电话销售培训资料

资源的不合理配置


客户资源的风险

为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户
电话销售 拜访 研讨会
邮寄
客户
展示会
电子邮件
……
媒体广告
参观体验
二.电话销售的素质


销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图心）
1.销售的态度

希望就是绝望
想成功=不成功 一定要成功=成功
3.训练你的声音

我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候 我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音 吗？如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并 根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解 了。原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积 极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这 样的声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这 个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？ 从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经 验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？

在面对的电话销售中，反馈比较多的是：

电话行销人员自信心不足，缺乏和客户打交道的勇气， 以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识 结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对 于自己所从事的营销工作感到“困难”。 心态关，是问题的根源。

培养承受拒绝的忍耐力
反对和拒绝是常有的事情，你是否有“忍耐”。



五.打电话前的准备

5.设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100个电话中通常可 能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话 能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电 话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。
三 电话销售的挑战和对策
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 •时间有限 •没有目光接触和身体语言
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对异议作好心理准备，运用异议解决模式 •作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话 •运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 •核查-得到反馈 •倾听 •准备好实例 •准确/精确 •专注 •做笔记 •证明你所说的话
电话销售培训
人生新的起点
刘毅
“我坚定地相信，一定会有座位的”
谨此献给
辛勤工作在第一线的电话销售人员 感谢他们为企业、为社会作出的巨大贡献
永保热情的态度
有四句话，可以送给各位以共勉——
性格决定命运，气度决定格局。 每天进步1%。 成功从简单的重复开始。 热情可以融化一颗冰冷的心。
树立坚定的自信心
电话销售的主题-语言
好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
游戏”十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的很高兴。“ 四种语气喜、怒、哀、乐
培训课程

一.电话销售是一种更高利润的销售模式 二.电话销售的素质 三.电话销售的挑战及对策 四.典型的电话销售流程 五.打电话前的准备 六.电话销售人员的自我情绪调动 七.电话销售中客户情绪的调动

1. 调整你的肢体语言



当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。

6.所需资料的准备: 把客户可能经常问到的问题做成一个工作 帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联 系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事 中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。
六.电话销售人员的自我情绪调动
星期四
星期五
老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈
打电话的要点



制定电话销售工作机会及目标
五.打电话前的准备

1.明确目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样 才有利于实现打电话的目的。 2.明确目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就 是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客 户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花 时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去 回答。

1.多使用正面词语



一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过， 不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的 了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产 品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些 因素可以降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧， 它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽„„ 但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什 么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的 状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是„„”客户的感觉是什么？你 还是不赞同我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是 啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他 们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”


2.电话销售的必备信念
1.我一定要和任何人通电话 2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3.我所拨出的每一通电话，都可能成为客户 4.我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了让客户订单。
3.销售冠军的习惯

冠军是一种习惯。 1、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2、积极但不要心急，准确地思维。 3、 要每天问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我明天如何能做得更好？ 4、 大成就就是小成绩的累积 。 5、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。 6、 销售冠军：重信用，守承诺。 7、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8、 销售冠军从每天打100个电话开始。 9、 销售冠军没有借口。 10、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。


七.电话销售中客户情绪的调动

曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？
一.电话销售是一种更高利润的销售模式
在销售管理方面面临的挑战

利润！
居高不下的销售成本
－高额差旅费用 － ……

高的人力资源成本
－销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率

电话销售

可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求

12、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。
13、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。
4.对成功的渴望

要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。
陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁， 他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都 是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说， 经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我 今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取 我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住 圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的 体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。 对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。 陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！
2.注意节奏：发挥你的影响力




电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我 们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？
•容易分心 •不容易建立信任度
四.典型的电话销售流程
电话销售 日程安排 设定目标 N 工作计划 漏斗管理系统 合格销售机会 销售信息 跟进 巩固关系 成交 Y 订单 执行 开场白 探寻需求 N 确定需求 Y 推荐产品
电话销售的漏斗客户管理
一定要清楚日机会和目标
打给谁

客户
星期一
wk.baidu.com
星期二
星期三

温斯顿· 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。