危机处理-餐饮部分

包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上 的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何 二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。 处理要点：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的 解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
高级危机事件
餐饮客诉处理
能快速解决的问题就快速解决，
最好当场
马上解决
餐饮客诉处理
迅速行动
顾客现场抱怨，是在给你解 决的机会。“一定转变心态、 好好把握，不要等问题升级， 解决的机会都没有了。”
餐饮客诉处理
真诚的态度第一重要
餐点里出现异物，每家店铺的处理方法大同小异，无非是赠送、退单 、赔偿（免单）。
3
餐饮客诉处理
顾客在门店失窃
了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。 帮助顾客联系亲友，资助其回家。
6
4 5 4 6
当顾客要求赔偿时，婉转表明已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。
顾客疑似食物中毒
主管应在第一时间将客人带离包厢，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。 必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。 安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查 ，禁止继续食用和擅自销毁。 同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按 规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常； 制作过程中是否有交叉污染的可能等。 如情况需要，及时拨打120急救。对可疑食品马上停售、追回。积极配合当地职能部门的调查。 门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。
媒体负面报道、采访
了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。 以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。 尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。 情况严重的立即通知公司的公关处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。
1
2
顾客在门店发生意外，受到伤害
门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。 要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。 如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。 顾客自身原因导致意外受伤。 第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客 讨论责任归属问题。 第三者侵害导致顾客受伤。 顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
分享
类似应对不当导致矛盾升 级的情况，现实中太多太 多。 服务员一句话、一个行为 ，就可能让小客诉变成大 危机。
餐饮客诉处理
案例B
服务生刚送上桌，他看到异物， 马上就把菜端走，顾客还不知道 发生了什么。 “如果等到顾客研究盘子里的异 物是啥，再拍照留念，后果就不 可预估了。”
分享
服务员观察敏锐 反应迅速 能从根源上避免客诉。
危机处理权限和流程明确
餐饮客诉处理
餐点上错或者不合标准
致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意， 切忌扩大事态。
菜品中发现异物
观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送餐点或者果盘吧安抚客人 情绪。 如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，楼长可以提出打折或 免单。 如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。 尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。
餐饮客诉处理
其实最难的，是服务员能不能
真诚道歉 解决问题
餐饮客诉处理 服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中 ，就已经贻误化解危机的最佳时机。 服务员很大权限：可以退单、可以合理赠送，处理当下不需要经过 批准，可以直接处理。 但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是店铺几盘菜的问 题。 如果组织凝聚力不强，特别是偏快节奏的门店，翻台快、客人多， 问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现 财务漏洞。
如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服Байду номын сангаас员板着 脸，这是坚决不能干的。
经常有客人反映，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯服务员 的态度，板着个脸，跟我欠他似的。” 另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客 。遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您 收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。
餐饮客诉处理
危机消灭在萌芽
一边是年轻气盛的服务员，一边是形 形色色的顾客，店铺里的磕磕碰碰总 是难免。 上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能 大部分主管都会接收类似的客诉 有时候也会发生菜品里有异物、顾客 受伤、甚至食品安全的突发事件。
餐饮客诉处理
案例A
一位顾客吃出异物，服务员因为 没经验，直接拒绝了顾客“免单 、赔偿”的要求，导致事态恶化 ，发生争执，引发围观。 最后，店铺支付了顾客去医院检 查的费用和千元精神赔偿费。而 且，当天广场的商家都知道了这 件事，有关部门也过来检查了一 番。
餐饮客诉处理
初级危机事件
包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。
处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
中级危机事件
包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害 （如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。 处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞 勇斗狠和无谓的争论。
餐饮客诉处理
危
机并存
谢 谢
餐饮客诉处理
经营店铺，没有完美的
“现场”，一些小意外小插曲
不可避免，关键是
处理
。
餐饮客诉处理
有效的应对系统/预案
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企 都有一套自己的（顾客投诉）危机 管理/公关手册，哪种情况被视为 几级危机，分别对应的处理原则、 方法是什么；。
员工培训到位，执行到位
面对客诉，老板和高管大部分都知 道怎么解决最好，但关键是，直面 问题的一线员工是否知道如何处理 ？是否能做到位？。
餐 饮 客 诉 处 理
米乐星 乐美斯 KTV
危机应对
前言
海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越 来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多， 每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要 出错。 他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一 旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。 在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为 店铺危机，甚至导致品牌覆灭。 随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食 难安。 不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你 的服务员能完美化解客诉吗？你的店铺是否有一套行 之有效的危机应对手册？