管理学10有效沟通

沟通客体策略
管理沟通的本质是换位思考， 传递信息与情感，成功的管理沟通 应是以客体为导向的沟通。所以沟 通过程中最重要的环节是沟通客体 分析。
沟通客体策略须解决的四组问 题
●他们是谁？
●他们了解什么？
●他们感觉如何？ ●怎样激发他们？
沟通客体分析
沟通客体策略
沟通客体分析
来自一篇文章的启示
2000年3月23日，×市电信局帐户中心来了7个人， 他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记 者范某，以及2名电话用户等。他们到帐户中心后，向工 作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话 清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话 时长为2秒至4秒各一张。他们认为用户不可能在如此短 时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求帐户 中心作出解释。 帐户中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内 容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才 开始计费，这些话单的原因有多种，如对方线路上有未 知的终端设备（如传真机、录音电话、服务器等），或 是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电 话刚拿起来就掉了等。
2、沟通的主要成份：

美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 沟通的主要成份 = 7% 语言文字 + 38% 声音 + 55% 非语言
3、是的！

是的！音色也是一种重要的非语言文字语 言！

不同的音色比话语本身传递的信息更多。
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来 不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！
于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些 地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教 授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费” 等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教 授们：“百位教授的代表之一M教授举着电信局帐务中心 打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话， 被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电 话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢？”；
人们称那城为“巴别”（“变乱”意），那塔“巴别塔”。




《旧约·创世纪》）
1、沟通的方式

语言
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
口头语言 书面语言 图片或者图形等 动作、手势、表情、眼神、音调、 语气

非语言

沟通的方式（续）
沟通 语言
口头 书面 图片等 动作 表情
非语言
眼神
语气 手势
音调
2、沟通的双向性
噪音
信息 发送者


解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
2、有效的沟通

如果你想赞美别人，他却觉得被羞辱，
不要说这是因为他不了解你。这只是
你为自己缺乏沟通能力所做的辩解！
第10章
管理沟通
有效的沟通

一、沟通的必要性和重要性
二、有效沟通基本概念 三、有效的沟通技巧 四、有效的肢体语言
1.1问题

我一直以为你知道……？
1.2我的观点：

这种苦痛的感觉，源于无法有效的沟通
2.1管理职能的转变
传 统 管 理 的 四 大 职 能
计划
注入活力 充分授权 给予支持 互相沟通
就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来， 你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自 我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与 她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。当听 到了来自同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白 露谈谈。
问题：
1、这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？ 2、你如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的 同时与下属的关系也得到加强？ 3、你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？

3.1、请用不同的重音读：

“我没有说她偷了同学的钱。”



我 她 学员 钱
3.2你能否读出这么多种意思？

“新华的学生是素质最好的”





高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的
4、身 体 语 言 比 语 言 更 可 信
4.1非言语语言的意义
非言语表述 手势 行为含义 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 ；强 硬 的 手势则意味着： 我是对的，你必须 “ 听我的” 微笑表示友善礼貌； 眉表示怀疑和 皱 不满意 盯着看意味着不礼貌； 也可能表示 但 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御； 会时独坐一隅 开 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情； 然停顿 突 是为了造成悬念，吸引注意力

沟通模式 单向与双向沟通 正式与非正式沟通网络 沟通管道的选择 非言语沟通
沟通模式

下向沟通

提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政 策和程序 给予高层管理者提供反馈或建议 与完成工作有关的交流

上向沟通


平行沟通

单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制 • 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
组织 领导 控制
新 的 管 理 的 四 大 职 能
2.2员工在工作中的成就取决于




知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通 的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递 或接受信息上。 一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和 能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。 沟通成为管理的基石。
随后，中央电视台（新闻调查）、人民日报华东版、 南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末 还刊出了有107位教授联名签名的投诉书；另有一些报刊 的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是 故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。
他们是谁？
【例子】李刚是一家广告公司的财务经理助理。 他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产 品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他 认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构， 因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众 是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议， 其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写 作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批 准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之 前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初 对象，又是守门人。 分析这一问题的目的，在于解决“以谁为 中心进行沟通”。
沟通过程
想传递的信息 (被编码的信息) 感知到的意义 (被解码的信息)
编码 发送者
噪音
物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
解码 接收者
沟通过程中的概念

准备沟通的信息

编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。


管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息
双向沟通
更准确 接受信息的人更有信 心 费时费力 双方都要参与

三种水平的组织沟通

纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
全方位式 •非正式组织
网络模式
圆圈
•特别任务小组
几种沟通模式的比较
脸部表情 眼神
姿态 声音
4.2肢体真的在说话
4.3你能看出他们的 立场吗？
4.4营造良好的沟通氛围

良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
沟通定律

沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人

沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
组织沟通的基本问题
多个教授都有类似的情况，偶尔出现一次还说得过去，如 此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A 大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。
新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒 体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次 日，央视记者会同×市电视台记者李、快报记者范等到× 市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副 局长接受了采访。

这次沟通的意义，就是羞辱！！
有效沟通是否等于意见一致？
有效沟通的主要障碍

过滤

人为操纵信息使之显得更受欢迎 根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。 受到威胁的人倾向于自我保护

选择性知觉


防御


语言

语言对不同的人来说有不同的含义
人面对的信息超过他的处里能力

信息超载
参照系
思想 情感
反馈
接受者
参照系
噪音
3、沟通的行为：说

从整体、大方向开 始说

一面说一面要确认 对方是否理解
完整，无遗漏

一个人说话大约平均125－180字/ 分钟； 可以听并了解600－900字的意思
3、沟通的行为：听


适应讲话者的风格 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之意 先寻求理解他人，再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不要轻易下结论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即打断对方 边聆听边作记录
注意！ 少说！ 多听！

智者善听， 愚者善说
3、沟通的行为：问


支 发 总 反 重
持 问 结 映 复
四、有效的肢体语言

1、第一印象：决定性的7秒钟
2、沟通的主要成份1：文字
3、沟通的主要成份2：声音语调
4、沟通的主要成份3：肢体
1、第一印象


科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就已 经形成了第一印象。 想给人留下良好的第一印象，要做必要的准 备。 良好的印象就是良好的开端，良好的开端是 成功的一半。
记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个 明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与该 电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询， 于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复 提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说， 现在A大学107位教授正就此事联名投诉（未出示联名投诉 书），要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部 当时的答复，与帐户中心基本一样，这些到访人员对市场 部的答复仍不满意。
【案例讨论】
你是一家专门为航天工业提借零部件的生产企业 的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负 责。很长一段时间以来，李明义的分公司总是达不到 计划的要求，销售员人均收入低于公司平均的水平， 而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报 告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到 李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李 明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明 义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番 “精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的 时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的 管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA 学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责 财务计划小组的工作。她是揣着非常有力的推荐与学 历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，

管理者的时间分配
一般经理 成功的经理 有效的经理
19% 29%
32% 48% 20%
13% 11% 28%
沟通
11% 19% 44% 26%
传统管理
人力资源管理
联络
二、沟通的基本概念

1、沟通是什么？ 2、有效的沟通 3、人际沟通和组织沟通
沟通的定义

定义：意义的传递和理解 有效沟通是否等于意见一致？ 沟通包括人际沟通和组织沟通
指标
速度
链式
中
轮式
快
全通道
快
精确度
领导的产生
高
中
高
高 低
中
无 高
成员的满意度 中
案例阅读与讨论：太平洋西方航 空公司面临的沟通难题




如何确认公司内部的沟通是否存在问题？ 怎样明确知道组织内沟通的问题？ 你认为公司在哪些情况下更需要注重内 部沟通？ 对于大、中、小型企业来说，最佳的沟 通渠道分别是什么？ 你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？

3、人际沟通和组织沟通


人际沟通: 指人们与亲朋好友同事领导之间的 个人之间的沟通； 组织沟通： 指人们在组织当中的沟通 。
三、有效的沟通技巧

1、沟通的方式 2、沟通的主要成份 3、沟通的双向性 4、沟通的行为

古时候，人们的口音言语都是一样。在上帝特别的照顾下，诺 亚的子孙免于在大洪水中丧生。大洪水过后，他们往东边迁移 到示拿平原，就在那里住下了。 他们彼此商量说：“来，我们做砖，用火烧硬。”他们就以砖 当石，以沥青代灰泥。他们说：“来，让我们建造一城一塔， 塔顶通天，好传扬我们的名，免得我们在地面上分散了。” 耶和华上帝降临观看他们所造的城和塔，说：“他们都是一个 民族，都说一样的语言。他们如今既然开始做这件事，以后就 会为所欲为了。来，我们下去，变乱他们的口音，使他们彼此 语言不通。”于是，上帝使他们从那里分散到世界各地。他们 就停止造城和塔了。