引顾客，只是这仅仅只是酒店服务管理中的一点，在新时期，服务意识不仅仅在此。酒店的服务应该是酒店管理中的一种特色服务文化，是意识与行动的统一。(1)服务要体现人性化。人性化的服务和管理是新时期酒店管理不可缺少的理念。新时期的的酒店服务要尊重顾客，理解顾客，满足的服务需求，让顾客满意，让顾客对酒店的服务认同，让他对酒店具有归属感。在酒店的硬件服务上，要做好酒店房间的管理，体现人性化的服务理念，包括房间的整体色调，房间的灯饰灯光设

计，顾客能够使用得舒适的各种用品等；在酒店的软件服务上，要培

养服务工作人员人性化的服务意识，提高服务员的素质，让服务员

在服务顾客时当作亲人朋友来服务，理解顾客，为顾客提供顾客想

要的服务，从而给顾客留下深刻的印象，对酒店的服务产生好感，会

再次选择这家酒店。比如说在节假日，情人节、春节、圣诞节等节日

开展一些酒店的餐饮、住宿等优惠活动，情人节，可以为情侣提供浪

漫的情人特色套房或者按照夫妻结婚的时间，给新婚、金婚、银婚之类的夫妻推出不同档次但各具特色的客房优惠价格，激发顾客选择

酒店，同时也对酒店具有归属感，是情感的一种寄托方式。

(2)要扩大酒店的服务范围。在以前的酒店服务管理意识中，酒店主要的服务对象就是到酒店住宿的客人，服务员的服务对象也显

得单一。但是随着酒店全球化的发展，新时期的酒店服务必须多元

化和复合化。酒店必须为潜在的顾客服务，从而扩大服务范围，吸引

更多的顾客。首先酒店可以建立会员制度，对那些经常入住酒店的

顾客定为会员，发放会员证，根据会员证，顾客的亲人朋友持会员证

入住酒店也可以享受同样优质的优惠服务，从而吸引更多的顾客。

另外，可以在节假日为会员顾客提供接待团体的优惠服务。

对于其他潜在的顾客，酒店要将被动的服务意识转变为主动营销的理念，通过电话短信、网络宣传营销的方式把酒店推广给顾客，包括酒店的服务理念、服务特色、服务项目等，根据顾客的需求提供具有不同功能的房间，让每个顾客都觉得住这家酒店方便、舒适、实惠。例如潜在的客户学生，各个高考期间，对学校集体安排学

生住宿时，中小型的酒店完全可以为广大学生提供相应的房间，为广大高考生服务。

(3)酒店服务要体现个性化。酒店的个性化服务是该酒店吸引顾客的关键因素，是酒店长期发展的品牌。所以每个酒店要对自己的服务定位，根据自己的客户需求，对酒店的房间布局和装饰，包括对服务人员的要求都需要具有特色，这样才能满足客户的个性需求。比如大型的酒店，主要客户是商务谈判的客户和政府官员，酒店的装饰和设计就不能显得小气，而要体现大气势，大文化的特征，服务人员要端庄典雅，服务要周到体贴。如果酒店主要接待的是游客，酒店的装饰就应该具有地方风俗特色，服务不仅要体现民俗文化，还需要考虑到游客旅游的心态，为其提供方便、快捷的服务时，也要体现其服务的细致和温馨，这样不仅给顾客留下好印象，再来旅游时也会选择自己酒店，并且提高酒店的知名度，让顾客给朋友宣传酒店，让他的朋友旅游时也选择这家酒店。2.2 人力资源管理方面(1)坚持以员工为本。做好人力资源管理，要坚持满足员工的“保健因素”和“激励因素”。首先，在酒店的工作制度上体现人性化的管理，对员工的工作业绩考评要公平公正，奖惩时有理有据有人性，对员工的困难及时解决。这样保证员工的利益，关系员工，员工才能积极的工作，做好酒店的服务工作。其次，酒店要留住优秀的人才，就要为员工提供各种提高素质的培训，帮助员工成长，根据员工的业绩表现，及时调整薪金，鼓励员工为酒店一心一意地工作。例如，女性员工有产假工资补贴；为单身员工举办单身俱乐部活动。(2)调整酒店的组织结构，提高管理的质量。各个管理层之间

要职责分明，相互监督相互制约，并且需要合作才能完成任务。首先要要健全沟通机制，上下级之间能够畅通的交流，夏季能够及时

有效地汇报工作，

上级要快速宣布解决问题和发展酒店的决策。其次，

要健全横向的各部门之间的联络机制。这样酒店的各部门可以及时交流沟通，在工作方面相互帮忙，树立酒店的团体意识，增强各部门之间的对酒店服务的集体责任意识，要共同发展酒店，共同提高业绩。从而形成属于酒店的特色管理文化。(3)加大人力资本的投资力度。提高员工的素质才能整体上提高酒店的服务质量。在新时期，酒店加大投入人力资本，有利于提高酒店员工的服务技能和员工的服务意识。让员工在服务工作中向顾客表现出酒店的文化精神，不仅让员工把酒店当做自己的一个“新家”，也让顾客有了归属感，从而稳定顾客群体和不断增加顾客群体，提高酒店的经营效益，促进酒店长期可持续的发展。参考文献

[1] 李静.新时期创新酒店管理探究[J].中国商贸,2012(7).[2] 马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸,2011 (11).[3] 黄华芳.酒店管理有效措施研究分析[J].价值工程,201130(32).[4] 左陵.酒店的客户关系管理研究[J].西南财经大学学

报,2008(11)．

[5] 彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究

[J].西南财经大学学报，2007(11)．

[6] 李萍胥.我国经济型酒店的管理创新[J].绵阳师范学院学报,2008(12)．[7] 杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志,2010．[8] 朱玲.多元化战略在中国旅游企业中的实施效率分析[J].企业

技术开发,2004．