客户生命周期管理0803
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客户全生命管理流程 客户生命周期管理 KPI指标考核机制管理
16
客户全生命管理流程 客户全生命周期管理流程 需求 再购买 尝试
客户
维系
购买
服务
维修
17
1.客户购车需求
客户接待
观察
询问
倾听
综合以上信息 总结客户的需求特点 否 客户是否认可
是 推荐车型
否
客户是否接受该车型 是 产品介绍
18
1.客户购车需求
5
2.带给经销商好处
客户关系管理导入 CRM ---客户关系管理系统; CRM是一个获取、保持增加可获利客 户的方法和过程; CRM是以“客户关系一对一理论”为 基础，一种崭新的、国际领先的、以客 户为中心的企业管理理论和、商业理念 和商业运作模式;
6
2.带给经销商好处
客户关系管理意义 以客户为核心
积、使用及活动的会员数量（总部+经销商）/截止当季
会员数量 A积分变化：增加、抵扣都算作活跃度(包含总部积分和 经销商积分)
报个人车主数 累计入会率低于50%的经销商不进行奖励评估。 当季入会率低于80%的经销商入会率得分为0
B仅参加活动，不赠送积分，也算作活跃
所有活动必须完成系统上报，录入参加活动名单，否则 系统无法识别和记录；分会活动通过系统进行会员加分 的分值低于100分，均不计入活跃度统计。
感受不同车型的驾驶乐趣。 2.建议客户体验高配置车型，了解这些配置对客户 的好处。
22
3.客户购买汽车
产品介绍/试乘试驾 客户是否有购买意向 是 准备报价方案（多种组合） 解释报价方案，帮助客户选择 客户是否接受报价 是 向客户发出成交邀请 客户是否同意现场成交 是 是否有现车供客户选择 是 陪同客户挑选车辆直至客户满意 向客户解释标准合同条款 签订合同 确认延伸服务的需要的资料 按照合同的付款方式，财务人员收款， 开具发票或收据 进入交车流程 否 否 了解原因 针对性的解释说服 是 销售经理、展厅经理支持 客户是否接受最终报价 否 是否要报价 否
建立客户关系 积分, 优惠与活动 配合维保 / 配件附 件销售 会员数据 车友汇核心价值 数据库营销 市场推广工具
数据是车友汇的基础, 保持一个高正确性, 覆 盖内容丰富的数据库是必需的
根据不同业务需要,数据细分, 针对性沟通,提 高客户满意度外, 也能提高该业务成果
11
4.总部给与的资源
•现有车型及使用情况 •对比车型 •增购还是置换 •使用习惯
19
2.客户车型尝试
需求咨询
六方位产品介绍
围绕客户感兴趣点 重点介绍
针对性的产品说明
客户是否有问题
否 客户接受该车型 询问客户是否 有兴趣试车 是 询问客户是否 有时间试车 是 试乘试驾 否 是
是
异议处理 是否消除了客户异议 否 搞清原因 并留下客户信息
的刚性要求，我们没有退路，我们没有借口; 我们是不是真的找不到一条通往成功的大路？
4
2.带给经销商好处
A：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；1个不满意的客户影响25
人的意愿，争取一位新客户所花成本是维系一位老客户的6倍。 （美国汽车业的1998年的一项调查数据。实际，在互联网时代，由于信息传递的便捷性， 以及各种论坛的存在，使得这个数据呈几何级数递增） B：如果我们比以往多维系5%的老客户，我们就可以让利润提升100%。（哈佛商业评论) C：如果你只为客户提供一种产品或服务，那么客户与你维系关系的几率为15%；如与你 与客户维系关系的产品或服务增加到两项，那么客户与你维系关系的几率上升至45%— 60%；而如果有三项或以上的产品或服务作为与客户的桥梁，那么客户与你维系关系的几 率将高达90%以上。（在银行卡还仅有存取款的功能时，招商银行推出的一卡通，集存取 款、缴费、理财、消费等功能于一身，获得巨大成功）
3
12
5.商务政策考核
斯柯达车友汇政策考核要点
入会率： 1.公式： 1. 会员活跃度： 公式：当季会员活跃度=当季参与任何积分累
累积入会率=（会员数量+申请中）/ 累计 ADS上报个
人车主数量 时间概念：截止到评估周期，比如2季度，截止6月底 当季入会率=(当季新增会员数量+申请中)/当季ADS上
三．客户询问竞品：
1. 客户提及竞争品牌： • • 熟悉竞品参数、动力表现、科技配置、车价等，根据客户提及的竞品，推荐同级的车型。 在突出斯柯达优势和卖点的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予客户客观、得体的答复。
2. 视情形可利用竞争信息来区别斯柯达的产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况： • • 竞争对手不具备的斯柯达车型专有的配备与特点和竞争优势。 斯柯达的售后服务优势（保修方面）。
斯柯达经销商专项精准辅导项目 客户生命周期管理 2014年9月27日星期六
目录
客户生命周期管理理念
什么是客户生命周期 带给经销商的好处 总部给与的资源 商务政策考核内容 经销商现况分析
客户全生命周期管理业务
客户全生命管理流程 客户生命周期管理 KPI指标考核机制管理
1
1.客户生命周期定义
客户生命周期: 所谓的客户生命周期指一个客户对经销商而言是有类似生命一样的买车、维修、服务、 维系、换购的过程。对此有不同的详细定义，如在汽车行业，所谓的客户生命周期， 指的就是购车客户从成为经销商的客户并开始产生售后维修消费开始、消费成长、消 费稳定、消费下降，最后换购或离开的过程。
14
6.经销商现况分析
客户全生命周期管理流程
需求
临界区域换车周期 信息未掌握,未将客 户转介绍给销售
客户到店信息收集不全,以 销售顾问自我感觉做分析
再购买
尝试
欠缺实际临店印证收集竞品 资讯只网上下载纸上谈兵
客户信息输入不规范无法 对既将定期保养客户进行 主动关怀提醒,未进行客 户分类管理分析流失原因
21
2.客户车型尝试
试乘试驾主旨在于，让客户对产品有深入的了解，
参考话术：
注1：“X先生，您到时候试驾昊锐，感受一下 性能 注2：“X先生，通过刚才的介绍，这款车型在 安全及后座空间还是十分符合您的用车要求对 吧 注3：“X先生,刚才就您的关注点给您做个介 绍，您看还有那些方面我没有介绍到的，或者 您还想了解那些内容呢？” 注4 ：“X先生，您刚感兴趣的车辆我们备有试 驾车，您一定要试驾一下，这样您可以亲自感 受到我们车子的性能，为您的决策提供感性的 体验，您带驾驶执照了吗？” 注5：“X先生，您也知道昊锐操控性是非常重 要，尤其您常进行山上的户外活动,过弯稳定性 关乎您用车安全
否
否 确定新交车时间 客户是否接受 是 向客户承诺新的交车 时间，直至客户满意 展厅经理交给客户合 同书，并向客户致谢 后台人员支持 感谢客户光临 制定跟进计划 否
23
3.客户购买汽车
一．结合客户需求，确认车型： 1.为客户提供车辆配置目录，确认客户喜爱 的配置。 2.根据客户的喜好，适当推荐各色精品，营 造“世上仅此一台”的特别感。 二．销售工具包随时保持两份空白报价单： 1. 报价单填写技巧： •确认车辆规格、推荐购买的其他精品附件。 •保险、分期付款及其他款项（购置税）。 2.报价单说明技巧： •说明车辆价格及其他分项价格。 •确认客户没有异议 。 3. 《客户购车报价单》一式两份（一份留给 客户，一份销售部存档备查）。
客户
维系
购买
来自百度文库
未站在客户立场只想卖公 司或销售顾问想卖的车
在定期保养维修未让客户 感觉和一般社会维修点有 何差异体现特色服务
服务
维修
维修作业不规范专业 仪器检测数据没体现
15
目录
客户生命周期管理理念
什么是客户生命周期 带给经销商的好处 总部给与的资源
商务政策考核内容
经销商现况分析
客户全生命周期管理业务
需求询问： 1.通过与客户的沟通交流，探寻客户的需 求。 2.重点探寻点： •购车时间 •购车用途 •主要驾驶人 参考话术： “X先生，您打算什么时间用车？” “X先生，您这次购车的话，打算自己 上下班用还是？” “您对于车辆什么功能比较关注。” “您现在使用的哪个品牌哪个型号的 车辆呢？”
•喜好功能配置
客户维系
新车入会 维修服务
2
1.客户生命周期定义
更准确地说：所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运营商的服务，到入网 后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。 这个过程包括了七个关键的价值创造环节，即客户购买意向，竞品尝试，客户购买，进厂维 修，体验服务，客户维系，换购新车。这些环节实际上包括了经销商日常经营工作的各个重 点。七个环节环环相扣，形成一条营销价值链，也是经销商制订客户策略的入手点。客户生 命周期管理是围绕着这七个关键价值创造环节，利用丰富的客户数据进行深入分析，设计针 对单个客户的个性化策略，继而通过经销商与客户间的大量的接触点，执行这些策略。
1月
6月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
1月
2月
3月
4月
5月
7月
8月
流失顾客总数
首次进厂
维修质量 20.4%
车主活动 13.3% 人员素养 14.5%
客户不满意原因调查
便捷性 12.7% 情感维系 14.7% 舒适度 9.1% 信任度 15.4%
10
9月
4.总部给与的资源
斯柯达车友汇成立意义
斯柯达车友汇作为客户管理系统的抓手作用：斯柯达车友汇是提升客户体验及培育客户忠诚度的平 台, 透过各分会的本地化,提供各经销商一个具自身特色的客户关系管理工具, 以提高其服务水平: 除了跟斯柯达建立关系外, 会员之间也建立互 动交流平台, 软性巩固品牌知名度和影响力 使用实际利益 (积分, 优惠, 活动), 减低客户 流失率, 并能刺激销售, 辅助提高经销商盈利
否
与客户预约下 次试车时间
送至门口并致谢 整理客户信息 获取客户
20
2.客户车型尝试
一．客户不确定车型： 1. 倾听技巧。
2. 根据客户提供的信息，为其推荐客户可能感兴趣的车型。
二．客户针对性了解某款车型： 1. 结合客户需求做针对性产品介绍，介绍时应用浅显易懂的说明，采用生活化、拟人化的言词，避免 过多的专业术语或难以理解的措辞。
需求 换购 客户 维系 服务 维修
3
尝试
购买
2.带给经销商好处
我们面临一个最好的时刻：公司连年良性发展，对于营销空前重视； 我们又面临一个最糟的时期：市场竞争越来越激烈，价格在下降，利润在下降，营销成本越来 越高，营销预算及使用都更为谨慎;
而且，更重要的是，我们似乎找不到强有力的营销措施来刺激市场。然而，面对公司销售任务
斯柯达车友汇对经销商的利 益：
1
会员信息系统性管理、提高 销售、售后日常运营效率
4
总部对会员推荐购车奖 励，分会对会员推荐购车 奖励刺激会员转介绍购车 率，提高销量。
利 益
会员维修保养积分奖励、 会员维修便利通道礼遇、 客户关爱对会员提醒等措 施减少维保流失。
总部会员礼遇活动开展、 2 分会会员礼遇活动开展等 带给用户优质车生活体 验，增加客户满意度、培 养客户忠诚度。
合理利用客户信息
提升满意度和忠诚度
以实现客户价值最大化
7
3.带给经销商挑战
满意
潜在 客户
首次惠顾 客户
不满意
续购 客户 永不复购 客户
大力提倡 客户 负面口碑 客户
核心口碑 客户 第三方投 诉客户
客户的特点：
满意的客户是最佳的广告，不满意的客户是最有力的销售杀手; 人们对熟人的意见和信赖，远胜广告; 人们乐于向自己的朋友推荐好或不好的产品
同时提升成交几率：主动邀请客户进行试乘试驾，
让客户产生情景联想。 一．邀请进入试乘试驾环节前需做的2个步骤： 1.再次总结符合客户需求的车辆性能介绍，并取得
客户认同。
2.同时询问客户是否对车辆存在异议，如有异议进 行处理如无异议，应主动邀请客户试乘试驾。 二．试乘试驾车型与客户需求不符时：
1.排量不同时，建议客户先试驾大排量车型，关键
当季会员活跃度低于30%，活跃度得分为0
13
5.商务政策考核
斯柯达车友汇政策考核要点
推荐购车率：
1.公式：推荐购车率=当年推荐购车成功数量/当年ADS非虚拟销售交车上报数 2.推荐购车成功数量的认定： • 通过广域网“推荐购车”中录入的推荐关系，才被认定为推荐购车成功数量
•
经销商自行通过分会给予会员总部奖励时，奖励原因为推荐购车的，系统抽取数 据时不认定此部分为推荐购车（没有建立推荐关系，不计为推荐购车）
8
3.带给经销商挑战
售后客户流失比率
3-5%
第一年客户 第二年客户 第三年或过质保客户 第四-五年客户
9-13% 40-50% 60-80% 90%
9
第六年以上客户
3.带给经销商挑战
售后客户流失原因
400 350 300 250 200 150 100 50 0 10月 11月 12月 10月 11月 12月
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客户全生命管理流程 客户全生命周期管理流程 需求 再购买 尝试
客户
维系
购买
服务
维修
17
1.客户购车需求
客户接待
观察
询问
倾听
综合以上信息 总结客户的需求特点 否 客户是否认可
是 推荐车型
否
客户是否接受该车型 是 产品介绍
18
1.客户购车需求
5
2.带给经销商好处
客户关系管理导入 CRM ---客户关系管理系统; CRM是一个获取、保持增加可获利客 户的方法和过程; CRM是以“客户关系一对一理论”为 基础，一种崭新的、国际领先的、以客 户为中心的企业管理理论和、商业理念 和商业运作模式;
6
2.带给经销商好处
客户关系管理意义 以客户为核心
积、使用及活动的会员数量（总部+经销商）/截止当季
会员数量 A积分变化：增加、抵扣都算作活跃度(包含总部积分和 经销商积分)
报个人车主数 累计入会率低于50%的经销商不进行奖励评估。 当季入会率低于80%的经销商入会率得分为0
B仅参加活动，不赠送积分，也算作活跃
所有活动必须完成系统上报，录入参加活动名单，否则 系统无法识别和记录；分会活动通过系统进行会员加分 的分值低于100分，均不计入活跃度统计。
感受不同车型的驾驶乐趣。 2.建议客户体验高配置车型，了解这些配置对客户 的好处。
22
3.客户购买汽车
产品介绍/试乘试驾 客户是否有购买意向 是 准备报价方案（多种组合） 解释报价方案，帮助客户选择 客户是否接受报价 是 向客户发出成交邀请 客户是否同意现场成交 是 是否有现车供客户选择 是 陪同客户挑选车辆直至客户满意 向客户解释标准合同条款 签订合同 确认延伸服务的需要的资料 按照合同的付款方式，财务人员收款， 开具发票或收据 进入交车流程 否 否 了解原因 针对性的解释说服 是 销售经理、展厅经理支持 客户是否接受最终报价 否 是否要报价 否
建立客户关系 积分, 优惠与活动 配合维保 / 配件附 件销售 会员数据 车友汇核心价值 数据库营销 市场推广工具
数据是车友汇的基础, 保持一个高正确性, 覆 盖内容丰富的数据库是必需的
根据不同业务需要,数据细分, 针对性沟通,提 高客户满意度外, 也能提高该业务成果
11
4.总部给与的资源
•现有车型及使用情况 •对比车型 •增购还是置换 •使用习惯
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2.客户车型尝试
需求咨询
六方位产品介绍
围绕客户感兴趣点 重点介绍
针对性的产品说明
客户是否有问题
否 客户接受该车型 询问客户是否 有兴趣试车 是 询问客户是否 有时间试车 是 试乘试驾 否 是
是
异议处理 是否消除了客户异议 否 搞清原因 并留下客户信息
的刚性要求，我们没有退路，我们没有借口; 我们是不是真的找不到一条通往成功的大路？
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2.带给经销商好处
A：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；1个不满意的客户影响25
人的意愿，争取一位新客户所花成本是维系一位老客户的6倍。 （美国汽车业的1998年的一项调查数据。实际，在互联网时代，由于信息传递的便捷性， 以及各种论坛的存在，使得这个数据呈几何级数递增） B：如果我们比以往多维系5%的老客户，我们就可以让利润提升100%。（哈佛商业评论) C：如果你只为客户提供一种产品或服务，那么客户与你维系关系的几率为15%；如与你 与客户维系关系的产品或服务增加到两项，那么客户与你维系关系的几率上升至45%— 60%；而如果有三项或以上的产品或服务作为与客户的桥梁，那么客户与你维系关系的几 率将高达90%以上。（在银行卡还仅有存取款的功能时，招商银行推出的一卡通，集存取 款、缴费、理财、消费等功能于一身，获得巨大成功）
3
12
5.商务政策考核
斯柯达车友汇政策考核要点
入会率： 1.公式： 1. 会员活跃度： 公式：当季会员活跃度=当季参与任何积分累
累积入会率=（会员数量+申请中）/ 累计 ADS上报个
人车主数量 时间概念：截止到评估周期，比如2季度，截止6月底 当季入会率=(当季新增会员数量+申请中)/当季ADS上
三．客户询问竞品：
1. 客户提及竞争品牌： • • 熟悉竞品参数、动力表现、科技配置、车价等，根据客户提及的竞品，推荐同级的车型。 在突出斯柯达优势和卖点的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予客户客观、得体的答复。
2. 视情形可利用竞争信息来区别斯柯达的产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况： • • 竞争对手不具备的斯柯达车型专有的配备与特点和竞争优势。 斯柯达的售后服务优势（保修方面）。
斯柯达经销商专项精准辅导项目 客户生命周期管理 2014年9月27日星期六
目录
客户生命周期管理理念
什么是客户生命周期 带给经销商的好处 总部给与的资源 商务政策考核内容 经销商现况分析
客户全生命周期管理业务
客户全生命管理流程 客户生命周期管理 KPI指标考核机制管理
1
1.客户生命周期定义
客户生命周期: 所谓的客户生命周期指一个客户对经销商而言是有类似生命一样的买车、维修、服务、 维系、换购的过程。对此有不同的详细定义，如在汽车行业，所谓的客户生命周期， 指的就是购车客户从成为经销商的客户并开始产生售后维修消费开始、消费成长、消 费稳定、消费下降，最后换购或离开的过程。
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6.经销商现况分析
客户全生命周期管理流程
需求
临界区域换车周期 信息未掌握,未将客 户转介绍给销售
客户到店信息收集不全,以 销售顾问自我感觉做分析
再购买
尝试
欠缺实际临店印证收集竞品 资讯只网上下载纸上谈兵
客户信息输入不规范无法 对既将定期保养客户进行 主动关怀提醒,未进行客 户分类管理分析流失原因
21
2.客户车型尝试
试乘试驾主旨在于，让客户对产品有深入的了解，
参考话术：
注1：“X先生，您到时候试驾昊锐，感受一下 性能 注2：“X先生，通过刚才的介绍，这款车型在 安全及后座空间还是十分符合您的用车要求对 吧 注3：“X先生,刚才就您的关注点给您做个介 绍，您看还有那些方面我没有介绍到的，或者 您还想了解那些内容呢？” 注4 ：“X先生，您刚感兴趣的车辆我们备有试 驾车，您一定要试驾一下，这样您可以亲自感 受到我们车子的性能，为您的决策提供感性的 体验，您带驾驶执照了吗？” 注5：“X先生，您也知道昊锐操控性是非常重 要，尤其您常进行山上的户外活动,过弯稳定性 关乎您用车安全
否
否 确定新交车时间 客户是否接受 是 向客户承诺新的交车 时间，直至客户满意 展厅经理交给客户合 同书，并向客户致谢 后台人员支持 感谢客户光临 制定跟进计划 否
23
3.客户购买汽车
一．结合客户需求，确认车型： 1.为客户提供车辆配置目录，确认客户喜爱 的配置。 2.根据客户的喜好，适当推荐各色精品，营 造“世上仅此一台”的特别感。 二．销售工具包随时保持两份空白报价单： 1. 报价单填写技巧： •确认车辆规格、推荐购买的其他精品附件。 •保险、分期付款及其他款项（购置税）。 2.报价单说明技巧： •说明车辆价格及其他分项价格。 •确认客户没有异议 。 3. 《客户购车报价单》一式两份（一份留给 客户，一份销售部存档备查）。
客户
维系
购买
来自百度文库
未站在客户立场只想卖公 司或销售顾问想卖的车
在定期保养维修未让客户 感觉和一般社会维修点有 何差异体现特色服务
服务
维修
维修作业不规范专业 仪器检测数据没体现
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目录
客户生命周期管理理念
什么是客户生命周期 带给经销商的好处 总部给与的资源
商务政策考核内容
经销商现况分析
客户全生命周期管理业务
需求询问： 1.通过与客户的沟通交流，探寻客户的需 求。 2.重点探寻点： •购车时间 •购车用途 •主要驾驶人 参考话术： “X先生，您打算什么时间用车？” “X先生，您这次购车的话，打算自己 上下班用还是？” “您对于车辆什么功能比较关注。” “您现在使用的哪个品牌哪个型号的 车辆呢？”
•喜好功能配置
客户维系
新车入会 维修服务
2
1.客户生命周期定义
更准确地说：所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运营商的服务，到入网 后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。 这个过程包括了七个关键的价值创造环节，即客户购买意向，竞品尝试，客户购买，进厂维 修，体验服务，客户维系，换购新车。这些环节实际上包括了经销商日常经营工作的各个重 点。七个环节环环相扣，形成一条营销价值链，也是经销商制订客户策略的入手点。客户生 命周期管理是围绕着这七个关键价值创造环节，利用丰富的客户数据进行深入分析，设计针 对单个客户的个性化策略，继而通过经销商与客户间的大量的接触点，执行这些策略。
1月
6月
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5月
6月
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1月
2月
3月
4月
5月
7月
8月
流失顾客总数
首次进厂
维修质量 20.4%
车主活动 13.3% 人员素养 14.5%
客户不满意原因调查
便捷性 12.7% 情感维系 14.7% 舒适度 9.1% 信任度 15.4%
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9月
4.总部给与的资源
斯柯达车友汇成立意义
斯柯达车友汇作为客户管理系统的抓手作用：斯柯达车友汇是提升客户体验及培育客户忠诚度的平 台, 透过各分会的本地化,提供各经销商一个具自身特色的客户关系管理工具, 以提高其服务水平: 除了跟斯柯达建立关系外, 会员之间也建立互 动交流平台, 软性巩固品牌知名度和影响力 使用实际利益 (积分, 优惠, 活动), 减低客户 流失率, 并能刺激销售, 辅助提高经销商盈利
否
与客户预约下 次试车时间
送至门口并致谢 整理客户信息 获取客户
20
2.客户车型尝试
一．客户不确定车型： 1. 倾听技巧。
2. 根据客户提供的信息，为其推荐客户可能感兴趣的车型。
二．客户针对性了解某款车型： 1. 结合客户需求做针对性产品介绍，介绍时应用浅显易懂的说明，采用生活化、拟人化的言词，避免 过多的专业术语或难以理解的措辞。
需求 换购 客户 维系 服务 维修
3
尝试
购买
2.带给经销商好处
我们面临一个最好的时刻：公司连年良性发展，对于营销空前重视； 我们又面临一个最糟的时期：市场竞争越来越激烈，价格在下降，利润在下降，营销成本越来 越高，营销预算及使用都更为谨慎;
而且，更重要的是，我们似乎找不到强有力的营销措施来刺激市场。然而，面对公司销售任务
斯柯达车友汇对经销商的利 益：
1
会员信息系统性管理、提高 销售、售后日常运营效率
4
总部对会员推荐购车奖 励，分会对会员推荐购车 奖励刺激会员转介绍购车 率，提高销量。
利 益
会员维修保养积分奖励、 会员维修便利通道礼遇、 客户关爱对会员提醒等措 施减少维保流失。
总部会员礼遇活动开展、 2 分会会员礼遇活动开展等 带给用户优质车生活体 验，增加客户满意度、培 养客户忠诚度。
合理利用客户信息
提升满意度和忠诚度
以实现客户价值最大化
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3.带给经销商挑战
满意
潜在 客户
首次惠顾 客户
不满意
续购 客户 永不复购 客户
大力提倡 客户 负面口碑 客户
核心口碑 客户 第三方投 诉客户
客户的特点：
满意的客户是最佳的广告，不满意的客户是最有力的销售杀手; 人们对熟人的意见和信赖，远胜广告; 人们乐于向自己的朋友推荐好或不好的产品
同时提升成交几率：主动邀请客户进行试乘试驾，
让客户产生情景联想。 一．邀请进入试乘试驾环节前需做的2个步骤： 1.再次总结符合客户需求的车辆性能介绍，并取得
客户认同。
2.同时询问客户是否对车辆存在异议，如有异议进 行处理如无异议，应主动邀请客户试乘试驾。 二．试乘试驾车型与客户需求不符时：
1.排量不同时，建议客户先试驾大排量车型，关键
当季会员活跃度低于30%，活跃度得分为0
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5.商务政策考核
斯柯达车友汇政策考核要点
推荐购车率：
1.公式：推荐购车率=当年推荐购车成功数量/当年ADS非虚拟销售交车上报数 2.推荐购车成功数量的认定： • 通过广域网“推荐购车”中录入的推荐关系，才被认定为推荐购车成功数量
•
经销商自行通过分会给予会员总部奖励时，奖励原因为推荐购车的，系统抽取数 据时不认定此部分为推荐购车（没有建立推荐关系，不计为推荐购车）
8
3.带给经销商挑战
售后客户流失比率
3-5%
第一年客户 第二年客户 第三年或过质保客户 第四-五年客户
9-13% 40-50% 60-80% 90%
9
第六年以上客户
3.带给经销商挑战
售后客户流失原因
400 350 300 250 200 150 100 50 0 10月 11月 12月 10月 11月 12月