酒店客房服务员培训内容

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1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答；( 1 ) 在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总

服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 ( 2 ) 客

人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

遗留物品认领本， (事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时

存放、后交保安部作失物招领处理 )。

2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：( 1 ) 清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 ) 对门锁的安全性进行检 ( 4 ) 客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 ( 5 ) 客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导 (如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整 )。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答： ( 1 ) 报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 ( 2 ) 态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 ( 3 ) 当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可

将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：( 1 ) 观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生 (小姐 )请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 ( 2 ) 同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：

1 ) 很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定

进行赔偿。 ( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一

般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情

况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮

料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使

用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清

二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用

的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客

房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反

映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不

浪费。

10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答： (1 ) 物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理

的基础，根据业务量的变化(开房率 )形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

2) 加强日常管理；

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11 、当看见客人行动不便时，怎么办？

答： ( 1 ) 主动上前，随时准备提供帮助；

( 2 ) 请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：( 1 ) 你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示

不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并

说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。

13 、 .当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答： ( 1 ) 因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 ) 服务员

接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 ) 不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂 " 请即清扫" 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长包房 (征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。请勿打扰房。

15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：

( 1 ) 门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。 ( 2 ) " 请

勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 ( 3 ) 客人仍不

需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的

放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒

后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。