质量管理与工程概述

以顾客为关注的焦点
顾客对组织的回报 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。 这种回报表现在： (1)认可组织的产品及产品质量； (2)购买组织的产品； (3)为组织无偿进行宣传； (4)与组织建立稳固的合作关系； (5)支持组织开展的有关活动。
领导作用
一个组织的质量管理体系能否有效地运行，达到预期目标，其 关键在于领导体系内的领导者是否真正发挥“领导作用”。 解决方法：领导作用的关键，在于能够为组织制定出经营战略、 方针、目标，并为下属规定明确的职权和任务，从而创造形成 一种全员工作方向和目标明确并为之努力奋斗的环境氛围。
管理的系统方法
如何运用管理的系统方法 (1)为质量管理设定方针目标 (2)对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行 识别 (3)建立相应的组织机构，形成管理的组织体系 (4)改进和创新系统
持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ①不断提高过程能力，减少产品变差，提高产品等级，创造世 界精品； ②不断改善服务，提高顾客满意度，保持和增加市场份额； ③通过管理和技术等有效方法，不断降低组织运作和产品成本， 挖掘降低产品价格的潜力，保持产品竞争力； ④履行社会责任，不断提高组织的美誉度，
领导作用
领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。 (1)领导是质量方针的制定者 (2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者 (3)领导是资源的分配者 (4)领导的带头作用 (5)领导在关键时候的决策作用
Leabharlann Baidu员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来收益。 解决方法：真正实现全员参与的关键，在于一个组织的领导作 用是否得力。
质量管理八大原则的应用
(1)八大原则是开启ISO族标准的钥匙 (2)八大原则是质量管理的指导思想 (3）八大原则是编写质量手册和程序文件的基础 (4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容
质量工程与质量管理
质量管理是一种质量活动，质量工程是实现质量活动的技术和 方法（包括硬件和软件）；质量管理包括质量工程，质量工程 属于质量管理。但质量工程突出的是实现质量的工程技术方法， 而质量管理突出的是管理的科学和方法。
QMS（quality management system）
QMS的八项原则是ISO 9000族标准规范的的理论基础，也是质量 工程的指导思想。 “以顾客为关注的焦点”、“领导作用”、 “全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续 改进”、“基于事实的决策方法”和”与供方互利的关系” 。
要项用事实和数据说话，在管理 中就应当做好如下几点： (1)加强信息管理 (2)灵活运用统计技术 (3)加强质量记录的管理 (4)加强计量工作
与供方互利
对供方实施控制的积极因素，会使供方、组织和顾客都满意， 达到“三赢”结果。一个不考虑或不很好考虑供方利益的组织， 其发展所需要的支持就会逐步减少或变劣，直至丧失。
持续改进
持续改进的组织管理 (1)由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常 是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组 织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。 (2)由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改 进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织 的质量改进活动。 (3)确定持续改进的需要和目标。 (4)进行质量改进策划，制定质量改进计划，指定由 组织有关的小组或个人实施。 (5)对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持 和帮助，协调相关的事项。 (6)对持续改进进行测量、评价和奖励。
过程方法
用过程方法进行质量管理是一种标准模式.这 种方法要求: (1)识别过程。 (2)强调主要过程。 (3)简化过程。 (4)按优先次序排列过程。 (5)制定并执行过程的程序。 (6)关注接口。 (7)改进过程。
管理的系统方法
系统方法可以使组织“看见整体”，牢牢把握管理的大方向和 全局利益，并能有效地控制所有过程。
以顾客为关注的焦点
顾客是一个组织得以生存和发展的前提条件。组织依存于顾客， 只有存在顾客，组织才有创立、生存和发展的业务。 顾客是从组织获得产品的一个人或一个集体。 解决方法：产品质量先期策划中的多方论证小组法、质量功能 展开（QFD）法等专门技术，可以有效地识别和确定顾客现实 的和未来的需求，从而更好地满足或超越满足顾客的期望。
与供方互利
建立互利关系的基本要求 组织与供方建立互利关系，有下列七项基本要求： (1)选择数量合适的供方 (2)进行双向沟通 (3)与供方合作，确认其过程能力 (4)对供方提供的产品进行监控 (5)鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进 (6)邀请供方参与组织的设计和开发活动 (7)共同确定发展战略
质量管理八大原则
组织的最高管理者要发挥“领导作用”，采用“过程方法”和 “管理的系统方法”，建立和运行一个以“以顾客为关注的焦 点”、“全员参与”的QMS，并且注重“数据分析”等“基于 事实的决策方法”，使体系“持续改进”；在保证优先满足顾 客利益前提下，使供方也受益，建立起“互利的供方关系”， 使供方、组织和顾客这条供应链良性运作，实现供方、组织和 顾客“三赢”的共同愿望。
基于事实的决策方法
需要组织建立规范的数据信息系统，规范地识别确定为了数据 分析所需要的数据源、数据类、数据容量、数据流向、数据分 析方法等。 采用计算机辅助数据和信息分析是现代组织一个明显的特征。 应该大力提倡采用由计算机构成的计算机质量信息系统 （CQMIS），使决策过程科学化和自动化。
基于事实的决策方法
全员参与
组织应当作什么 为了使员工充分参与，组织至少应当做好下 面的工作： (1)正确对待所有的员工。 (2)确定员工参与什么。 (3)敞开员工参与的渠道。 (4)给员工参与提供机会。 (5)开展形式多样的群众性质量管理活动。 (6)进行有针对性的培训。
过程方法
过程方法强调过程的总体效果，为了获得对过程总体的期望， 牺牲过程的局部利益在所不惜。比如，“冗余设计”。 对过程的能力进行分析和改进的方法有很多，但质量工程方法 中的数理统计过程控制（SPC）是一种科学的成熟的技术方法。