什么是好的用户体验 分析用户体验的两个维度

什么是好的用户体验分析用户体验的两个维度

在极客公园“设计的力量”线下活动中，极客公园创始人张鹏曾经与嘉宾讨论了“什么是好的用户体验，怎样衡量好的用户体验”这个话题。当时的讨论视频可以猛击这里查看。下面这篇文章，是我们的读者 chenshucafa 对这个问题的个人观点。

打从苹果公司在全球范围内取得成功后，“用户体验”这个观念也随之鸡犬升天了宛若一条真理般。一夜之间“用户体验”变成了一个人尽皆知的词，不光互联网这帮人随口挂在嘴边，甚至就连我党这么超脱于时代的行政官员都知道要每天大手一挥“我们要注意用户体验”以便彰显出自己的绝对正确和高深莫测。这本是好事，只是我严重怀疑，这个国家上上下下很可能没几个人搞懂了或者能静下心来去想搞懂什么叫用户体验?因为根据我的观察，近代以来的国人素来没什么的兴趣去思辨概念，不管是舶来的，还是祖传的，他们都只是非常功利的拿过来披在身上，专长于断章取义，曲解概念。然后大旗一扯，代表用户，达成自己的体验。

“用户体验”在中国的遭遇其实也就和像“民主”“宪法”“共产主义”这些类似的舶来概念一样，虽然没几个人真的明白它的实际内涵，但是确实有超高的使用率和普及率，基本命运都是被当标题口号天天念叨而已。大佬们有多读过点书的，但水平最多也就能把它总结到“换位思考屁股决定脑袋”、“你要端正为用户服务的态度”、“注意细节”这样一些其实和用户体验本身没啥关系换个主题也一样有效的结论上去。对于更多的人来说，反正

按字面意思理解，这是一句看起来完美无缺，绝对正确的话。毕竟谁都可以是用户，至于体验如何反正都是藏在人心里，任你科技再发达，你也无从考证我心之所想。即使有人说出来了也无法印证是否是其真实的反映。真要逼急了大不了就互相扯皮：“子非鱼，焉知鱼之乐;子非我焉知我不知鱼之乐;子亦非我焉知我不知你不知鱼之乐…”

想要弄清楚什么是好的用户体验，我们就不能把对“用户体验”的思考停留在政治正确和心灵鸡汤的程度。无庸置疑的是它确实是苹果问鼎的关键因素，对这个概念的理解和解读的程度会直接影响你的企业甚至整个民族的企业在现在和未来商战中的战斗力指数。就像“民主”一样，它的背后隐藏了大量的思想是我们尚未解读，尚未意识到的。我们需要不断的去推敲“用户体验”的实际内涵，而不是停留在文字层面!我们需要面对自己的内心真正的对自己谦虚一次，把自己归零。把它拉回到它最初的原点，忘掉所有他人构建出的认知，重新去寻找线索。

简单粗暴的回顾下“用户体验”这个概念诞生的过程：“白话说是因为早期互联网很多工程师按照自己的逻辑习惯做出来的软件普通人用不了，而用户拍屁股换服务的机会成本太低，所以用户体验的重要性逐渐在这个行业形成了共识。”但其实我们再宽泛一点看的话，用户体验并不是互联网的专利，也不是互联网之后才产生的。放宽点看的话，我们可以将其理解成：人类交易产生的时候，某些产品或者服务的用户体验就产生了，它贯穿于人类商业社会形成的始末。这么看的话用户体验其实可以被解读为——人对其需求满足过程产生的价值判断。

这里提到需求就不得不和马斯洛的需求理论划清一下界限，马斯洛是对人的需求做了一个先后逻辑分类，并不涉及需求价值判断。而我这要探讨的是人对其各个层面的需求满足程度作出价值判断时的方式和渠道，这个过程没有马斯洛需求里潜在的先生存后价值实现的先后顺序，只是单纯的探讨人是如何对一切产品或者服务是如何进行体验的过程。我大致将之分成两个纬度：第一，人作为生物人对产品体验的价值判断;第二，人作为自然人对于产品体验的价值判断。这两个纬度是在产品中互相渗透存在的，并不存在先后顺序。人的大部分体验判断也都是这两个立场定位的基础上作出的。

用户体验的第一维度：生物人的感知体验

第一个维度我称之为用户作为生物人的感知体验，我把它起名为用户无脑体验。这是最为重要，且当前被中国商家最为忽视的用户体验。

我们人类存活在这个世界已经有几万年了，在我们没将自己起名字为“人”区别于其它物种之前，我们和其它物种一样透过我们的感知器官对外界直接作出感知回应。比如，我们能作出关于两千种苹果里作出那种最好吃的选择，这种对产品的体验回馈直接导致了绝大部分苹果种类被淘汰的命运。时至今日，我们绝大部分的产品体验评判也依旧不是用我们成为“人”之后的思维逻辑判断的，不只是苹果，我们绝大部分对世界作出的反映行为决断都不需要经过大脑思辨而作出判断。以至于不经过大脑思辨而作出的价值判和行为判断要远远多于思辨判断!因此商家们，你们可以想象我们在面临对一个产品的用户体验作出是否购买的决断时，这种用户无脑的感知体验判断在用户的购买决断中判断的份量有多大，你们以为人是用逻辑思考来作出购买决断的，其实不然，它对购买的影响力远远的超过了人类的逻辑思考对购买所带来的影响。

这种能力在人处于幼儿状态的时候是巅峰状态，之后随着进入人类社会化程度的深入而逐步失去。保持这种生物感知力的唯一方法是艺术熏陶。有趣的是最忽略这种用户体验的人恰恰就是国内的天天将之挂嘴边的用户体验的相关人员(包括这些大佬们)最大的软肋，他们的社会化世俗化程度都普遍很高，他们脑子里积攒的最多经验和感悟都是和这社会游戏规则相关的。有幸经历或者接触过艺术教育的也普遍悲剧，他们学的绘画，音乐等等都与艺术无关，纯属技术范畴。当然这里要往下说下去又是一个很大的话题，这里暂时不表了。这种生物感知能力的缺陷会如何影响我们对产品设计的判断呢?

拿手机的用户体验为例子，如上所述，正因为这种诉诸于感官知觉的概念认知在他们的意识里基本等同于零，所以他们不是不想注意产品这方面的用户体验，而是没有意识导致的视而不见，或者，有意识但是感知能力已经阳痿了。他们内心底对于何为“美”的判断是极端不自信的，他们眼中看一切东西都早已是理所当然!煽情点说的话：“他们的舌头早就遗忘了米粒的甜涩;眼睛早就遗忘了蓝天的通透;他们的掌心遗忘了乳房，大脑遗忘了问号，躯体遗忘了上帝……”他们肯定没有也不会从以下这样的纬度去思考过手机的用户感知体验传达：“如果手机只是一个单纯的用户必须随手携带的“物”时，用户对这个物所期待的大小，重量，触感，质感，外形，颜色……… 是什么样的?如何能让手机和一堆其它品牌放到一个口袋里让每一个用户都能仅仅凭用手把玩就能辨识出来?当用户一个人独处发呆或者期待某个来电时手机在用户掌心反复翻转时它传达的出来的感觉是什么?”…… 这帮人做出的东西被称为山寨不是没有道理的，在这个领域他们既没有经验也缺乏处理没有经验可借鉴时的创造力!