模块二-2.3铁路旅客运输服务质量管理
铁路行业铁路运输服务质量管理规定
铁路行业铁路运输服务质量管理规定铁路运输是我国重要的交通运输方式之一，对于保障人民群众的出行和货物的流通起着至关重要的作用。
为了提高铁路运输服务质量，保障旅客和货物的安全和舒适，铁路行业制定了严格的铁路运输服务质量管理规定。
本文将从以下几个方面对这些规定进行详细介绍。
一、服务理念的确立在铁路运输服务质量管理规定中，首要的是确定铁路运输服务理念。
提供优质、高效、安全、便捷的服务是铁路行业的主旨。
这意味着铁路公司要始终将旅客和货物的需求放在首位，加强服务态度与技能的培训，提高服务质量，切实保障旅客和货物的权益。
二、服务标准的制定为了保证铁路运输服务质量的统一和标准化，铁路行业制定了详细的服务标准。
这些标准包括车站服务、列车服务、安全保障、应急响应等各个环节。
例如，车站服务要求车站工作人员热情、礼貌地接待旅客，提供准确的信息咨询和帮助旅客携带行李；列车服务要求列车内环境整洁舒适，提供餐饮服务和相应的便利设施；安全保障要求加强列车的安全检查和维修保养，确保列车运行的安全可靠。
三、投诉处理机制铁路行业还设立了投诉处理机制，旨在及时处理旅客和货主的投诉，解决问题，并对问题进行改进和总结。
这一机制的建立可以更好地维护旅客和货主的合法权益，同时也促使铁路行业加强自身管理和服务质量的提升。
四、业务培训和监督为了保证铁路运输服务质量管理规定的有效实施，铁路行业进行了系统的业务培训和监督。
通过培训，铁路工作人员可以加强自身的业务知识和技能，提高工作效率和服务质量。
同时，通过监督机制，可以对服务流程和服务质量进行监督，发现问题并及时纠正。
五、信息公开和宣传铁路行业还积极开展信息公开和宣传工作，通过各种媒体渠道向社会公众传达铁路运输服务质量管理规定。
这样做既可以增强公众对铁路行业的了解和认同，也可以促使铁路公司更加积极地履行自己的责任，提供更优质的服务。
铁路行业铁路运输服务质量管理规定的出台，为整个铁路行业提供了明确的服务标准和管理要求。
如何加强铁路客运服务质量管理
如何加强铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量是保障乘客出行安全和提高乘客出行体验的重要指标。
为加强铁路客运服务质量管理，可以从以下几个方面入手：一、建立健全服务质量管理体系1.制定服务质量标准：明确服务质量的各项指标，如始发站到终到站的准点率、旅途中站务设施和餐车服务的满意度等。
将服务质量分为必须达到的基本标准和可持续满足用户需求的目标标准。
2.设定绩效考核指标：根据服务质量标准制定具体的考核指标，明确责任主体。
将服务质量绩效考核作为铁路运输机构和个人的绩效评价的重要内容，激励铁路从业人员提高服务质量。
3.建立客户反馈机制：通过建立客户投诉渠道、意见箱等，及时了解乘客对服务质量的满意度和不满意度，并采取相应措施进行改进。
二、加强服务能力建设1.培训铁路从业人员：加大培训投入，提高铁路服务人员的业务素质和服务意识。
包括岗位培训、礼仪培训、安全知识培训等，使员工能适应各种情况并提供专业、礼貌的服务。
2.完善服务设施和硬件条件：更新车辆设备，提升车厢内部乘坐环境和舒适度，强化车厢内卫生和设施保养。
加强站台设施建设，提供良好的乘客进出站条件，包括扶梯、无障碍通道、卫生间等。
3.提升信息化水平：推进铁路客运信息化建设，提供乘客实时查询、预订、退改签等方便快捷的服务。
利用互联网、移动终端等新兴技术，提供个性化、差异化的服务。
三、加强安全管理和突发事件应对1.加强列车运行和安全检查：加强列车的安全性、可靠性和舒适性的检查，确保列车的正常运行。
强化安全培训，提高驾驶员和乘务人员的安全意识和应急反应能力。
2.健全突发事件应对机制：建立健全应急预案，明确责任分工和处置程序。
做好突发事件的信息发布，及时向乘客提供准确的信息和应急帮助。
3.完善安全设施和防控措施：加强站台安全管理，完善站台的护栏、安全门等设施，防范乘客的溜车和人身伤害。
加强站内及车辆上的安保力量，提供安全保卫措施。
综上所述，铁路客运服务质量管理的加强需要建立健全服务质量管理体系，加强服务能力建设，加强安全管理和突发事件应对。
第10章 铁路旅客运输服务质量管理PPT课件
10.1 概述——铁路客运服务质量
⑤有形性：指有形的设施、设备、人员和沟 通材料的外表。如客运站的服务设施、各 类柜台、人员着装等。
10.1 概述——铁路客运服务质量特点
铁路客运服务质量管理是通过建立铁路客运 服务质量管理体系，实现对客运服务的各环节、 各资源的管理，是对铁路客运服务进行全面质量 管理。其特点如下：
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施 (Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性 (Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过 调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实 际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相 关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、 旅客打分和综合计算得出服务质量的分数。
10.2 铁路旅客服务质量分人析与员测评——影响因素
人员指完成服务项目者，涵盖了在服务过程 中每一次人员接触所表现出的态度、行为和语言 技巧。关于服务人员也有以下七个关键因素： （1）仪表；（2）态度、身体语言和语调；（3） 关注；（4）得体；（5）指导；（6）销售技巧； （7）礼貌地解决问题。
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评
（3）如果顾客感知到的服务低于期望的服务 (P<E)，就会不满，这就是不良的服务质量。
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——服务期望
服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务 期望因素包括：
（1）消费者的消费经验； （2）消费者的个人需要； （3）消费者角色的感知程度； （4）消费者个人当时所处的一种状态； （5）其他人力所不能控制的环境因素； （6）服务组织的口碑。
《铁路旅客运输服务质量规范》
《铁路旅客运输服务质量规范》附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.7安全标志设置齐全、规范，符合标准。
采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。
3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。
发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
铁路旅客运输服务质量标准【精选文档】
铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求.TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3。
1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业.3。
2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3。
3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3。
4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业.铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童.根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
3。
8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
高速铁路旅客运输服务质量标准
高速铁路旅客运输服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
旅客运输(第二章)
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
下面分别就这些质量特性加以说明： 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
15
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
1.安全 确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在
世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以 百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府 都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客 运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客 运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事 故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是 客运人员的最基本职责。 旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确 保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应 做到完好无损。
旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列 车的不同席别，是核心层产品的载体。 它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的 基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在 形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知 的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速 、经济、便捷等）、席别（硬坐、硬卧、软坐 、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼 与旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并 以此为依据去改造已有产品或设计新产品 5
20
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
6.舒适
随着人民物质文化生活水平的提高及交通运 输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提 高，因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能 和车厢内部设备、客运站服务设施等，最大限度 地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周 到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活 质量的目的。
10
2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
铁路旅客服务质量规范
铁路旅客服务质量规范铁路旅客服务质量规范是指在铁路旅客运输过程中，为了确保旅客得到高质量的服务而制定的标准和规范。
以下是一份包含1000字的铁路旅客服务质量规范的示例：第一章：总则第一条：本规范的目的是为了规范铁路旅客服务，提高服务质量，满足旅客出行需求。
第二条：本规范适用于铁路旅客运输企业及其工作人员。
第三条：本规范涵盖铁路旅客服务各个环节，包括信息服务、购票服务、车站服务、列车服务和投诉处理服务等。
第二章：信息服务第四条：铁路旅客运输企业应提供准确、及时、完整的车次、票价、车票销售、座位预订等信息。
第五条：铁路旅客运输企业应提供多种渠道的信息发布，包括官方网站、手机应用、公告牌等。
第六条：铁路旅客运输企业应提供多种语言的信息服务，并为行动不便的旅客提供特殊服务。
第三章：购票服务第七条：铁路旅客运输企业应提供方便快捷的购票渠道，包括线上售票、代售点和车站售票窗口等。
第八条：购票系统应稳定可靠，确保旅客能够顺利购票。
第九条：铁路旅客运输企业应提供多种支付方式，满足旅客的不同需求。
第十条：购票渠道应提供退票、改签等服务，保障旅客的合法权益。
第四章：车站服务第十一条：车站应提供清洁、整洁的环境，确保旅客的安全和舒适。
第十二条：车站应配备足够数量的售票窗口和自助售票设施，确保旅客能够及时购票。
第十三条：车站应提供便利的候车设施，如座椅、洗手间等。
第十四条：车站应提供行李托运、存取等服务，方便旅客的行李携带。
第五章：列车服务第十五条：列车应保持洁净整洁，定期进行卫生清洁和维修。
第十六条：列车应提供舒适的座椅和充足的腿部空间，确保旅客的乘车体验。
第十七条：列车应提供正餐、饮料等食品销售服务，保障旅客的用餐需求。
第十八条：列车应提供安全状况、到站信息等准确及时的播报服务。
第六章：投诉处理服务第十九条：铁路旅客运输企业应设立专门的投诉处理机构，负责接收和处理旅客投诉。
第二十条：投诉处理机构应及时回复旅客的投诉，并积极解决问题。
铁路旅客运输服务质量控制
1.2铁路旅客运输服务质量的影响因素
2.硬件因素 旅客直接参与服务过程，对服务环境的照明、温度、湿度，服务设施设备，车站的布局，导 向标识的设置等也有很高的要求。例如，在购票的过程中，旅客不希望排队；在旅行的过程 中，旅客不希望列车颠簸；等等。 服务工作人员应有安全意识，及时发现并制止违法行为，礼貌地劝阻旅客的不当行为，尽量 减少发生意外。在车站合理设置导向标识，让旅客能够安全、方便、顺利地完成整个出行。
1.3铁路旅客服务质量保证体系
2.质量保证体系的基本概念 铁路旅客运输企业为了适应市场经济发展，在市场竞争中以质取胜，必须建立质量保证体系。 客运企业为了实现自己的方针目标，优质、高效地为旅客服务，就要把各部门、各单位及全 体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体，按照规定的质量标准，进行 各项质量管理活动。这个有机的整体就是质量保证体系。建立质量保证体系是现代化大生产 系统管理的客观要求。现代化大生产的质量管理，特别是铁路运输生产，要求能从“系统” 的角度去观察、思考、分析和解决问题，才能保证旅客在乘车旅行的全过程中得到满意的服 务。不同旅客运输方式间的竞争最终是服务质量的竞争，为此，必须从管理思想上抓住“质 量保证”，从管理技术上抓住系统管理，从生产过程中抓住质量控制，才能以质取胜。总之， 要把铁路运输系统的多部门、多工种组成一个有机整体，使联动机能够有效地转动。
1.3铁路旅客服务质量保证体系
3.质量保证体系的基本内容 （1）要有明确的目标和目标值。 （2）规定标准程序。 （3）健全组织机构，形成组织保证系统。 （4）建立信息传递和信息反馈系统。 （5）提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体系。
铁路旅客运输服务 项目
谢谢观看！客评价服务质量的前提，了解影响服务期望因素有助于服务组织采取适当的措 施，对其进行一定程度的控制，从而改变其与服务实际感受的对比关系，提高顾客的满意度。 这些因素包括： （1）旅客的旅行消费经验。消费者通过以往的消费经验所建立起来的个人消费经验，是对即 将消费服务的一种“想当然”看法，即“某某服务应当是怎样的”。 （2）旅客的个人需要。旅客的个人需要包括旅客个人生理和心理的需要。
铁路旅客运输服务质量名词解释
铁路旅客运输服务质量名词解释1. 引言铁路旅客运输服务质量是指铁路企业为旅客提供的各项服务的水平和满意度。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对于出行舒适、方便和安全的要求也越来越高。
因此，铁路旅客运输服务质量成为了评价铁路企业综合实力和竞争力的重要指标之一。
2. 服务质量2.1 定义服务质量是指企业提供给顾客的产品或服务在满足顾客需求和期望的基础上所具有的特征和能力。
它包括产品或服务的可靠性、响应能力、保证性、安全性、个性化等方面。
2.2 特征•可靠性：指铁路旅客运输服务能够按照承诺的时间表进行运营，准确地提供预订的座位或车厢，并保持良好的车辆状态。
•响应能力：指铁路企业对于旅客需求或投诉能够及时做出反应，并采取有效措施解决问题。
•保证性：指铁路企业能够确保旅客的人身安全和财产安全，提供安全可靠的运输服务。
•安全性：指铁路旅客运输服务在运营过程中能够遵守相关法规和标准，采取必要的安全措施，保障旅客的人身和财产安全。
•个性化：指铁路企业能够根据不同旅客的需求提供个性化的服务，包括座位选择、餐饮品质、娱乐设施等。
2.3 衡量指标衡量铁路旅客运输服务质量的指标包括： - 准点率：列车按照时刻表准时到达目的地的比例。
- 座位满意度：旅客对于座位舒适度、干净程度和空间大小的评价。
- 安全事故率：单位时间内发生的安全事故数量与旅客总数之比。
- 投诉率：单位时间内收到的旅客投诉数量与旅客总数之比。
- 售后服务满意度：旅客对于售后服务响应速度和解决问题能力的评价。
3. 铁路旅客运输服务质量的重要性铁路旅客运输服务质量的提升对于铁路企业和旅客都具有重要意义。
3.1 对铁路企业的影响•竞争力提升：优质的服务质量能够吸引更多旅客选择铁路出行，增加市场份额。
•品牌形象塑造：良好的服务质量能够树立企业良好的品牌形象，提高公众对企业的认可度和信任度。
•经济效益提高：提升服务质量可以增加旅客满意度，从而增加旅客消费金额，促进企业经济效益的提高。
铁路旅客运输服务质量名词解释
铁路旅客运输服务质量名词解释
摘要：
1.铁路旅客运输服务质量的定义
2.铁路旅客运输服务质量的重要性
3.铁路旅客运输服务质量的要素
4.铁路旅客运输服务质量的规范和标准
5.提高铁路旅客运输服务质量的方法和措施
正文：
铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务在满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
铁路旅客运输服务质量是衡量铁路运输部门服务水平的重要指标，直接关系到旅客的出行体验和满意度。
铁路旅客运输服务质量的重要性在于，它直接影响着铁路运输部门的社会形象和市场竞争力。
随着我国铁路旅客运输市场的快速发展，旅客对服务质量的要求也越来越高。
因此，提高铁路旅客运输服务质量已成为铁路运输部门亟待解决的问题。
铁路旅客运输服务质量的要素包括安全正点、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务等方面。
其中，安全正点是铁路旅客运输服务质量的核心要素，设备良好和车容整洁是保证旅客舒适度的重要因素，饮食卫生和文明服务则是提升旅客满意度的重要方面。
铁路旅客运输服务质量的规范和标准主要包括《铁路旅客运输服务质量规范》和《铁路旅客运输服务质量标准》。
这些规范和标准对铁路旅客运输服务质
量的各个方面都提出了具体的要求和指标，为铁路运输部门提高服务质量提供了指导和依据。
提高铁路旅客运输服务质量的方法和措施主要包括：提高员工的服务意识和技能，完善服务流程和设施，加强服务监督和管理，创新服务内容和形式等。
铁路旅客运输服务质量名词解释
铁路旅客运输服务质量名词解释铁路旅客运输服务质量名词解释1. 介绍与定义铁路旅客运输服务质量是指铁路部门在为旅客提供交通服务时，其所涉及的服务质量的总体水平。
它包括了铁路客运站、列车、售票服务等各个环节对旅客需求和期望的满足程度，以及服务过程中的效率、可靠性、安全性等综合评价指标。
2. 个人观点与理解在我看来，铁路旅客运输服务质量是铁路管理部门和工作人员提供给旅客的一种价值体现。
一个良好的服务质量将会让旅客在乘坐火车的过程中感到便捷、舒适和安全。
铁路旅客运输服务质量不仅仅关系到旅客的出行体验，更与铁路部门的形象和声誉息息相关。
3. 主题的重要性铁路旅客运输服务质量不仅关乎个人出行的舒适度，更是国家交通网络的重要组成部分。
一个有高质量服务的铁路系统可以有效地促进经济的发展和地区间的交流，增加旅游产业的活跃度，为国家的交通建设做出积极贡献。
4. 综合评估指标为了评估铁路旅客运输服务质量，我们可以从以下几个方面着手：(1) 高效性：旅客的出行时间应当被严格控制在合理的范围内，列车的时刻表应当严格遵守，减少晚点和停工现象。
(2) 安全性：铁路安全事故的发生会对旅客的生命财产造成严重威胁，保证列车的安全是服务质量的基础。
(3) 便利性：铁路客运站的设施和服务应当满足旅客的基本需求，例如提供足够的候车座椅、洗手间和自动售票机等。
(4) 平等性：铁路服务应当平等对待每位旅客，不管其社会地位和财富水平。
(5) 公正性：铁路服务的收费应当合理公正，不得歧视和欺诈旅客。
(6) 反馈机制：铁路部门应设立有效的投诉和建议反馈渠道，以便及时解决旅客的问题和改进服务。
5. 总结和回顾性内容铁路旅客运输服务质量是铁路部门从客户需求出发，以高效率、高安全性、高舒适度为目标，为旅客提供的服务总体水平。
它关乎个人出行的便利和舒适，进而影响经济的发展和地区间的交流。
为了提升服务质量，铁路部门需要从高效性、安全性、便利性、平等性、公正性和反馈机制等方面综合评估和改进。
铁路货运服务质量管理制度
铁路货运服务质量管理制度一、总则铁路货运服务质量管理制度（以下简称“质量管理制度”）旨在规范铁路货运服务的质量管理，提升客户满意度，确保货物安全运输和高效服务。
本质量管理制度适用于全国范围内的铁路货运服务。
二、服务质量目标1. 提供安全可靠的运输服务，严格遵守国家和行业的运输安全标准，确保货物顺利到达目的地；2. 提供高效便捷的运输服务，优化运输路线和时间，减少运输周期；3. 提供优质的客户服务，及时解答客户提出的问题和需求，确保客户满意度达到80%以上；4. 提供全方位的跟踪和监管服务，确保货物的运输过程可追溯和监控。
三、组织管理1. 设立质量管理部门，负责制定和完善质量管理制度，并监督执行情况；2. 配备专业的质量管理人员，负责质量管理的实施和监督；3. 建立健全的内部沟通机制，促进各部门之间的协作和信息共享；4. 定期进行质量管理培训和考核，提升员工的质量管理意识和能力。
四、服务流程1. 货物报运阶段- 客户向铁路货运部门提交货物运输需求和相关资料；- 货运部门对货物进行审核和确认，并制定运输方案；- 预订货物运输车次和车厢，安排装卸作业。
2. 货物运输阶段- 运输车次和车厢按时开行，并确保车辆的良好状态；- 定期进行货物跟踪和监管，及时向客户提供运输进展信息； - 遇到突发情况时，及时与客户沟通，协商解决方案。
3. 货物送达阶段- 确保货物安全送达目的地，按时完成卸货作业；- 进行货物验收，核对货物数量和质量；- 向客户提供送达通知和货物状态报告。
五、质量管理措施1. 健全运输安全管理制度，加强运输设备和车辆的维护保养；2. 定期组织安全培训和演练，提高员工应急处置能力；3. 建立运输质量监控系统，对相关指标进行实时监测和分析；4. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进服务；5. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
六、监督和评估1. 设立质量管理评估小组，定期对质量管理制度进行评估；2. 对各部门和人员进行定期考核，奖惩分明；3. 委托第三方机构进行质量管理审核和评估，以确保公正性和客观性。