外勤管理系统

项目效益
技术方案
提高客户响应时间、缩短维修时间，提升 1 客户满意度、保持客户忠诚度、通过交叉
销售来实现现有客户价值的提升
提高派工效率，根据服务人员分布情况实 2 时调整派工，以提高工作效率，降低服务
执行成本和管理成本
配件库对作业人员的完全可视化，优化了 3 配件申领流程，提高了配件管理的效率，
降低配件库存成本.
信息采集 库存查询 知识库查询 远程协助
维修人员可通过移动终端查询目前零部件的库存情况，根据库存状况回复订单进度， 对需要调配库存的零件，为客户提供后续维修预约
条码扫描 订单反馈 延保服务
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现场维护主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
信息采集 库存查询 知识库查询 远程协助
第 27 页
现场维护
信息采集 库存查询 知识库查询
维修人员可在现场使用移动终端对现场情况进行文字描述、拍照、录像回传到平台， 记录现场情况，平台会批对相应信息在知识库进行查询，提供维修方案
远程协助
条码扫描 订单反馈
延保服务
第 27 页
现场维护主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
第 28 页
现场维护
？ 思考一
身处完全竞争市场下的家 电行业，面临增长放缓， 产能过剩，竞争加剧，利 润降低等行业现状，如何 转变思维，从修习销售外 功，转为修炼管理内功。
？ 思考二
不同于其他将售后外包的家 电企业，作为一家拥有4万 售后团队，标榜服务为先的 家电企业，如何进一步提升 售后服务的水平，提升用户 的满意度和品牌的美誉度。
上级管理 外勤管理 系统管理
业务 逻辑层
预约管理 呼叫中心 预约派单 日志管理
wenku.baidu.com
业务视图 我的工作台 用户管理
报表分析 工单管理 参数设置
外勤管理
签到管理
移动OA
信息推送
通讯录
业务助手
定位跟踪
地图展现 上门记录 日志管理
轨迹回放…… GIS地图 权限管理
安装维修管理
库存查询
知识库查询
二维码扫描
远程诊断
订单追踪
客户回访
业务统计
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工单管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
第 26 页
现场维护
订单管理 任务派发
业务平台会对工单类别、工作时长、工作人员用工量、客户回访记录等生成统计报 表，便于企业管理，提供工作效率
订单追踪
客户回访
业务统计
第 26 页
现场维护主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
通过多媒体技术 为现场维修提供 各类支持。
实现维修工单的 闭环流转。
流程管理
产品展示
实现产品现场推 介、讲解
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目录
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01项目背景
02技术方案
03商务方案
04项目保障
第7 页
建设目标
技术方案
移动售后服务管理解决 方案是利用无线移动技 术实现企业本部、流动 服务人员和服务现场三 者之间无缝连接的信息 管理平台
平台提供知识库查询功能，系统记录了企业各类产品的型号信息、零部件信息、及 售后维修手册等信息，维修人员只需要通过移动终端输入或者扫描相应的条码，就 能查询到需要的信息
条码扫描 订单反馈 延保服务
第 29 页
现场维护主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
第 30 页
现场维护
信息采集 库存查询 知识库查询 远程协助
远程协助
条码扫描 订单反馈 延保服务
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现场维护主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
信息采集 库存查询 知识库查询
维修人员上门服务后，根据订单情况及维修情况，填写订单反馈单，若完成维修则 直接反馈完成任务，若需要调配零件，则反馈预计完工时间及客户维护预约信息等
远程协助 条码扫描 订单反馈
维修人员的移动终端提供远程协助功能，当遇到不会修理或者不能明确故障点时， 可以直接点击远程协助，平台会提供相应的专业工程师为维修人员提供远程技术指 导及技术支持
条码扫描 订单反馈 延保服务
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现场维护主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
第 31 页
现场维护
信息采集 库存查询 知识库查询
维修人员通过移动终端扫描产品的条码或者部件的条码就可以获得产品的相关信息， 如产品型号、产品规格、产品维修手册等
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
人员信息 通知通告 实时监控 轨迹回放 告警管理 手机考勤
位置定义
系统支持位置及线路自定义，并可以以画点或画线的方式在地图上直接标注，可以 选择标注点得图标及画线的颜色等信息，如标注企业维修网点地址，大客户地址等
设置限制区域
地图上绘制区域范围
考勤统计 数据统计
订单追踪
客户回访
业务统计
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工单管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
订单管理
查看订单的详细情况和最新状态。并可以查看订单的处理历史痕迹
任务派发
订单追踪
客户回访
业务统计
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工单管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
订单管理 任务派发
维修人员反馈任务完结以后，系统会自动触发客户回访功能，平台将下发满意度调 查给客户手机，平台同时会记录客户反馈信息，并最终形成任务完结单
维修记录
现场监控
报表分析 满意度管理
轨迹回放 ……
核心层 受理界面
GIS服务器 短信服务器
呼叫中心
Web服务器 接入服务器
流媒体服务器 中心存储服务器
移动门户
报警服务器 GPS分析服务器 WEB门户
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总体设计——网络架构
技术方案
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呼叫中心 400XXXXXXX
联通PSTN网络
数字中继10条
售后维护平台
联通以太网
MSTP 2*20M
中国联通 WCDMA网络
APN平台
中国联通 WCDMA网络
行业短信平台
办公内网
客户侧
联通侧
APN 短信
中国联通 WCDMA网络
APN 短信
APN 短信
售后人员侧 第 10 页
产品功能
技术方案
1 人员管理
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2 工单管理 3 现场维护
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应用流程
位置定义 考勤统计 数据统计
根据人员的地理位置判断考勤，并可根据公司人员上班的情况对每个人员设置不同 的签到规则，例如你可以设置周一到周五早9点到晚6点设置公司员工签到时间段， 并对员工进行考勤监控，非工作时间不进行监督，使管理可以更为人性化
迟到人员
公司位 置
按时到达人员
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人员管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
人员信息 通知通告 实时监控
轨迹回放
对人员的历史位置信息进行存储，管理人员可通过回放某一人员在指定时间段内的 历史位置轨迹，协助分析人员工作行为等
告警管理 手机考勤 位置定义 考勤统计 数据统计
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人员管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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第 35 页
商务模式
商务方案
自建模式
客户：投资建设“外勤管理”系统，租用联通的通信网络。 一次性建设费用投入：平台软件投资330万元、平台硬件投资246万元，合计576万元。 运营费用投入：496.5万/月（包含平台运营及4万个终端通讯费） 联通：负责“外勤管理”系统平台建设，与客户现有的订单管理和CRM系统对接。
轨迹回放
告警管理 手机考勤 位置定义
考勤统计 数据统计
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人员管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
人员信息 通知通告 实时监控 轨迹回放 告警管理 手机考勤 位置定义 考勤统计 数据统计
平台能直接下发各类通知到员工终端上，员工可以随时了解企业动态及相关的各类 政策规范
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01
加强了对流 动服务人员 的管理
02
提高了派工 效率、降低 一次服务成 本以及平均 服务成本 （时间和金 钱）
03
及时了解库 存配件和产 品情况以及 远程获得公 司的技术支 持。
04
为公司及时 的全程监控 移动售后服 务提供了可 能。
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总体设计——系统架构
技术方案
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管理 应用层
负责平台和通信网络的日常运营维护。
功能实现
远
监 控 录 像
程 坐 席 协 助
满 意 度 调 查
……
中国联通 WCDMA网络
上门服务
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人员管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
人员信息 通知通告 实时监控
平台显示人员具体信息，如人员所对应的组织机构、专业技能及熟练程度、人员的 联系方式等
延保服务
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现场维护主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
信息采集 库存查询 知识库查询
维修人员上门服务后，可向客户提供延保服务，如延保一年或者两年等服务，若客 户同意延保，则将客户延保信息通过移动终端反馈给平台，由平台统计记录
远程协助 条码扫描 订单反馈
延保服务
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第4 页
售后服务的困扰与需求
项目背景 困扰
经 营 者
传统管理效率低 一个巨大的成本中心
维 修 工
两手空空，全凭经验 遇到难题，自己解决
需求
4万外勤员工有效的管理，提升整体的售后服务效率 将售后服务从一个成本中心转变为企业新的利润增 长点。
远程查询零件库存，价格以及产品信息等资料，获得 专家的远程支持
外勤管理 创新智慧生活
中国联合网络通信有限公司XX分公司 2013年9月
目录
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01项目背景
02技术方案
03商务方案
04项目保障
第2 页
目录
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01项目背景
02技术方案
03商务方案
04项目保障
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聚焦售后服务
项目背景
XX2012年销售收入达到950亿元。业务覆盖全国31个省，拥有13万员工，其中售后维修人员 近4万人。是一家注重售后服务的，国内首屈一指的家电行业龙头企业。
技术方案
接入 服务器
中国联通 NGN网络
呼 调用 叫 中 心
验证认证 服务器
派单 数据库 （安装/维修） 服务器
业务应用 服务器
中国联通 WCDMA网络
工单接收 维修人员
拨打售后热线
400XXXXXXX
专
家
坐
席
远
家电用户
程 支
撑
客户评价闭环 管理
存储 服务器
磁盘阵列
系统平台
视频服务器 VPN接入
工配 单件 查管 询理
现场维护
人员信息 通知通告 实时监控 轨迹回放
告警管理
外请人员一般会有负责的相关工作地区，对在工作时间内进、出禁止区域的人员， 系统将会产生报警通知管理人员推人员进行考核
手机考勤 位置定义 考勤统计 数据统计
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人员管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
第 18 页
现场维护
人员信息 通知通告 实时监控 轨迹回放 告警管理 手机考勤
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现场维护
订单管理 任务派发
平台和原有系统实现无缝对接，在平台上录入订单内容，对所以订单进行电子化管 理。并且便于后续任务单的建立和下发。并可以查看到历史订单列表。
订单追踪
客户回访
业务统计
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工单管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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现场维护
订单管理 任务派发
直接通过平台即可在办公室准确掌握人员分布情况并合理的制定任务并进行远程的 任务下发，维修人员通过移动终端接收任务
用 户
家电售后不规范，不 专业
家电售后是否可以更为快速专业得一次就解决问题。
政
频繁出现人员伤害事件
减少老旧家电引起的事故问题。
府
废旧家电成为新的污染源
减少废旧家电造成的环境污染。
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项目背景
设计目标
通过移动信息化技术，建设外勤管理平台，实现四项主要功能。
实现人员的管理、 调度、考核。
人员管理
现场维修
丰富的、有价值的业务报表，为客户战 4 略决策提供全面的参考
5
系统的高扩展性能够满足客户未来新业 务的开展和规模上的扩张
系统的高集成性能够通过多种方式与客 6 户现有的系统进行数据、 应用、流程的
集成，以保护客户现有的投资
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目录
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01项目背景
02技术方案
03商务方案
04项目保障
技术方案
人员管理
工单管理
第 21 页
现场维护
人员信息 通知通告 实时监控 轨迹回放 告警管理 手机考勤
位置定义 考勤统计 数据统计
平台提供多个统计报表功能，便于企业统计各种业务数据和基础数据，如员工工作 量、任务统计分析等，大大提高了工作效率
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工单管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
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人员管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
第 20 页
现场维护
人员信息 通知通告 实时监控 轨迹回放 告警管理 手机考勤
位置定义 考勤统计
平台可以设定人员考勤时间及每月工作时间，平台会根据管理员需求生成员工考勤 报表，并将考勤情况发给相关部门及个人
数据统计
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人员管理主要功能介绍
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人员管理主要功能介绍
技术方案
人员管理
工单管理
第 15 页
现场维护
人员信息 通知通告 实时监控
轨迹回放 告警管理 手机考勤 位置定义 考勤统计 数据统计
在电子地图上实时显示人员动态，这样管理人员就可以实时了解外勤人员的具体位 置，完成人员的监视与管理
实时监控位置
真实人员位置
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人员管理主要功能介绍