现代饭店服务质量控制(ppt 68页)

2. 饭店服务质量管理的基本准则
适应性服务与适度性相结合
适应：—顾客需求—服务性质 适度：—饭店利益—企业性质
规范化服务与个性化服务相结合
规范化服务 所有客人—共性需求—标准化 —稳定质量、提高效率—服务基础 —员工工作责任性
个性化服务 不同客人—个性需求—针对性 —忠诚顾客、长远利益—服务延伸 —员工感情投入
2.饭店服务质量的测定方法 SERVPERF评估模型
（“服务绩效”模型）
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客期望 质量测定
服务绩效
结果分析
SERVPERF测定步骤
（1） 确定测评指标 （2） 进行问卷调查，由顾客打分 （3） 计算服务质量的分值 （4） 调查结果分析
现高
状
维持项目 优等项目
饭店服务质量的构成要素:
技术性质量（technical quality）
即：结果质量（outcome quality）
——顾客接受什么服务
包括： 服务设备
服务项目 服务环境
功能性质量（functional quality）
即：过程质量（process quality）
——顾客怎样接受服务
提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润
减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工
对企业的忠诚度
1 . 什么是饭店服务
关于“SERVICE”的各种定义
美国市场营销协会（AMA）的定义：
“用于出售或者是同产品连在一起 进行出售的活动、利益或满足感”。
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
包括：服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧
饭店服务质量评价模型
预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1）
评价
Q1 > Q0
Q1 = Q0
Q1 < Q0
高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平 良好的服务质量 可接受的服务质量 槽糕的服务
质量
二. 饭店服务质量的标准与测定方法
1.饭店服务质量的衡量标准
“服务是以无形的方式，在顾客与服 务员、有形资源、产品或服务系统之间 发生的，可以解决顾客问题的一种或一 系列行为”。
“SERVICE”七个字母的通俗定义：
S—微笑待客（Smile for everyone）
E—精通业务工作 （Excellence in everything you do）
过程控制与量化管理相结合
过程控制： 将饭店服务作为过程进行管理 识别和确定饭店服务质量管理体系
C—营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere）
E—用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care）
饭店服务的五大特性：
无形性
同时性
不可储存性
不可转移性
不稳定性
2. 什么是饭店服务质量
饭店服务质量的定义:
饭店服务质量是指饭店服务活动所能 达到的规定要求和满足客人需求的能力 与程度。
（5）服务质量的提高需要内部形成有效 管理和支持系统。
三、饭店服务质量管理的理念 与控制方法
1.饭店服务质量管理的核心理念
顾客导向 ——质量管理目标
顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准
顾客需求分析
顾客对饭店的共性需求
清洁 舒适 方便 安全
◆对客房的需求： 安全、舒适、方便、清洁、 安静、自主、尊重
各位学员大家好！
上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院
朱承强
现代饭店服务质量控制
什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？
一、饭店服务和饭店服务质量
饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线
良好的服务就是最好的营销
提高饭店服务质量的作用
提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位
(个性特征）
◆每个人和一部分人都一样
（群体特征）
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。
整体质量 ——质量管理任务
◆情感质量 ◆环境质量 ◆顾客质量 ◆过程质量 ◆关系质量 ◆补救质量 ◆内部质量 ◆技术质量
◆对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、 求知、物值、尊重
顾客对饭店的个性需求
◆ “速度”—团队观光客的需求特征 ◆ “三高”—商务旅行客的需求特征 ◆ “温馨”—休闲度假客的需求特征 ◆ “全面”—会展旅游客的需求特征
◆每个人和所有的人都一样
（共性特征）
◆ 每个人和所有的人都不一样
——可靠性
– 指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完 成所承诺的服务。
——反应性
– 指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服 务。
——保证性 – 指服务人Leabharlann Baidu的友好态度与胜任工作的能力。
——移情性 – 指饭店要真诚地关心顾客，了解他们的实际 需要，满足顾客需要，使整个过程富于“人 情味”
——有形性 – 指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等 构成的服务产品的有形部分。
评
价
注意项目 问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
3.饭店服务质量的内涵
（1）服务质量是顾客感知的对象；
（2）服务质量既要有客观方法加以制定 和衡量，更多地要按顾客主观的认 识加以衡量和检验；
（3） 服务质量发生在服务生产和交易 过程之中；
（4）服务质量是在服务企业与顾客交易 的真实瞬间实现的；
持续改进 ——质量管理原理
“PDCA”循环 （四阶段八步骤）
P（plan）—策划阶段
◆ 分析了解质量现状 ◆ 寻找主要质量问题 ◆ 分析质量问题产生的原因 ◆ 制定改进措施
D（Do）—实施阶段
–◆
执行改进措施
C（Check）—检查阶段
◆
检查措施执行情况
A（Action）—处理阶段 ◆ 对检查结果进行处理 ◆ 改进标准，转入下一循环
R—态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality）
V—把每位顾客视为重要人物 （Viewing every customer as special）
I—邀请顾客再次光临 （Inviting your customer to return）