路风路纪PPT课件

以票谋私 乱收费乱加价 勒卡索要
粗暴待客 违规经营
把握两项内容
路风定义 “五必须、五严禁、五确保”
五必须：
不论任何人乘车必须有凭证或经站
车允许按章及时办理乘车凭证。站车 按规定验票后，发现无票人员，按私 带无票人员认定和处理。
五必须：
不论任何人乘车必须有凭证或经站
车允许按章及时办理乘车凭证。站车 按规定验票后，发现无票人员，按私 带无票人员认定和处理。
五必须：
所有工作人员必须文明待客，做到
打不还手，骂不还口。
所有收费必须依法按章明码标价，
坚持旅客货主自愿，提供相应服务。
五必须：
实行首问首诉负责制，所有站车必 须在明显位置设置旅客货主投诉 点，有人受理，及时妥善正确处置，
把问题解决在站车、现场，杜绝不良 反映。
五必须：
必须严格执行列车长、乘警长、检车 长巡视制度。
▪ 确保各代售处规范经营，努力提高
服务质量。
劳动纪律
半军事化管理
服从车间的安排及各项规定
售票服务纪律
售票作业标准 售票服务纪律
售票作业标准
形象标准 形体标准 服务标准 售票窗口售票员工作一班流程
形象标准
形体象标准
服务标准
1、售票窗口定置定位
服务标准
2、使用“十字文明用语”，微
笑服务。
“请，您好， 对不起，谢谢， 再见
售票窗口售票员一班工作流程
结账作业 清款：清点现金总额、封款、签章。 填表：填写票据进款交接单和窗口交接 班簿。 结账：款项输入微机，退出售票系统。
售票窗口售票员一班工作流程
交班准备 自查：确认窗口电脑、制票机、验钞机、 扩音器等售票设备状态良好。 整理：按定置定位码放窗口备品。 清扫：打扫本岗位卫生。
注大家学有所得，学有所 获！
谢谢！
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
五严禁：
严禁以车、以票谋私，私带无票人员 乘车。
严禁乱加价、乱收费。 严禁工作人员擅离职守和非工作人员
在工作场所逗留。
五严禁：
严禁利用站车设施及职务之便贩运商 品、搞非法速递。
严禁粗暴待客和侵害旅客货主人身权 利的行为。
五确保：
▪确保服务工作质量、食品卫生安全和
所有为春运服务的设备设施质量，运 转正常。
五确保：
▪ 确保售票系统安全和质量，实行零 报告制度。各有关车间、部门要有 领导值班，及时妥善处理问题，每日 向车站春运办公室报告情况。
五确保：
▪ 确保辖区治安秩序良好，无票贩子。
坚决取缔各种随车围车叫卖不法商贩， 打击各种滋扰站车秩序的不法行为， 保证旅客安全的乘车环境。
五确保：
▪ 确保做好学生和农民工运输服务工 作。
售票窗口售票员一班工作流程
对岗接班 到岗：列队到指定窗口上岗。 查验：检查电脑、制票及验钞机、扩音 器等设备及卫生。 核对：核对票据、票卷的起止号与交接 班簿一致。
售票窗口售票员一班工作流程
对岗接班 签收：确认无误后，在交接班簿上盖章 或签字。
售票窗口售票员一班工作流程
售票准备 布款：按面额大小放好备用金。 开机：依次打开制票机、显示屏和主机。 置卡：把个人服务标志卡放置在窗口前。 翻牌：翻转窗口提示牌，听到接班广播 后，开始售票。
北京站
路风管理办法与两纪教育培训
课题
两 部
第一部分 路风管理
分
第二部分 劳动纪律与售票
服务纪律
把握两项内容
路风定义 “五必须、五严禁、五确保”
路风：
路风系指铁路的行业风气，是铁路
的性质、宗旨和经营方向在铁路运输
企业和职工中的综合表现。
路风：
路风工作是铁路精神文明建设、党风
廉政建设和企业经营管理的组成部 分。
加强路风工作，对于提高职工队伍素 质，提升运输服务质量，促进铁路发 展, 推进和谐铁路建设，具有重要作 用。
路风问题：
指铁路单位和从业人员凭借职务或工 作便利条件营私谋利，或违背职业道 德，服务质量低劣，给旅客货主造成 经济损失或精神、身体伤害，在路内 外造成不良影响和后果的行为。
路风问题的分类：
售票窗口售票员一班工作流程
班后交款 送款：由公安人员护送，将票款、票据 交到收款处。 交帐：上交票款。 核表：核对日结账二号表。
售票服务纪律
首问首诉负责制 “四不准” “三项承诺”
四不准：
不准代买、代卖车票；
不准抢票占票；
不准带现金、手机上岗；
不准售票桌内存放个人物品。
三项承诺：
主动给旅客介绍车次； 认真解答您的问讯； 当好您的出行参谋；
服务标准
3、中音售票，认真执行“一问、 二输、三收、四做、五核、六 交”。
——唱收唱付
售票窗口售票员一班工作流程
班前准备 整装：按规定着装，佩戴职务标志。 存物：将与售票作业无关的物品放在更 衣柜内。 领款：领取备用金，当面清点签收。
售票窗口售票员一班工作流程
班前点名 报到：到点名室列队集合，参加点名。 学习：学习业务知识，进行业务问答。 接令：听取值班干部、值班员传达上级 文电、指示、命令、重点摘记。
售票窗口售票员一班工作流程
班中作业 售票：按旅客要求售票，售票过程执行 “六字售票法”。 签证：——。 还款：点清整款备用金，交还总账进款 员。
售票窗口售票员一班工作流程
班中作业 领卷：领取新票卷并确认签名，将新票 卷所如保险柜。 停售：去洗手间或接受临时任务要离开 窗口时，执行暂停售票程序作业。