青岛海景花园大酒店服务理念学习材料

青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
我们海景是如何打造服务品牌的
·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：
下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。

·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。

2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。

·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。

我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。

海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。

设立这样的目标，需要信念的支撑。

·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。

我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。

为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。

我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。

·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。

做品牌就要做优质服务品牌。

·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。

讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。

·其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客，给予无微不至的关照。

无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。

案例
·创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工，是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。

酒店经营就是经营顾客的心。

追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

我们海景的企业文化，其内核是“顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。

我们把“创造和留住每一位顾
客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。

·我们不断强化“顾客代表”的意识。

教育员工每个人都是“顾客代表”。

而且必须做到反应要快，行动要快。

客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。

特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。

·现在，我们的每个员工都懂得如何抓住服务当中的三个机会：
·抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住海景，成为大家的共同追求。

案例
顾客表扬信选登
优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是培养出来的。

·我们把培养员工看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。

·我们塑造员工的模式是“意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。

在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不傲坏事。

一点差错不出是不可能的，但通过培养训练可以做到让员工少出差错，通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。

·酒店实行学校式学习培训，全面提高员工文化素养。

企业文化学习成为员工的必修课。

每个员工每周文化学习时间不少于6小时，十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。

·为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。

内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。

·同时，也注重培养不怕疲劳连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。

在实际工作中，我们用“满负荷工作法’、“挑战性工作目标”激励和磨练员工，强化员工意志力。

一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。

·我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。

酒店用“关爱、感恩、诚信”塑造员工的精神境界。

教育每个员工都要学会关心、爱护和帮助别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。

酒店对此制定了一系列行为规则，日复一日抓执行，逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。

从2007年开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点，每月全酒店捐款2万元左右，用于资助那些社会上需要关心和帮助的人，同时培养员工的仁爱精神。

·我们对员工持续进行感恩教育。

引导员工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩，更重要的是让员工知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。

·我们重视对管理人员和员工的诚信教育，
先后写了很多文章，告诫大家
·我们认为优质的服务基于真诚和真情。

做服务品牌就是做信誉。

对优秀员工的培养，我们有量化标准。

在合乎标准的前提下，使优秀员工达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。

酒店对各部门规定优秀员工培养目标，按月考核，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。

·从1998年开始，全面导入企业文化建设。

这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。

我们用了两年时间，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。

我们用全新的观念教育和引导员工，使之“内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。

·做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是用文化精心培育出来的。

企业文化是酒店的灵魂，也是海景服务品牌的内涵。

·十多年来，我们始终坚持“两个不动摇”，夯实了企业文化的基础。

一是始终把企业文化建设作为“一把手工程”不动摇。

一个企业的文化首先是领导者的文化，领导者的核心价值观、思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。

·酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的发展，规范员工的行为，丰富酒店的服务内涵。

在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为核心管理；在顾客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。

·当一种理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，力求使每句话都具有导向性、规范性与可执行性。

酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。

·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。

作为酒店行业，我们最重要的产品是服务，而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热点也是服务。

·如何把好的文化理念内化于员工之心，外化于员工之行，是决定文化管理成败的关键。

·“执行难、做好难、坚持难”是我们始终面临的三难问题。

怎么解决，我们认为最重要的是机制建设。

好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。

把好的文化理念转化为好的机制，是非常重要的。

·多年来，我们把 “理念一机制一方法”
作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式，创造出有自己特点的
·我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素：
·情感——就是亲情服务文化；
·态度——就是不说“不”宇的文化；
·利益——就是不让客人吃亏的文化。

9、团队合作机制 10、快速反馈机制 12、自主创新机制 11、顾客创维机制 8、多重激励机制 1、选人用人机制 2、员工成长机制
3、诚信打造机制
4、督导检查机制
5、问题管理机制
6、自我检讨机制
7、考核评估机制
·在这些机制的引导下又不断改进管理方法和服务方式，不断取得新的成效。

对管理效能而言，重要的是员工成长、督导检查、考核评估、多重激励机制。

·各位朋友，我们海景在管理和服务上取得了一些成绩，但是我们还存在不少问题，还面临许多需要探索解决的难题。

·我们相信，只要继续依靠
·成功模式，不断提升员工的职业化、专业化管理水平，不断把服务品牌升华到新的境界，“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的战略目标一定能够实现！谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。

对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。

优质服务是一种战略。

战略是全局性的计划和策略。

创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。

创造优质服务永无止境。

要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。

二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识
·优质服务是我们酒店创造品牌的核心。

创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。

品牌是个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。

好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。

·创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。

只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。

·各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。

工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。

有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。

同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。

我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。

海景的服务品牌：亲情一家人
“亲情一家人”服务品牌，把“家人”和“亲情”的概念作为他的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。

在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭
三、优质服务的理论基础
服务的四种类型
服务涉及程序和个人两个层面的特性。

程序特性指提供产品和服务的方法和程序。

个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

根据提供服务程序和个人面的表现，我们将服务分为四种类型：
（一）优质服务的概念
1、冷淡型——
■程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织4.不方便5.混乱；
■个人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏远5.不感兴趣。

■给客人的信息：我们不关心你。

2、生产型——
■程序面强：1.及时2.有效率3.统一；
■个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情3.疏远4.不感兴趣。

■给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。

3、友好型——
■程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织4.混乱;
■个人面强：1.友好2.优雅 3.有兴趣4.机智。

■给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。

4、优质型——
■程序面强：1.规范2.及时 3.高效率4.统一；
■个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。

■给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。

案例一
案例二
案例三
（二）优质服务四步骤
针对如何创造优质服务，经过十几年的实践摸索，我们总结出了一套完美的优质服务链：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。

完成优质服务的四个步骤*
❖积极热情地对待你的顾客
❖识别顾客的需求
❖满足顾客的需求
❖确保顾客成为你的回头客
步骤一对顾客显示积极热情的态度
——外表
——形体语言表达
——说话时的语气
——掌握打电话的技巧
——保持精神饱满
步骤二识别顾客的需求
服务过程中的两个追（企业成功要诀）：
追寻顾客的需求；
追求顾客的赞誉。

■追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；
■追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉。

■对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足；
■对”需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足。

■需要了解顾客的需求
■需要了解优质服务的时间要求
■需要预测顾客的需求，领先顾客一步
■需要殷勤待人
■需要了解顾客四种最基本的需求
■需要善于倾听
■需要获得顾客反馈
识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。

步骤三满足顾客的需求
■满足顾客需求，就是我们的成功
■需要履行重要的后勤服务
■需要简明表达的能力
■需要说话恰到好处
■需要提供延伸服务
■需要突遇不测事件，提供优质服务
■需要为不测事件做准备
步骤四确保顾客成为回头客
■顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。

糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：
❖1%的顾客去世了
❖3%的顾客搬家了
❖4%的顾客自然地改变了偏好
❖5%的顾客听从了朋友的劝告
❖９%的顾客到其他地方选择了更好的消费声场所
❖10%的顾客是习惯性的抱怨者
❖68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们向需求漠不关心
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多＊
■确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满
处理抱怨的步骤
➢仔细倾听顾客的抱怨
➢复述抱怨以确认你所听到的没错
➢向客人表示歉意
➢认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等)
➢解释你将采取什么行动，纠正错误
➢感谢顾客提出了引起你注意的问题
这些顾客为什么难伺候？
➢大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。

➢难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。

他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。

确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满
■顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。

记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。

将投诉转化为销售业绩（回头客）。

顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。

■如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。

■想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。

你需要做的就是做好下一次的服务工作了。

（三）优质服务的三种境界
优质服务的评判权在顾客，我们认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实际感受。

从顾客满意到顾客“满溢”，是我们追求的三种优质服务三境界。

l、第一个境界一让客人满意
给顾客有效的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。

它的基本要求是：
1)正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。

2)积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。

3)合乎规范和标准的服务：
2、第二个境界——让客人惊喜
用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。

他的基本要求是：
1)理念深化：客人就是亲人，就是家人。

2)识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。

凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。

3)做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。

3、最高境界一让客人感动
用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。

它的基本要求是：
1)理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。

2)追求的结果：宁可牺牲酒店和自己一切利益为顾客排忧解难，做了从根本上小属于酒店服务范畴的事情。

3)想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。

在服务中，我们通过实践完美的服务链进而实现让客人满意、惊喜直至感动的服务三境界，进而形成了优质服务闭环：
四、实现优质服务的体系结构
我们体会到：成功=好的理念+好的机制+培养员工成才+一个学习型团队+不断创新的行动。

（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化
好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。

每一个员工只有认同酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。

我们的文化是以顾客为导向的文化，它的集中体现是“把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的”。

主要表现有：
1、对顾客开口需求不说“不”。

我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务。

实践证明，对顾客开口提出的需求，不说 “不”，
时时处处动之以情，
想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。

不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。

2、每个员工都是“顾客代表”，帮顾客赢，我们才能赢。

我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。

“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。

要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记“帮顾客赢，我们才能赢”，而且必须做到反应要快，行动要快。

客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现．立马就办，并火速行动。

3、服务个性化、细微化、亲情化
细微服务最能打动客人，细微之处见真情。

“规范化”服务是客人满意的底线，“细微化”、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。

海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。

4、让顾客感动
我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。

我们教育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾客需求、为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。

（二）建设独具特色的管理机制
机制是管理的保障，好的机制可以使员工少犯错误，坏的机制可以使好员工也能变坏。

海景机制建设
（三）坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨
我们认为优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。

“人人是钢铁，成型靠模具”，我们用制度、纪律、文化、模式、培训作为培养员工成长的模具。

员工成长是酒店成功之本，员工成长的速度一定要与酒店成长的速度相匹配，也就是让员工的思想和技能水平达到不断提升的管理和服务的要求。

■海景相信每一位来店工作的员工都是一块好钢，只要你接受酒店的规整，就一定能成为对社会的有用之才，否则即使自身条件再优越，也只能是一块毛坯。

■我们告诉员工，你要想成才，就要把认同、服从、适应作为最好的学习，把自觉地接受各种训练和磨练作为最好的学习方法。

■三条铁律
■第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；
■第二，没有特殊员工，不搞下不为例。

从总经理到一般员工都有被处罚的记录。

■第三，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。

12、自主创新机制
11、顾客创维机制 8、多重激励机制 1、选人用人机制
2、员工成长机制
3、诚信打造机制
4、督导检查机制
5、问题管理机制
6、自我检讨机制
7、考核评估机制
9、团队合作机制 10、快速反馈机制
（四）培养一支求知、好学的团队
我们认为知识是营养，学习是储能。

创建有学习功能的组织、有学习能力的企业，才是有长远发展后劲的企业。

学习要明白一个道理：当你需要一杯水的时候，你必须要有一桶水。

海景文化特质
■海景文化是以顾客为导向的文化：
■海景文化是有强劲执行力的文化。

，
执行力文化内涵（十六个字）
■认真第一，聪明第二；
■制度第一，能人第二；
如何提升执行力
■1、领导在企业内应建立一种“执行文化”
■2、领导要具备有效的执行力，就应该有意识地提高一下几项能力：领悟、计划、指挥与协调、授权、判断、创新等能力。

■3、有了执行的文化，也有了能执行的人才，接下来领导就要将执行的精神落实到企业的组织程序中。

执行力要素
■执行力首推速度；
■执行力以团队协作为基础。

在这个团队要提倡奉献和自我牺牲精神。

■执行力来源于坚韧。

■服从、速度、用心(责任心和工作热情)是执行力的关键。

执行力薄弱的“三个度”
■1、尺度——决策方案在执行过程中，标准逐渐降低甚至完全走样。

■2、速度——计划执行经常延误，甚至不了了之。

■3、力度——政策执行中力度越来越小，许多工作虎头蛇尾，没有成效。