以客户服务为导向的团队合作

以客户服务为导向的团队合作

假设你在参加一个接力比赛：

跑得最快的团队是怎么做得呢？

给棒的人准确给棒，接棒的人提前起跑、准确接棒、接棒的时候不用总回头看，体现“无缝对接”每个人心中只想着向着目标冲刺。

跑得不好的团队是怎么做的呢？

给棒的人跑偏了，接棒的人总回头找棒。或者，虽然给棒的人准确到位了，但是接棒的人没有提前起跑、并行加速，还在原地等待。还有更严重的，掉棒。然后，大家相互埋怨：是你的问题还是他的问题。再看对手，人家都到终点了。

那么，我们工作中的团队运作是不是好比一个接力比赛呢？团队运作有没有效，看谁先跑到终点就知道了，最后获胜的团队能赢，靠的是团队整个的实力、团队成员的配合，单个队员的实力再强也不够。

现在的企业都有着一类“客户就是上帝”，“客户至上”，“一切为了客户”等响亮的口号和意识，一切以客户为中心是现代企业的主流。假设一个大客户来你公司签协议或谈判，你可能的做法是：找一辆高档车，亲自去机场迎接，给客户安排下榻的地方，陪同客户吃饭等等，每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。但是，在日常的团队工作中，当面对我们的同事时，你是否将同事作为自己的内部客户，尽力使之满意呢？

从上面的例子我们不难看出，团队合作过程中的问题主要聚焦在两点：一是缺乏团队内部客户服务意识；二是不知道如何做好团队内部客户服务。因此，在团队合作的过程中需要以客户服务为导向。要做好以客户服务为导向的团队建设，需要以下几个方面的努力：

一、转变观念，建立内部客户服务意识

首先，明确什么是内部客户。我们说的客户包含两层含义，一是外部客户，即购买我们的商品、服务的人；二是内部客户，即与我们打交道的人，在企业内部依靠我们提供的产品、信息、服务来完成工作的人。通常我们总会强调为外部客户服务，往往会忽视内部客户。其次，弄清内部客户服务的价值。客户是把需求带到我们面前的人，让客户满意是我们的责任，使客户满意能够让我们获得利益。即使不能够直接为外部客户服务，我们也能够对外部客户产生影响，那么我们就应该为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务，向对待外部客户那样，

用微笑和尊敬的态度来对待同事。

在工作中，无论我们作为公司大团队中还是小团队中的一员，都要顾全大局，而不仅仅过分追求个人利益，将与我们共同工作的同事看作我们的内部客户，在履行职责的同时，获知同事的客户满意度，重视与同事之间的协调合作。

二、换位思考，寻求客户需要的方式

子曰：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己想成功首先使别人也能成功，自己想被别人理解，首先要理解别人，即“推己及人”。这是儒家道德思想中用于处理人际关系的重要原则。团队合作的成功就在于能够让各种关系协调，完成共同的目标，那么在团队合作中需要换位思考，想人所想，以更好的合作。在团队中换位思考，就是要找到团队成员（客户）的需求，以客户的需求为出发点、以客户的满意为落脚点，理解客户并帮助客户，用客户期望的方式来对待客户，让自己的付出能有个好的着力点，尊重客户、善解人意，包容谅解，想客户之所想，急客户之所急。

三、目标导向，增强团队凝聚力

“凡是预则立，不预则废”，要想打造一支有内部客户服务意识的优秀团队，必须明确共同的目标。如果没有目标，团队就失去了方向。团队合作中，不同角色的成员目标是不一致的，不同角色由于地位和看问题的角度不同，对工作的目标和期望值也会有很大的区别。为了使团队树立共同的奋斗目标，管理者需要为团队建立一个明确的目标并进行分解，同时通过组织讨论、学习，使团队中的每个人都知道自己所应承担的责任，应该努力的方向，使团队的努力形成合力，劲往一处使。

四、强化沟通，建设良好的团队氛围

沟通是维护团队合作十分重要的工作，也是一门艺术。沟通是团队合作的纽带和润滑剂，是解决复杂问题的金钥匙。沟通可以促进团队成员的彼此了解，有助于明确客户的需求，保证信息的全面而有效的传递，使客户满意，还可以消除团队成员之间的紧张和隔阂，形成良好的工作氛围。因此，管理者必须要保持团队内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，和内部客户协商解决方案，及时反馈和沟通，以建立内部客户之间的和睦关系，提高士气，为团队工作创造“人和”的环境。

管理大师彼得·德鲁克曾说过：“现代企业不仅是老板和下属的企业，应该

是一个团队。”我们作为企业许多团队中的一员，应该以客户服务为导向抓好团队建设，凝聚团队力量，推动企业不断发展。