涉外秘书实务课件整理

导论
1、秘书和秘书机构的基本职能
参谋助手督促检查协调综合
2、秘书工作的具体内容
“三办”——办文、办会、办事
3、涉外秘书工作的基本原则和一般要求
涉外秘书工作的基本原则：
(1)遵纪守法(2)求真务实(3)超前服务(4)团结协作(5)联系群众
秘书工作的一般要求：
(1)主动(2)高效(3)准确(4)保密
涉外秘书的日常工作
1、上班之前
（一）回顾昨日工作（二）构思当日工作（三）修饰个人仪表（四）先于他人上班
秘书提前上班，旨在有充裕的时间做好如下各项准备工作：
1．重新检查送领导者当天签批的文件。

如文件是否置于领导者的案头，相关的背景材料是否齐全，急件的印制人员是否有所准备。

2．重新检查当天上午开会的各项会务工作。

如会议通知有无遗漏，会议文件是否封装，会场布置是否符合要求。

3．重新检查接领导者上班车辆的运行情况。

如了解司机是否按时返程，途中有无意外情况发生。

4．重新检查对来访客人的接待工作。

如迎送客人的车辆是否落实，会见客人的领导者是否知悉，会见场所是否布置妥当，参观（或考察）的路线及单位是否做好准备。

5．承接领导者临时交办的事项。

2、上班之后
（一）整理办公场所
1．擦洗写字台、椅子、柜子、架子、门窗，做到窗明几净，物见本色。

2．调试照明、空调，使室内的光线、气温、湿度和颜色等物理因素达到舒适状态。

3．摆放桌椅、电脑、文具和其他办公用品，使其整齐有序，便利工作。

4．整理当日送来的晨报（或前一天的晚报），并置于固定的地方。

5．填写当天工作记事板或个人备忘录，以便提醒自己和同事。

（二）报告当日工作安排
为领导者拟定当天工作的日程表，并向领导者报告。

注意以下事项：
1. 拟定日程表一定要简单明了、切实可行，便于领导者进行工作。

2．拟好的日程表除向领导者口头报告外，还必须请领导者过目，并充分听取领导者的意见。

3．领导者首肯后，秘书要即刻将日程表印制出来，并呈送领导者一份，自己手执一份，以便付诸实施。

4．日程表在实施过程中，如出现变故而难以按预定计划行事时，秘书应与领导者及时沟通，由领导者决定是否改动。

（三）请求工作指示
秘书在向领导者请求指示时，应把握以下要点：
1)秘书请示的内容一般为：事关大局而又无权处理的问题，难度较大而又无力解决的
问题，以及超出秘书职责范围的问题。

2)秘书在请示工作时，要做到主旨明确，要言不繁，态度谦和。

3)请示是一门学问，也是一门艺术，秘书要注意请示方法的选择，并把握好请示的时
机和分寸。

4)领导者在口头指示时，秘书要凝神聆听，必要时可做记录，然后予以复述。

如果没
有听清，或有不理解之处，秘书应当面提出，请领导者予以解答。

（四）处理日常事务
为了有效地处理各种事务，秘书应将当日的工作按轻重缓急分成以下三类：
1．急办之事2．必办之事3．缓办之事
3、下班之前
（一）突击未了事宜
面对下班前的突击事项，秘书应做到以下几点：
1．秘书要以“正常上班”的心态应对未了事宜，善始善终，一丝不苟。

2．秘书仍要本着急事先办的原则，集中力量，加快速度，在有限的时间内办结必办之事。

3．如果个人的力量不足，秘书们应分工合作，协同突击，以保证下班之前办结必办之事。

（二）浏览当日文件
秘书务必于下班前集中精力，浏览当日收到的文件、资料，做到重要来文不积压，不拖延。

（三）整理文件资料
（四）记录当日大事
在长期的秘书实践中，坚持记录当日大事，已成为秘书日常工作不可或缺的内容之一。

这要求秘书做到：及时、客观、全面、简明扼要
4、下班之后
（一）继续处理紧急事务
秘书要注意防止和克服以下不良情绪：1．烦躁 2. 敷衍3．抱怨
（二）随从领导人应酬
如果领导人需要应酬，秘书原则上应随从之，并做好如下工作：
1.提前安排车辆。

2.及时进行联络。

3.注意修饰仪表。

4.负责领导人的安全。

（三）陪同领导人加班
5、优化办公环境的原则
舒适和谐合理
6、办公桌面物品摆设的基本规范
办公桌面物品摆设较规范的是：中上侧摆放电话、台历或水杯等；右侧摆放文件筐（盒）、等待处理的管理资料；中下侧摆放需马上处理的业务资料；左侧摆放有关业务资料。

文件资料的摆放要合理、整齐，各类资料最好编号摆放在相对固定的位置。

7、办公室用餐应注意的事项
①及时清理餐具。

②开口的饮料罐，应尽快扔掉。

③最好不吃容易乱溅以及吃时发出很大响声的食物，会影响他人。

④随时捡起、收集掉在地上的食物。

⑤尽量不带有强烈气味的食品到办公室。

⑥在办公室吃饭的时间不宜太长。

⑦不要用手擦拭油腻的嘴。

⑧不要含着食物说话。

8、时间管理含义
时间管理就是运用现代科学技术及管理方法对时间进行有效的利用，减少随意性，以达到合理支配时间，提高工作效率的目的。

9、秘书管理时间的技巧
1)用精力最佳的时间干最重要的工作
2)弹性安排工作。

劳逸结合有张有弛
3)充分利用“零碎”时间
4)经常检阅时间。

总结经验，及时改进
10、上司日程安排的概念
指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划, 并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。

有利于上司及组织管理层之间的工作协调。

有利于秘书机构区分轻重缓急安排上司工作活动，避免出现时间冲突。

有利于组织内其他相关部门联系工作。

11、领导日程安排的原则
1）统筹兼顾，有急有缓
所谓有急有缓，就是根据领导者日常活动的情况，确定安排的先后顺序，以保证活动的高效率。

一般情况下，外事活动优先安排，内事活动暂缓安排；在内事活动中，影响重大的活动优先安排，一般性活动暂缓安排；事情紧急的活动优先安排，不急的活动暂缓安排；能密切群众关系的活动优先安排，应酬性和礼节性活动暂缓安排；对全局工作起示范作用的活动优先安排，对全局工作意义不大的活动可暂缓安排。

2）围绕中心，突出重点。

3）注重实效,不搞形式主义，力戒排场，求真务实
1）领导人外出考察访问尽量不搞迎送仪式；
2）轻车简从，不搞前呼后拥；
3）简化有关领导活动的新闻报道。

4）注意张驰相间，劳逸结合
5）要留有充分的机动时间
6）要充分尊重上司本人的意见
7）要注意保守机密
12、上司日程安排注意事项
1）所有日程安排，均由领导者的意向决定，并经领导人审定，秘书不能强加于领导者。

2）注意保密，只给领导授权的人查阅
3）日程表应简单明了，用纸以一张为限，使人一目了然，知道一月、一周或一日的活动安排情况。

日程表一般设日期、时间、地点、人员、内容、备注等栏目。

4）周计划表和日计划表不要安排得太满，要留有适当的余地，以便领导者安排临时性工作。

5）为领导者和秘书各准备一份工作日志，要保持两份工作日志信息一致和准确，若领导有了新的安排，应立即补充。

6）领导者未通过秘书而作的日程安排，秘书也应写入日程安排表之中，以便统筹安排，防止相互冲突。

7）如有特殊情况需要变更，秘书尽量将日程安排的变更限制在最小范围，以免造成一连串影响。

对已经处理完的工作，应及时从计划表上删除，这样可以清楚地掌握计划完成的情况。

13、约定要注意以下几点：
（一）得到领导人的同意。

（二）对方是秘书提出的，我方也通过秘书答复。

（三）如果对方来信联系，我方可用电话回复。

（四）正确传达我方人员的姓名、职务，及约定事项、目的、时间、场所、方法等。

（五）应考虑到对方工作繁忙，预约要留出足够富余的时间。

（六）时间、场所的选择，要充分考虑对方的职业、立场、工作地点。

（七）如果要确定预约，必须报告领导人，再写进日程表。

14、日程表的变更和调整
具体应注意以下几点
1）如果日程安排需要变更和调整，秘书要加强与领导人的联系，并要写进日程表，再把变更情况通知有关领导人。

2）载入日程表的计划事项，如要取消，应立即与领导人联系，以便另行安排其他活动。

3）如因计划变更涉及其他单位和人员时，秘书应尽早通知有关单位领导者和有关人员，并向对方说明计划变更的原因，以求得对方的理解与合作。

4）秘书应以谦虚豁达的态度，谨慎处理计划中的变更事项，避免引起有关人员的误解。

15、秘书接打电话的要求有：
正确、有效、礼貌
16、接听电话的程序和要求
1）电话铃响两遍以后，四五遍以内就应接听电话。

2）接听电话首先应说“您好”，紧接着自报家门，再说“请讲”。

3）秘书应养成一手摘机，一手拿笔，随时准备记录的习惯。

电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间（准确到几点几分），最后是接话人签名。

六个要素一个也不能缺少。

4）在通话时，要有回应。

重要的内容，特别是人名、地名、时间、数字等一定要记录准确，并由接听人复述一遍，让对方核实无误。

5）通话完毕，应说“谢谢”或“再见”，接听人等对方先挂断电话才可挂断，遵循“谁打出电话谁先挂断”的原则。

6）重要的电话内容应立即向主管上司汇报，电话记录单应保存备查。

7）如果电话是打给上司的，秘书应先了解对方的身份、意图，然后决定是否转给上司；或者先请对方稍等，将外线电话闭音，用内线电话请示上司后再作处理。

转接的电话挂通以后，秘书应立即挂断，不应再听。

8）如果电话是打给同事的，秘书应轻轻放下话筒走近同事通知，或者用手捂住话筒叫人，切不可大声喊叫。

9）如果秘书刚接听一个电话，另一个电话铃声又响，秘书应请前者稍等，并闭音，再接听另一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一方的谈话。

对打错的电话，秘书应礼貌地说明，而不可粗暴地挂断或加以责备。

17、秘书接打电话的基本要领：
1）先自报家门2）记录要点3）感谢对方来电4）诚心诚意处理，不推诿
18、秘书接打电话的语音要求
亲切的态度柔和的语气平稳的声音和缓的语调
19、打出电话的程序和要求
1、打出电话前应做好准备，重要电话应列出提纲，人名、地名、时间、数据要核实无误，必需的资料应放在手边。

打电话前应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间。

国外电话要考
虑时差。

2、拨通电话后应先问好，接着自报家门、姓名或工号，要请谁接电话等。

说话应吐音清晰，音量适中，速度不紧不慢。

重要内容提请对方记录，记完再请对方复述核实。

20、通话结束，一般应遵守“谁打出电话谁先挂断”的原则。

21、善意响应来电的四大要领
要言不烦地回答（简明扼要说的少说得好）
亲切地表示善意（“请问，我能为您做些什么？”）
积极地培养耐心
认真地倾听
22、秘书在接受主管用电话发来的指令时要做到以下四点：
1、立即用笔记下来5W2H
2、不明白的地方务要问清楚
3、重复确认一次主管交代的重点
4、领导的电话指令不明确时，要追认确认任务的内容与完成时间
23、接听直接找上司的电话
接到直接找上司的电话时，切记要先问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况再作进一步处理。

（1）上司正在开会或会客。

上司正在开会或会客，如果上司是开重要的会议或接待重要的客人，这时一般是不便接电话的，可以诚恳地告诉对方，“x经理正在开会（或会客），预计四点钟结束，请您到时再打电话来，好吗？（或到时我们再给您去电话，好吗？）”
如果对方确有急事或是非常重要的客人，非马上找到上司本人不可，便可以说些富有弹性的话，如“请您稍等一下，我马上去找找看”。

把对方的单位、姓名、身份、事由等写在便条上，通过便条向上司请示处理办法。

（2）上司不想接的电话。

由于某些原因，有时上司会有一些不愿意接听的电话。

这时，秘书就应回绝：“x经理出去办事，今天不回来了。

您有什么事找他吗？”如果对方仍固执纠缠下去，也应礼貌地拒绝：“对不起，我还有急事要办。

我见到他时，会转告他的，好吗？”
（3）上司正在通话
上司正在处理一个电话，刚好又一个电话进来，这时，可以说：“x先生，真不凑巧，x 处长正在接电话，大概还需要x分钟吧，请问您有什么事吗？”如果确实有急事需要向上司请示或汇报，或者另一电话需要上司即刻接听，秘书可把事情写在便条上放在上司面前，而不要直接口述或对上司耳语。

（4）上司不在
上司不在办公室而刚好有电话找他，秘书有时可以告诉对方上司不在的原因，例如说：“x经理身体不适，去看医生了（x经理出差去了）。

您有什么事可以让我到时转告他吗？”
如果不清楚上司不在的原因或不能直言相告时，千万不能说“x经理还没来上班”或“x 经理不在”之类的话，而应说：“x经理现在不在办公室，您有什么事吗？方便留言的话，我可以转告他。

”
24、接到投诉电话
投诉电话往往会伴随着比较冲动的感情和激愤的言辞，这时，秘书不能针尖对麦芒，而应心平气和、冷静耐心地听，等对方发完火后，再诚恳地向其解释原因或提出建议，如“您购买的产品出现了问题，可以直接找我们的维修中心维修，它的地址是x x x x，
电话号码是x x x x x x x x”或“我会把您反映的情况及时向上司汇报，有了结果，我将马上通知您”，或把电话直接转至有关的业务部门等，以此来显示出秘书的教养和风度。

25、接听匿名电话
秘书应保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰上司的原则，可以向对方说：“很抱歉，先生，x经理此刻不在办公室。

如果您不愿意告诉我您是谁，有什么事，那么请您最好写一封信来，注明‘亲启’字样，我会尽快交到x经理手上。

”
如果接到反映有关情况的匿名电话，要注意先不要明确表态，也不要听到风便是雨，到处乱说，而应向有关的负责人反映情况。

26、接听告急电话
若接到告急电话，或反映情况，或请求帮助，或请示解决的办法。

这时，秘书应沉着、冷静、细心、果断、迅速地予以处理，尽快弄清楚发生了什么事，在什么地方，什么人，严重程度等，如情况紧急又是自己职权范围内的，要当机立断，马上提出防范措施或初步处理意见；如不能决定，应马上请示汇报，并协助有关部门立即处理。

27、经验：
冷静、果断地处理紧急事件
1）要先冷静下来紧急时刻欲速则不达要沉下心来处理问题
2）暂时勿做评论，不要轻易表态否则往往会让问题更棘手
3）停顿一下再做决定
4）报告主管寻求支持紧急大事秘书不要擅自做主
28、负责、巧妙地处理抱怨电话
耐心倾听安抚对方请求原谅重点传达流下记录定期回复整理情绪29、邮件的寄发程序
1、核对（1）内容、格式、标点符号2）附件）
2、签发
3、写信封
4、最后的核对（地址、邮编、收件人的姓名、称呼）
5、折叠装封
6、做标记（“急件”“密件”“私人”）
7、登记8、复印存档（重要的）
30、邮件的接收程序
1、签收
2、分类
3、登记
4、拆封“私人”“亲启”“密件”勿拆左端开封刀勿手撕
5、阅办
6、呈送
31、印章的使用
①严格履行用印批准手续
②严格监督用印
一般情况下，除非有机关领导人的特别批准，印管人员不宜在空白凭证上盖印，更不能“以印谋私”，也不能“有求必印”。

③严格执行用印登记制度
④认真盖好印章
一般来说，印章应上不压正文，下要骑年盖月，带有存根的文件材料如介绍信等用印，除在规定处用印外，还应加盖“骑缝章”，以备查考。

加盖钢印时，应注意不得将钢印加盖在照片人的头部或脸上，以免影响辨认效果，正确的位置应是脖子和衣领以下与证件交接部位。

⑤在办公室用印。

一般情况下，管印人不能将印章带出机关或单位，在办公室以外的地方用印。

17、严格管理介绍信
（1）要有一定的审批手续。

介绍信一般要经过有关领导的批准，否则，不准随便开具介绍信。

（2）内容填写应真实、清楚。

（3）介绍信开出后，若因故未使用，应说明原因，立即退回，并将其粘贴在原存根处。

（4）非经主管领导批准，严禁开空白介绍信或外借、转卖介绍信，且一封介绍信只能写给一个单位。

（5）发放介绍信要进行登记，领用人要履行签字手续。

（6）介绍信存根要与作废的和退回的介绍信粘在一起，妥善保存一定时间，以备查考。

涉外秘书接待工作
1、接待的概念：
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。

以接待对象为标准划分：①公务接待②商务接待③上访接待④朋友接待
接待的原则：平等、热情、礼貌、友善的原则
2、接待规格
接待规格，指的是接待工作的具体标准。

它不仅事关接待工作的档次，而且与对来宾的重视程度直接相关。

接待规格的基本体现有三点：
一是接待费用支出的多少；
二是级别问题。

根据接待主要人员的身份确定级别；
三是接待规模的大小；
3、礼宾次序
又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。

社交场合排序的五大技巧
1、面门为上
2、居中为上
3、以右为上
4、前排为上
5、以远为上
4、主席台位次的一般规则
就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；
就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。

在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。

5、接待过程中的次序规范
就走路、入座而言：
两人并行，右者为大；
两人前后行，前者为尊；
三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；
三人前后行，前者为尊；
三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；
室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；
上楼梯时，前者为尊；
下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；
就乘小轿车而言，
如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。

司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。

当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一排次之，前排最次。

如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。

如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。

6、接待中的引导姿势
正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。

上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。

7、接待陪同引领礼仪
1）礼遇客人。

——相距约几米远点头微笑致意问候对方
2）引领客人——走在客人左前方约1.5米处
随客人步子轻松前进
遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语、提醒语
3）主陪居左客居右—两人并行客人在靠近陈列物品的一侧
4）超越客人——走在客人左后方约1.5米处致歉意“对不起，打扰一下，谢谢！”
8、迎客的准备——全面考虑、周到安排
1）安排接待日程。

即接待来宾的具体日期安排。

其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等
2）准备场所。

即我们通常说的会客室。

卫生水果、饮料、茶具文具用品相关资料3）接站。

带车来访,那么就在自家门口做好准备。

带车前往车站、码头或机场候客4）安排食宿了解客人的生活习惯; 其次要尽力而为, 不铺张浪费。

5）接待者的服饰仪表修饰。

6）致欢迎词。

“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”
7）安排交通工具。

8）做好安保与宣传工作。

9、“出迎三步, 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。

10、接待中的谈话。

首先，接待谈话用语的应该因人而异区别对待。

其次，谈话要紧扣主题。

再次，要注意谈话的态度和语气。

*说话应有的智慧
●说话要照顾到别人的心情
●说话要留有余地，不能把话说得太满
●说话之前要三思
一要知轻知重
二要考虑后果
●不要多嘴多舌，指手画脚
●话不在多，见好就收，不唠唠叨叨
●玩笑适度，不伤感情
●千万别说伤人的话
文书档案工作
1、文书工作
是指机关、单位在使用文书，处理日常公务的活动中，围绕着文书的拟制、办理、管理以及立卷归档所进行的一系列衔接有序的工作。

2、文书处理工作的基本原则与要求
文书处理工作的基本内容：1．发文2．收文3．管理4．立卷归档
原则：文书处理必须准确、及时、安全、保密，加强集中统一管理，坚持实事求是，按要求和规定进行。

文书处理工作的具体要求：
1）必须准确、周密、确保质量。

2）必须及时、迅速，注重时效。

3）必须做到安全、可靠，确保国家机密。

4）必须加强集中统一管理。

5）必须坚持实事求是，按要求和规定进行。

6）精简文件，深入实际，反对官僚主义和文牍主义。

3、公文的行文关系
各级国家行政机关在对上行文时，必须按照隶属关系上报给上一级机关，一般不得越级行文。

在对下行文时，按照隶属关系和职权范围逐级下达、多级下达或直接下达到基层机关。

有隶属关系的上下级机关之间可以互相行文，没有隶属关系的机关之间以及同级机关之间也都可以互相行文。

4、越级上行文的条件：
如“报告”和“请示”，在一些特殊必要的情况下才可以采用。

比如发生战争或严重的自然灾害；经多次请示直接上级机关，长期没有得到解决的问题；上级机关交办的并指定越级直接上报的问题；对直接上级机关进行检举、控告的问题；直接上下级机关或领导之间有争议而无法解决的问题等。

5、公文的行文规则
1）各级党政机关的行文关系，应根据本机关的隶属关系和职权范围来确定。

2）行文必须本着精简的原则，严格控制发文的数量和范围。

3）在一般情况下，党政机关不得越级行文。

4）行文必须正确确定主送机关和抄送机关。

5）各部门之间对有关问题未经协商一致，或未经上级裁决，一律不得各自向下行文。

6）同级机关可以联合行文。

7）凡请示的公文应当一文一事，一般只写一个主送机关。

“请示”不得直接送领导者个人，不得在报告中夹带请示事项。

8）主送机关与文件名称要互相呼应。

9）经过批准在报刊上全文发布的行政法规和规章，应当视为正式公文依照执行，可不再行文。

10）各级党政机关的办公厅（室）向下直接行文，必须把握好职权范围和授权范围。

5、公文办理公文办理分为收文和发文。

收文办理指对收到公文的办理过程，包括签收、登记、审核、拟办、批办、承办、催办等程序；
发文办理指以本机关名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、缮印、用印、登记、分发等程序。