浅析酒店管理中的人性化管理

浅析酒店管理中的人性化管理

摘要

二十一世纪的今天，我国社会经济快速发展，中国现代酒店业面临着良好的发展机遇和巨大的挑战。传统的酒店管理模式由于无法适应新的发展趋势日渐被淘汰，现代意识、现代管理理念越益引起酒店管理者们的高度重视。文章从我国现代酒店业未来发展的视角，对“人性化”管理这一现代管理理念在酒店管理实施中的策略及其意义作进一步探析，以期对我国现代酒店业的可持续发展有一定的借鉴作用。

关键词：现代酒店业人性化管理酒店管理策略

一、人性化管理具有酒店传统管理无可比拟的优势 (4)

二、现代酒店管理中“人性化管理”方面存在的问题 (5)

2.1薪酬制度不合理用人机制完善 (5)

2.2对员工信任不够授权机制不灵活 (5)

2.3缺少必要的培训员工的发展空间不大 (6)

2.4缺乏有效的沟通对员工的关注不够 (6)

三、现代酒店管理中如何有效实施“人性化管理” (6)

3.1转变思想 (6)

3.2尊重员工善待员工 (7)

3.3倡导情感化管理 (8)

3.4授权向下属授权 (9)

3.5帮助员工拼搏进取实现自己的抱负 (10)

四、人性化管理的意义与作用 (10)

4.1科学发展和构建和谐社会的客观要求 (10)

4.2激发员工的工作热情 (11)

4.3有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务 (11)

4.4有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户 (12)

参考文献 (13)

伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。

一、人性化管理具有酒店传统管理无可比拟的优势

人性化管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。从本质上说，酒佶的核心产品是服务，其服务对象是顾客，而服务的直接提供者是员工(包括一般管理人员)，可以说员工是酒店服务的主体。他们服务态度的好坏，服务质量的优劣，服务效率的高低，不仅关系到顾客对酒店的满意度，关系到酒店能否获得较好的经济效益，更是酒店能否得以可持续发展的关键。员工在酒店服务中的主体性地位，以及他们所发挥的积极作用和蕴含的巨大潜能，决定了酒店在确定发展目标、实施经营策略、拟定计划方案、订立规章制度以及进行考核分配时，都必须充实人性的成

分，把员工的因素作为酒店管理的第一要素。可见，与传统管理理念以及传统管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明显的优势。

传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而人性化管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标

二、现代酒店管理中人性化管理方面存在的问题

2.1薪酬制度不合理用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量不顾质，从而引起了投诉，影响了酒店声誉，淡旺季工资不变易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的工资偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上存在短期行为，员工流失率高，目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，不愿意从事该行业。另外多数酒店在员工招聘时过于重视年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性）到了婚育时也面临被解聘的危险。因此很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2.2对员工信任不够授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触，但在国内，有很多的酒店管理者对员工的信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工怀有迟疑戒备之心，员工稍有差错就就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店管理人员却往往忽视培养服务人员有效运用权力的能力，忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性，没有创造一个增强员工的心里授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动的为顾客提供优质服务。

2.3缺少必要的培训员工的发展空间不大

新员工被召进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少，以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动，由于酒店在员工培训上不肯发费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作

信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的约束激励下进行的，服务工作太过标准化、程序化，这种太强的约束性不可避免的会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性2.4缺乏有效的沟通对员工的关注不够

管理人员和员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工的逆反心理高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视程度不够，对员工的工作满意度关注较少，经过调查发现，一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少，并且员工生活单调，经常无所事事，只好聚众说笑、赌博等。

三、现代酒店管理中如何有效实施人性化管理”

3.1 转变观念

现在酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式普遍