增强危机意识 提高应对突发事件的能力

危机管理的目的：“使 用少量的钱预防，而不 是花大量的钱治疗。”
快速反应原则：快速反应，遏制危机
对危机事态快速做出反应：对危机现实 状况及时、准确地评估，找出最关键的 问题，并以此为基础采取合理行动。 对利益相关者做出快速反应：在危机爆 发后，通过新闻发言人对利益相关者立 即进行必要的告知和回应，找到最关键 的人群采取合理的行动。
现场第一原则（“靠前掌控”原则）
现场第一原则 就是要求在突发事件发 生之初，无论是“天灾” 还是“人祸”，事发地 主要领导人第一时间赶 到现场，往往能够起到 稳定人心、扭转局面、 控制局势的关键作用。
3T告知原则（沟通原则）
迅速告知 —— Tell it fastΒιβλιοθήκη Baidu
主动告知 —— Tell your own tale
真实告知 —— Tell the truth
事实真相 公共利益 至上 至上
人道主义 至上
大局利益 至上
党性原则 至上
受众需求 至上
领导意志 至上
2小时之内必须告诉媒体的四件事
确实存在的问题 组织会尽快修复存在的问题 目前还无法查出原因 一有新进展会立刻通知媒体
应对媒体“三不原则”
正视问题，不采取 “鸵鸟政策” 开诚布公，不可去 “挤牙膏” 越是危急时刻，越要首 一个声音，不能 先明确政府中谁是对外 信息发布的唯一出口。 “七嘴八舌”
危机管理中要加强媒体应对管理
《突发事件应对法草案》 第57条规定：新闻媒体违 反规定擅自发布有关突发 事件处置工作的情况和事 态发展的信息或者报道虚 假情况，情节严重或者造 成严重后果的，由所在地 履行统一领导职责的人民 政府处5万元以上10万元以 下的罚款。
140字的力量——微博
中国网民4.85亿，平均每天上 网2.7小时 正视问题，不采取 微博客 1.95亿；手机用户8.9亿 “鸵鸟政策” 互联网已成为突发公共事件的第一信源。 开诚布公，不可去 2010年影响较大的危机舆情事件，网络首 “挤牙膏” 发比例67%，33%在事发当天曝光。 一个声音，不能 “七嘴八舌”
1. 相关基本概念的梳理 2. 提高突发事件应对能力：危机前、 危机中和危机后
3. 发达国家应对突发事件的经验借 鉴
危机前 —— 预防
危机中 —— 应对
危机后 —— 恢复
避免危机 —— 预测危机发生的可能 性 危机管理的真正 高手，是通过事 先分析、科学预 测。做防范“火 情”发生的“安 全员”，而不是 “消防员”。
按照社会 危害程度、影响范 围等因素，自然灾 害、事故灾难、公 共卫生事件的预警 级别分为特别重大 I、重大II、较大 III和一般IV四级。
突发事件的4个特点：
发生的突然性：
突发事件往往是不 期而至，令人措手 不及，容易给社会 和公众带来极大的 惊恐和混乱，同时 也加大了突发事件 发生后组织有效紧 急处理的难度。
什么是危机？
危机：有可能变好或变坏的转折点或关键 时刻（韦伯辞典）
公共危机：指突发事件爆发后形成的一 种状态，表现为危害日益增多，影响面 越来越广，组织与公众要求尽快予以解 决和恢复。突发事件是危机的外在表现 形式，危机本身是一种威胁性状态。 （中国学者认同的概念）
公 共 危 机
天灾
人祸
时知 间识 敏敏 感感 性性
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重视应急文化建设
1. 相关基本概念的梳理 2. 提高突发事件应对能力：危机前、 危机中和危机后
3. 发达国家应对突发事件的经验借 鉴
处理突发事件机构的专门化
南方冰冻灾害凸显我国 部门协调机制的不健全
社会各阶层的有效参与
基础设备应有“应急”之义
我国基础设施水平及建设 不能满足防灾减灾的要求
重地上，轻地下；重表面， 轻基础；重处置，轻预防。
2011年科级任职公务员培训班
1. 相关基本概念的梳理 2. 提高突发事件应对能力：危机前、 危机中和危机后
3. 发达国家应对突发事件的经验借 鉴
什么叫突发事件？
突发事件是指 突然发生，造成或者可 能造成严重社会危害， 需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、 事故灾难、公共卫生事 件和社会安全事件。
要有危机准备
1. 要有忧患意识，树立现代危机观念， 时刻有危机的准备。
要有危机准备
2. 建立危机管理预案，进行危机培训和 演练，把危机教育常态化。
日本：每年的8月30 日—9月5日为“应急 管理周”，防灾体验 中心免费向市民开放
危机准备
2. 建立危机管理预案，进行危机培训和 演练，把危机教育常态化。
重视应急文化建设，将公共安全提高到社会 文化的层次，通过各种教育和应急活动来促使应 急文化在社会中的沉淀，使应急文化成为人们日 常生活中的思想观念。
危机管理过程中要始终贯穿的核心价值 理念 —— 以人为本，公共利益至上
如果把公众的安全感带走，公众也会离你而 去。 将“以人为本”理念化作危机管理过程中的 每个行动。 危机来临时，必须首要考虑人，必须坚持公众 本位，这是危机管理中的道德底线和纲领。
事实真相 公共利益 至上 至上
人道主义 至上
大局利益 至上
社会安全事件：包括恐怖袭击事件、经济 安全事件、涉外突发事件等。
指重大群 体性事件、严重暴 力刑事案件、恐怖 袭击等一切发生的 严重威胁社会治安 秩序和公民生命财 产安全，需要采取 应急特别措施进行 处置的突发事件。
社会 维权事件
社会 泄愤事件
社会 骚乱事件
利益之争， 而非权力之争
无明确的利 益诉求，无规 则底线
什么是危机？
危机：英文中的“crisis”（转变期、 临界点）本来是一个医学术语，指人濒 临死亡、游离于生死之间的那种状态。 如果医生能妙手回春，病人也许就能大 难不死，重新回到“生”的状态；如果 回天乏力，那么病人就将命归黄泉。危 机即指在生死之间、在两个世界之间游 离的那种状态。《汉语词典》中解释危 机为“严重困难的关头” 。
诚实的内涵
绝对不要说谎（襄汾9·8溃坝事件）
速报事实，慎报原因，再报进展，边做边说 让政府成为突发事件核心信息源，要有真诚 的态度 既不失语，又不妄语
危机管理中要加强媒体应对管理
《突发事件应对法 草案》 第45条规定：履 行统一领导职责或者组织 处置社会安全事件的人民 政府应当按照有关规定统 一、准确、及时发布有关 突发事件应急处置工作的 情况和事态发展的信息， 并对新闻媒体的相关报道 进行管理 。
党性原则 至上
受众需求 至上
领导意志 至上
—— 优先考虑公众利益
危机善后处理
1. 危机利益相关人的恢复管理 —— 损失赔偿问题
—— 心理恢复问题 2. 重塑政府与组织 的声誉与形象，以 沟通方式策略地挽 回声誉
危中寻机
进行机构建设
成立常设的危机管理 机构，建立精干的危机管 理队伍。临时性的指挥机 构：1. 不具有延续性；2. 突发事件时需要大量的时 间与相关的机构进行协调； 3. 事先没有一个有效的紧 急事件应急处理计划。
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危中寻机
进行制度建设
“严格不起来， 落实不下去”； 忌“用会议落实 会议，用文件落 实文件。”
人们在设计制度时， 必须持“人人应当被假定 为无赖”的假设，把人看 成是“理性”的谋利动物。
针对无关人 员，夹杂民族、 宗教的原因
社会安全事件：包括恐怖袭击事件、经济 安全事件、涉外突发事件等。
参与人数5人以上， 100人以下 参与人数100人以上， 500人以下 参与人数500人以上， 1000人以下
一般群体性事件
较大群体性事件
重大群体性事件
一次性参与人数 1000人以上
特别重大群体性事件
自然灾害：包括水旱灾害、气象灾害、 地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物 灾害和森林草原火灾等
事故灾难：包括工矿商贸等企业的各类 安全事故、交通运输事故、公共设施和 设备事故、环境污染和生态破坏事件等
公共卫生事件：包括传染病疫情、群体性 不明原因疾病、食品安全和职业危害、动 物疫情以及其他影响公众健康和生命安全 的事件等
突发事件的4个特点：
处置的紧迫性：当
危机出现时，政府或组 织对危机做出的反应和 处理的时间十分紧迫， 任何延迟都会带来更大 的损失。危机管理者必 须在很短的时间里依靠 有限的信息作出重大决 断，这容易给决策者造 成决策压力。
突发事件的4个特点：
事件的复杂性：突发事件的出现一般都出乎
人们的正常思维习惯之外，有的是政策性因素， 有的是社会性因素，有的是领导者的行为因素， 甚至是这几种因素相互交织在一起。有些突发 事件容易形成“多米诺骨牌效应”或“裂变效 应” 。 危害的严重性：危害性不仅体现在人员的伤 亡、组织的消亡、财产的损失和破坏上，还体 现在对社会心理和个人心理造成的破坏性冲击， 并进而渗透到社会的各个层面。
什么是危机管理？
危机管理：最大限度地降低人类社会悲 剧的发生。 （【美】罗伯特 · 吉尔） 危机管理：是一种有组织、有计划、持 续动态的管理过程，针对潜在的或者当 前的危机，在危机发展不同阶段采取一 系列的控制行动，以期有效地预防、处 理和消除危机。管理的目的就是变危险 为机遇。危机管理实质上就是应急管理， 就是应对突发事件。