模块二-2.3铁路旅客运输服务质量管理

第三节 铁路旅客运输服务全面 质量管理
卷首语 介绍
zhongguofeng
标 主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方
题
法及在客运服务实践工作中的应用，
简述了铁路客运服务质量控制及测评
副标题
的方法和主要内容。
重点掌握：全面质量管理的基本理论、方法、实
践及铁路客运服务质量控制及测评的 主要内容。
第一节 铁路客运服务工作全面质量管理
（二）全面质量管理（TQC）
1、全面质量的管理
工业：产品性能、使用寿命、可靠性、安全性、价格、交货期、 售后服务等各方面的质量进行全面管理。
服务工作：对被服务者的物质需求质量和精神需求质量全面进 行管理。
2、全过程的管理
工业：对产品的设计过程、制造过程、辅助过程以及 销售和使用过程的质量加以全面管理。（产、供、 销）
第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面 质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人 员的参加才能实现。
三、铁路客运服务质量管理小组
1、QC小组的概念：
QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动 的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存 在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质 和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理 论和方法开展活动的小组。
1、质量检验阶段
（1）这种事后把有关对于废品、次品来说，虽然可以不让出 厂，但是有关原材料、设备、能源、工时以及其他各项费用的 损失已经造成，无法挽回，因此，不能起到预防废品、次品产 生作用。
（2）单纯依靠事后检验，而没有科学的检验方法，必然要进 行全数检查。全数检查要花费大量人力、物力、财力，是很不 经济的，而且无法运用于破坏性实验。
在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施 完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决， 是否达到预期效果。 7.标准化
为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制 定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。 8.总结
（2）过分强调数理统计方法，忽视了人在管理中的重要作用， 因而影响了它的广泛使用和推广。
阿曼德·费根堡姆是全面质量控 制的创始人。他主张用系统或者说全 面的方法管理质量，在质量过程中要 求所有职能部门参与，而不局限于生 产部门。这一观点要求在产品形成的 早期就建立质量，而不是在既成事实 后再做质量的检验和控制。
一、质量管理
（一）质量管理科学的发展
质量管理是运用科学的方法管理一系列生产活 动，以使用最低生产成本，生产出满足人们和社会 需要的产品。
质量管理科学是现代化管理学的重要组成部分， 其生产和发展大体可分为三个不同的历史阶段：
质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段
泰罗科学管理思想产生于19 世纪末20世纪初。泰罗是科学管 理的创始人，在资本主义管理史 上被称 为“科学管理之父”。 反映他的科学管理思想的主要著 作有《计件工资制》、《车间管 理》、《科学管理原则》等。
A：处理
2022/3/22
(7)巩固成绩，进行标准化。
(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环 提供依据。
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在排列图中，用横坐标 表示影响产品质量的因素，并 按频率高低从左到右排列。图 中有两个纵坐标，左边的纵坐 标是度量质量问题大小的坐标， 表示质量问题这一事件出现的 频数，或质量问题造成的费用 损失等；右边的纵坐标是累计 百分比坐标。直方块代表有影 响的因素，直方块的高度表示 各因素影响的大小。折线为排 列线，又称为帕累特曲线，其 各折点表示该点以前各因素影 响的累计百分比。
第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购 票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯 穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运 输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上 车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报 站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号 等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行 李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。
服务工作：服务前、服务中、服务后。 3、全员参与的管理 企业的全体人员人人参与质量管理。 以上也称之为“三全”的管理。 三全管理的目的？P40
3、PDCA循环的工作原理 （一）
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。
4、PDCA循环的工作原理 （二）
他指出质量并非意味着 “最佳”，而是“客户使用和售价的 最佳 ”。在质量控制里“控制”一词 代表一种管理工具，包括制定质量标 准、按标准评价符合性、不符合标准 时采取的行动和策划标准的改进等等。 至理名言：
质量并非意味着最佳，而是客户 使用和售价的最佳。
3、全面质量管理阶段
全面质量管理是一个企业的各个部门对质量开发、质量保 持和质量提高共同努力的总和，使企业能以最经济的费用进行 生产和服务，使用户达到最大限度的满意。
5、 PDCA循环的步骤
每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤
(1)寻找质量问题。
(2)寻找产生质量问题的原因。
ห้องสมุดไป่ตู้
P：计划
(3)从各种原因中，找出对质量影响最大 的因素，即主要原因。
(4)针对原因，研究措施，制定对策和计 划。
D：执行 (5)按预定计划的对策，认真执行。
C：检查
(6)检查执行效果。
三、因果图法
因果图法，这是一种类似树枝和鱼骨状的图表。在这个表内，将影 响质量特征的原因和由此产生的主要结果用图表形式简要地说明(如原材 料、方法、人员、机器、环境等)，这些问题的主要因素用从鱼脊骨处画 出的斜箭头标出并加以阐述，次要因素再用从主要因素处画出的小箭头 标出，并加以表述。
控制图：控制图法又称管理图,它是由休哈特于1924年首先提出，用于分析和 判断工序是否处于稳定状态，且带有控制界限的图形。
矩阵图：是把与研究问题有关的多种对应关系的因素排列成矩阵的形式，由 此探讨问题的所在，获得解决问题的着眼点。
二、客运服务工作全面质量管理
客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。
第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括 位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准 确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于 精神服务。
休哈特控制图是由美国的贝尔电 话实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博 士在1924年首先提出管制图使用后， 管制图就一直成为科学管理的一个重 要工具，特别在质量管理方面成了一 个不可或缺的管理工具。它是一种有 控制界限的图，用来区分引起质量波 动的原因是偶然的还是系统的，可以 提供系统原因存在的信息，从而判断 生产过程是否处于受控状态。控制图 按其用途可分为两类，一类是供分析 用的控制图，用控制图分析生产过程 中有关质量特性值的变化情况，看工 序是否处于稳定受控状；再一类是供 管理用的控制图，主要用于发现生产 过程是否出现了异常情况，以预防产 生不合格品。
力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位 成才 有利于提高顾客的满意程度。
4、QC小组活动的基本步骤：
1.调查现状，分析情况 根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问 题，确定活动的具体目标 2.分析问题存在的原因
根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题 的原因及有关的影响因素。 3.找出主要原因 4.制定对策计划 根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策 表 5.落实对策 6.检查结果
2、统计质量管理阶段
质量管理不仅要进行事后检查，而且在发现有废品产生的 先兆时就要进行分析改进，从而预防废品产生。
控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的方法。控制 图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入到检验加预防的阶 段。（优点）
统计质量管理的缺点：
（1）主要局限与制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对 产品质量的影响。（局限性）
2、 QC小组的特点：
1）． 明显的自主性。
2）． 广泛的群众性。
3）． 高度的民主性。
4）． 严密的科学性。
3、QC小组的作用：
有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人 的素质
有利于预防质量问题和改进质量 有利于实现全员参加管理 有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结
协作精神 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平 有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能