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精细化管理十大工作待改进

(2008-03-24 13:03:49)

近年来，电信运营企业在加强企业管理方面进行了有益探索，涌现出许多管理创新经验，但随着企业内外部环境和市场发展形势的变化，企业的管理工作还显得比较粗放。要打造一流的企业，需要在新的管理思维和新的发展观基础上，使管理工作进一步精细化，促进管理产生质的飞跃。为了进一步了解电信运营企业实施精细化管理的现状，笔者对部分电信运营企业员工进行了访谈和问卷调查。通过对调查结果进行总结与分析，笔者认为，电信运营企业实施精细化管理亟待改进以下10个方面的工作。

1. 注重培养员工的精细化观念和意识

与其他管理理念相比，精细化管理属于比较新颖的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想贯彻到电信运营企业的所有员工和管理的各个环节，是一项长期而复杂的过程。从本次调查可知，76％的员工对实施精细化管理的动因和目标缺乏了解。因此，要成功实施精细化管理，需要企业高层管理者在企业内部营造一种氛围，从注重培养员工的精细化管理观念和意识入手，采取各种形式，向员工宣贯精细化管理的深刻内涵和重要意义，全面把握和领会精细化管理的灵魂与意义，最终将精细化管理的理念植根于员工的脑海之中。只有这样，才能由被动变为主动，有效地推动精细化管理的实施。

2. 企业管理基础工作有待进一步完善

基础管理是企业实施精细化管理的必要基础和前提。从本次调查可知，73％的员工认为企业实施精细化管理的基础工作完全不符合要求或不太符合要求。因此，电信运营企业必须借助萨班斯内控项目推广的契机，继续规范和加强企业管理基础工作，系统梳理管理流程，寻找漏洞与缺陷，使企业的各项经营活动有制度、有记录、有流程、有标准、有监督、有控制，最终使企业管理基础工作走向规范化和系统化。

3. 充分运用信息系统，支撑精细化管理

从本次调查可知，67％的员工认为企业对信息化的投资和建设给予了较多关注，另有73％的员工认为企业实施精细化管理需考虑成本效益但缺乏详细数据的计算分析。精细化管理的成功实施依赖于大量的数据信息，这就要求管理者要灵活运用现有的信息化系统，及时采集数据以掌握情况。一方面，要整合、优化信息系统，逐步实现由分专业的多个独立系统向少而精的综合支撑系统过渡。当前的信息系统过于繁多，普遍存在管理和运用“两层皮”现象，既不利于管理层面的学习与掌握，也不利数据采集与维护。另一方面，要加强信息系统的运用。任何信息系统都以支撑企业的正常运作为目的，只有不断完善和运用信息系统，才能获取更多有价值的信息。

4. 经营分析和预测需更加精细化

企业管理的重心在于决策，而精细化的经营分析和预测是决策的前提与依据。从本次

调查可知，55％的员工认为公司只是通过EXCEL等简单的数据统计方法分析市场信息，并运用数据挖掘技术和SPS等工具进行市场分析。此外，基于市场细分的客户统一信息需要进一步精细化（如客户投诉行为数据信息、客户使用增值业务行为数据信息等）。通过调查发现，电信运营商目前的分析方法不到位，分析工具不成系统。经营分析应该是对公司的经营状况进行全面系统地分析和诊断，而不能只停留在简单的客户、市场、财务等层面。应对企业的经营状况、财务状况、网络资源配置、人力资源管理进行综合分析，分析它们之间的因果关系，要求建立科学、系统的分析方法，完善分析工具。但是，目前电信运营企业采用的经营分析方法单一，经营分析模板基本没有建立，致使不同的人、不同的部门面对同样的数据却分析出不同的结果。

5. 从粗放式营销向精细化营销彻底转型

随着国内电信市场竞争的日趋激烈，面对客户的多样化、层次化、个性化需求，传统的粗放式营销已经失去优势，基于客户信息、客户价值和行为、客户优质服务的精细化营销已逐渐被各大运营商所接受。从本次调查可知，75％的员工认为公司对市场营销精细化给予了高度重视，是目前企业实施精细化管理过程中最受重视的一个方面。但是，目前运营商在实施精细化营销过程中，比较重视实施市场营销策略、重组市场营销流程、产品设计和管理以及市场细分，在服务标准精细化、服务内容精细化、服务渠道精细化等方面着力不足。而进行市场细分、找出目标市场，仅仅是精细化营销的开始，精细化产品和服务才是精细化营销的关键。因为产品与服务是营销的基础，如果没有好的产品与服务，任何营销的方式、方法都是建立在“空中楼阁”基础上的。另外，在精细化操作中，精细化营销的保障体系是执行力与控制点。营销队伍执行力的强弱、操作是否到位，是精细化营销运作与粗放式营销运作的重要区别，也是衡量营销团队精细化运作水平的重要标志。执行不到位、执行偏差或者表面执行实际不执行，通常是因为控制不力。

6. 建立精细化的投资管理体系

从本次调查可知，75％的员工认为企业的投资项目评估工作包括投资项目前评估，认为包括投资项目后评估的占33％，认为建立了流程完整、闭环的投资管理体系的占17％。通过问卷和访谈得知，首先，目前电信运营企业的投资对象划分模糊，缺乏动态的投资分析机制。如按照行政区域划分运营单元，管理比较粗放；对运营单元的绩效考核仅仅停留在收入上，投资效果无法实现科学的度量等。其次，投资决策模式简单，缺乏科学完善的规划体系。如投资决策的评价指标体系不完善，未建立以市场为导向的投资规划系统；投资决策时对运营单元实际情况分析不足，网络容量预留过高，存在资源浪费现象。最后，投资的评估反馈流程缺失，缺乏科学有效的工具支持。如对投资的有效性缺乏评价；缺乏投资反馈，无法对新一轮的投资规划形成决策支持等。总之，为了保证精细化管理落到实处，需建立投资管理分析制度、预警机制以及相应的组织保障。通过建立全过程的投资管理评价机制，在业务规划中实施业务评估，在计划项目管理过程中实施前期评估和项目后评价，从而建立科学合理、流程完整、闭环的精细化投资管理体系。

7. 完善全面预算管理体系

全面预算管理是企业实施精细化管理的重要基础。从本次调查可知，82％的员工认为公司推行全面预算管理的主要目标是成本控制，73％认为是绩效评价，67％认为是实现目标利润，认为对提高市场前瞻性和现金流量的重要性认识不足的分别为27％和17％。在全面