客群经营与关系维护
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顾客开发管理
主讲人：马建国
课 程 重 点
顾客开发的途径 如何与顾客建立亲密关系 顾客数据的应用管理
客户关系管理的重要性
生意不好——因为没人来？ 天气 商品 位置
竞争
服务
联系
顾 客 开 发 途 径
『甜密初恋』与『天长地久』的矛盾.
足够的吸 引力 用心的维 持经营
『老顾客』介绍『新顾客』的逻辑
维持、经 营关系 培养忠诚 与信任
鄂尔多斯:75——1200
广东：30，000——100，000
四川蓬溪：0——800
顾 客 开 发 途 径
开发的原因 费用低下 维持成本（1：5），获利性（15：1）
口碑宣传
宣传－－产品，服务；派生－－消费者
带动消费
横向－－品类，新款；纵向－－新客户
维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费
CRM管理意识
建立长久的消费依赖关系。
维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费
动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。
顾客资料填写重点
姓名 职称 生日 手机号码 座机号码 邮址地址 体型特征 消费记录 个人喜好
源自文库
照片
彩信
喜好
顾客资料的管理与应用
顾客分类
手机：姓名录入（通讯录）---分类（重要人士、同学、家庭---）
动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。
顾 客 开 发 途 径
如何获得顾客资料
已消费者记录 VIP申请/积分券／顾客资料卡
未消费者记录
潜在客户挖掘
电信黄页，异业联盟
顾 客 开 发 途 径
客户资料登记
指标完成意识 记录指标下达（月、周、日）
顾客判断意识
已消费顾客VS无消费顾客（闲逛者/随同者）
新店开业、天气变化、VIP经营活动
新货上柜、优惠活动-----优先告知;
服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信）
感情经营是上策
Thanks!
联系回访
回访目的
回访时间
回访方式
回访对象
回访内容
回访人员
回访原则
回访记录
回访跟进
正确理解顾客定义
直 接 消 费 七 匹 狼 品 牌 产 品 的 人 对 七 匹 狼 品 牌 产 品 有 需 求 的 人
狭义顾客
广义顾客
置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种 族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人
如 何 定 点 开 发 客 源
我们店铺的顾客有哪些？ 政府人员/公务员/个体户/高级白领/蓝领/特殊行业-开发地点：
商务酒店 高档住宅小区 高级娱乐场所 办公场集中地 县、市政府
开发方式：
优惠券/折扣券 现金卷、礼品 杂志、ＶＩＰ 邀请函 异业联盟
如何与顾客建产亲密关系
吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日；
电脑：资料录入（EXCEL）---分类（A级、B级、C级）
标准：感情/性质VS消费金额/消费次数/品类；
顾客消费类型及发展思路 消 费 强 度
AC B C C C
A B B B C B
A A B A C A
服务 重点
服务 原点
消费密度
顾客资料的管理与应用
依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准（时间跨度）
客户类别
A类 5% 3次 1200
B类 15% 2次 800
C类 50% 1次 400
D类 30% 1次 0
消费密度 消费强度 消费品类
3
2
1
0
如何与顾客建立亲密关系
联系服务
老顾客—有客户记录者
联系对象
潜在顾客—商圈内的公司/单位/团体
淡/旺季，促销/非促销时间
联系时间
老顾客/潜在顾客
如何与顾客建立亲密关系
主讲人：马建国
课 程 重 点
顾客开发的途径 如何与顾客建立亲密关系 顾客数据的应用管理
客户关系管理的重要性
生意不好——因为没人来？ 天气 商品 位置
竞争
服务
联系
顾 客 开 发 途 径
『甜密初恋』与『天长地久』的矛盾.
足够的吸 引力 用心的维 持经营
『老顾客』介绍『新顾客』的逻辑
维持、经 营关系 培养忠诚 与信任
鄂尔多斯:75——1200
广东：30，000——100，000
四川蓬溪：0——800
顾 客 开 发 途 径
开发的原因 费用低下 维持成本（1：5），获利性（15：1）
口碑宣传
宣传－－产品，服务；派生－－消费者
带动消费
横向－－品类，新款；纵向－－新客户
维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费
CRM管理意识
建立长久的消费依赖关系。
维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费
动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。
顾客资料填写重点
姓名 职称 生日 手机号码 座机号码 邮址地址 体型特征 消费记录 个人喜好
源自文库
照片
彩信
喜好
顾客资料的管理与应用
顾客分类
手机：姓名录入（通讯录）---分类（重要人士、同学、家庭---）
动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。
顾 客 开 发 途 径
如何获得顾客资料
已消费者记录 VIP申请/积分券／顾客资料卡
未消费者记录
潜在客户挖掘
电信黄页，异业联盟
顾 客 开 发 途 径
客户资料登记
指标完成意识 记录指标下达（月、周、日）
顾客判断意识
已消费顾客VS无消费顾客（闲逛者/随同者）
新店开业、天气变化、VIP经营活动
新货上柜、优惠活动-----优先告知;
服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信）
感情经营是上策
Thanks!
联系回访
回访目的
回访时间
回访方式
回访对象
回访内容
回访人员
回访原则
回访记录
回访跟进
正确理解顾客定义
直 接 消 费 七 匹 狼 品 牌 产 品 的 人 对 七 匹 狼 品 牌 产 品 有 需 求 的 人
狭义顾客
广义顾客
置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种 族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人
如 何 定 点 开 发 客 源
我们店铺的顾客有哪些？ 政府人员/公务员/个体户/高级白领/蓝领/特殊行业-开发地点：
商务酒店 高档住宅小区 高级娱乐场所 办公场集中地 县、市政府
开发方式：
优惠券/折扣券 现金卷、礼品 杂志、ＶＩＰ 邀请函 异业联盟
如何与顾客建产亲密关系
吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日；
电脑：资料录入（EXCEL）---分类（A级、B级、C级）
标准：感情/性质VS消费金额/消费次数/品类；
顾客消费类型及发展思路 消 费 强 度
AC B C C C
A B B B C B
A A B A C A
服务 重点
服务 原点
消费密度
顾客资料的管理与应用
依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准（时间跨度）
客户类别
A类 5% 3次 1200
B类 15% 2次 800
C类 50% 1次 400
D类 30% 1次 0
消费密度 消费强度 消费品类
3
2
1
0
如何与顾客建立亲密关系
联系服务
老顾客—有客户记录者
联系对象
潜在顾客—商圈内的公司/单位/团体
淡/旺季，促销/非促销时间
联系时间
老顾客/潜在顾客
如何与顾客建立亲密关系