转变服务理念,提供优质服务

转变服务理念，提供优质服务

【摘要】优质服务是国家电网的生命线，供电所作为电力企业的窗口单位，直接向广大客户展示着电力企业的形象，转变服务理念，创新服务管理模式，提高公众满意度，提升营销服务水平，是当前供电所的工作重点。

【关键词】用电需求；业扩报装；故障抢修；优质服务

引言

随着电力改革的不断深入，电力营销服务水平的高低直接影响到电网企业的形象。构建科学的基层供电所服务体系，坚持主动、热情服务，提高服务质量，不断创新服务方式，真正做到“始于客户需求、终于客户满意” ，全面提升服务水平，打造品牌，提升竞争力，是我们供电所当前面临的艰巨任务。

一、营销服务方面存在的问题

优质服务是电力企业文化建设的核心，由于受人员素质的影响，新的服务理念不能深入人心，部分供电所人员仍保留在“用电管理”理念上，而非“营销服务”，要解决营销服务在供电所的现状，首先要实施走出去服务的新营销体制，改“用电管理”思路为“电力营销服务”思路，按市场和供电服务需求设立供电所专职服务岗位，形成专业客服中心领导下的基层供电所服务队伍和服务制度。同时要建立真正的“你用电，我用心”的服务型营销管理制度，发掘面向客户的营销服务思路和方法。

二、解决问题的实践方法

（一）加强营销管理，提高经济效益

1、加强业扩流程宣传，提前安排部署工作。通过对以往低压业扩报装用户走访抽查发现，由于多数用户对供电部门的业扩报装程序不太了解，普遍以为装表接电就是找电工用电线将电表和设备接通就行了，因此都是将其它工作安排部署完毕后，才告知台区电工和供电所装表接电。而按照客户用电业务流程标准，最快也要2-3天的时间，基于这种现状，一方面我们要提高服务意识，加大用电常识和供电服务流程的宣传，让用户了解供电服务的工作流程，以统筹安排用电的时间节点，另一方面要及时准确掌握用户的用电需求，提前与用户沟通，提前组织人员进行现场勘察，确定供电方案。当用户申请用电时，简化办事流程，缩短装表接电的周期。

2、制定有关的抄表培训计划，抄表流程，抄表奖罚制度。每月召开抄表前的例会，抄表班要制定详细的计划，当月抄表有营销专责跟班普查监督，核对表计和数量，严防估、漏、错抄和私拉乱接现象，加强用电普查和计量管理。采取集中收费，微机开票，杜绝走收带来的人为不良因素。采取购电制，对预付费快

用完的客户，在抄表期间及早通知缴费。做好经济分析活动，对发现的问题及时制定措施，重点进行整治。分线路，分台区制定下达线损指标，严格按指标考核。有计划，不定期进行反窃电活动，依法对窃电分子严厉打击。加强临时用电管理，规范报装手续。坚持技术降损和管理降损相结合，制定措施加以整治。加强电压质量和无功管理，提高电网经济运行水平。

3 、完善“95598”抢修服务功能，及时进行事故抢修，实行24小时抢修制度，昼夜值班，实现电力故障处理快速反映，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务；加强业务技能培训，提高应急抢修能力。重点针对客户故障报修出现最多的表计和下户线故障进行培训，通过强化培训，故障抢修用时明显缩短，客户满意度也随之上升。健全考核机制，增强为民服务意识。通过采用走访、电话回访等方法对抢修人员到达故障地点的时限进行监督，有效避免了故障报修超时现象发生，保证了可靠稳定的供电质量。

4、加强需求侧管理。在客户服务中心成立了需求侧管理机构，努力开拓电力服务空间，以“优质、方便、规范、真诚”的服务行为来满足广大客户的用电需求。深入客户调研分析，科学引导客户避峰、错峰用电，提高电网负荷率。同时通过协调或技术指导等方式有针对性地开展工作，实现以最低能源成本，创造最大的社会效益的同时，为客户在用电管理方面当好参谋，做好“安全诊断、设备诊断、节能诊断”。

（二）转变服务理念，提升营销服务水平

1、在供电所管理中，专变用户在供电所的服务范围内属于大客户，针对这些大客户，实施全方位的客户经理制度，使客户服务能够主动化，责任化，不仅能提升公司的优质服务形象，同时能及时发现营销服务中存在的问题并及时纠正。

2、积极利用营销信息系统，认真履行“依法治企”，贯彻落实“三个十条”，结合“提升居民用电服务质量专项行动”的开展，不断提高服务意识、创新服务方式。为方便用户缴纳电费，采用多种缴费方式，用户可选择自己方便的缴费方式缴纳电费。例如走社会化代收的收费方式，采取与银行、邮政村邮点连锁超市等社会服务网点，即能使电费回收方式多样化，又能使电力服务更进一步的贴近客户，让客户能够体会到电力服务的贴心，方便，真正让更多用户体会到“你用电、我用心”的服务。

3、对大客户和重要客户，要采取的是“事后抢修为事前检修”一遇上级计划性停电，提前通知他们，减少他们不必要的损失。对一般客户我们要积极主动，快速出动，努力践行“电话叫，电工到”的庄严承诺。对特殊客户我们要采取的是定期走访，无偿检修和上门收取电费。

4、在营销管理方面，推行新客户服务系统。我所通过营业服务大厅和24小时值班电话，实现了客户自动查询、电话受理客户报装申请、报修、投诉举报、用电咨询、查询、电费电价查询、办电流程咨询、用电业务查询、停电信息查询、

电力法规政策查询、安全用电常识查询等功能。在接听解答客户电话的同时，可快速生成工作单，并督促各环节按规定流程和服务时限进行，为客户提供更加快捷高效的用电服务。

三、对实践过程的思考和评价

优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，是一种文明的象征，提高优质服务，要建立以市场为导向、以客户服务为中心的管理体制，以提供优质、方便、规范、真诚的电力服务为宗旨，坚持“你用电我用心”，要不断加强员工队伍的业务培训，提升每位员工的业务技能，不断强化服务理念，不断提升企业的品牌价值，提升企业形象，为我们的供电企业增光添彩。