顾客服务与反馈管理程序

文件名称顾客服务与反馈管理程序文件编号页数1/3 制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5

1.目的：加强顾客服务工作，使产品售前和售后的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正

与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。

2.范围：本程序适用于本公司产品的售前、售中和售后所有服务活动。

3.定义：无

4.职责

4.1销售部负责服务及顾客信息的收集与反馈；

4.2品质部负责顾客质量信息（包括投诉抱怨）反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；

4.3采购部负责顾客针对采购产品的投诉抱怨处理；

4.4企划部/销售部（根据需要）组织对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。

5.作业内容和流程

作业流程责任部门

/人员

使用表单相关文件流程说明

销售部顾客资料卡无

6.1 顾客资料/信息的建立：

销售部负责收集和整理顾客的相关资

料/信息，并对与公司有业务往来的顾

客建立《顾客资料卡》，当顾客的资料/

信息有变更时应立即校对，对顾客有关

的问题应采取优先措施来处理。

销售部无

6.2顾客来访/参观接待

若顾客来公司访问/参观时，销售部应

做好其接待工作（包括其住、行等工

作）。同时销售部及相关部门必须向顾

客介绍公司相关情况（公司简介、发展

历程、生产状况、经营状况、销售状况、

质量状况、人员素质状况等），并将顾

客提供的资料和顾客所提出问题的记

录汇总后存档。

相关部门

顾客服务反

馈记录表

《纠正与

预防措施

管理程序》

6.3顾客信息的接收与反馈

技术部、品质部、生产部、销售部若收

到顾客信息应会同公司各部门建立并

保持服务信息的沟通渠道，按《内部沟

通管理程序》执行；根据顾客信息,按售

前和售后服务类别由相关部门及时反

馈服务信息并实施服务。

1)质量信息由品质部统一接收，具体按

照《纠正与预防措施管理程序》进行。

2)技术信息由技术部接收处理，处理的

资料汇总后存档。

3)其他服务信息由销售部通知相关部

门进行处理。

顾客资料建立顾客来访接待

顾客信息

接收与反馈

A

文件名称顾客服务与反馈管理程序文件编号页数2/3 制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5 作业流程责任部门使用表单相关文件流程说明

企划部

生产部销售部无

6.4售前服务

1) 企划部及实施产品服务的部门组织对

外出服务人员做必要的产品介绍培训；

2) 当顾客询价或要求提供与质量和/或

技术有关的资料或样品时，销售部协调相

关部门提供以下资料；

a. 产品之规格、型号资料及样品；

b. 产品技术规范或产品质量保证文件；

c. 主机厂委托的检验/试验件及与产品性

能有关的资料；

d. 新产品开发及其相关资料/信息；

e. 与产品有关的质量检验/试验记录资

料；

3) 实施产品服务人员负责到主机厂及用

户现场了解和处理问题。

4) 顾客下订单后，生产部组织相关部门

生产，相关部门须全力配合并执行其安

排，以符合及满足顾客要求（如：交期、

服务等），如因特殊情况不能如期交货

时，应立即通知顾客并征得顾客同意。

销售部品质部无

《顾客满

意度测量

程序》

6.5售后服务

当公司与顾客达成售后服务协定时，公司

必须履行其售后服务协定，并验证其有效

性。

1)销售服务中心负责与顾客保持联系，

及时提供服务，收集和反馈顾客对公司产

品的意见。

2) 公司任何特殊用途的工具或测量设

备，如顾客有要求或需要用到这些特殊工

具或测量设备时，公司应将其与顾客进行

共享，及时提供给顾客使用。

3) 需要对顾客收到的不合格产品进行补

偿时，经技术部确认，公司领导审核后由

销售部办理发货手续。

售前服务实施

A

售后服务实施

A

文件名称 顾客服务与反馈管理程序

文件编号 页数 3/3 制订部门

销售部

制订日期

2012年12月25日

版本

A/5

作业流程

责任部门

使用表单 相关文件

流程说明

相关部门

《顾客满

意度测量程序》

4) 现场处理不合格产品问题时，服务人员应在用户协助下，验证故障，分析原因，确认是否属三包维修范围； 5) 服务人员应认真作好记录； 6) 故障件属于用户责任或产品已超过三包期，应实行有偿服务；

7) 排故人员任务结束后，应在返厂一日内将信息以报告的形式反馈到公司；

8）销售部每年一次向顾客调查其对我公司之产品质量、交期和/或服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调查的状况和结果，企划部与相关部门按《顾客满意度测量程序》执行

相关部门 无

《纠正与预防措施

管理程序》

6.6纠正和预防措施判定

负责信息处理的部门根据信息内容,判

定是否需采取纠正/预防措施： 1）需采取纠正/预防措施的，按《纠正

与预防措施管理程序》执行。 2）不需采取纠正/预防措施的，可进行持续改进。

销售部

相关部门

产品质量信

息（报告、反

馈）处理单

无

6.7 顾客抱怨处理

6.7.1当顾客提出抱怨时由销售部接受，并将其统一登记在“产品质量信息（报告、反馈）处理单”上，进行调查和原因分析，判定责任归属，责任部

门制订纠正预防措施并实施，品质部

对实施结果进行验证，验证通过后提报管理者代表批准，然后通知顾客，品质部跟踪并确认处理结果及顾客的认可程度，直到有效解决为止。 6.7.2顾客抱怨的次数及处理情况由品质部在每次的管理评审会议上进行提报/评审。

销售部

无

《质量记录控制程序》

6.8销售部应将相应的服务信息资料按《质量记录控制程序》进行归档保存

纠正/预防措施

纠正/预防措施判定

顾客抱怨处理

持续改进

资料归档

A