客户投诉处理ppt课件
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9
他们会
投诉处理的流程
受理
答复
行动
改进
回访
10
正确处理客户投诉的原则
• 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
11
投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升
级。
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投 诉
客户投诉处理
营销中心 市场部 徐鑫毅 2016年8月
1
什么是投诉
• 凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问 题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式， 都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没 有得到满足的一种表现。
2
顾客投诉的原因
服务质量的问题
自身情绪问题
规章制度的问题
承诺不兑现 管理问题
一、投诉服务的步骤
6个步骤的主导者——销售人员 客户相信你，买你的产品，客户有问题，当然找到你！
12
3
4
5
6
客户发泄 记录投诉内容
受理投诉 确定部门
协商解决 处理问题 提交方案 领导批示
目的关键---回头客 “善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败
跟踪服务
14
步骤1：客户发泄
不是冲你发火，通过载体发泄
6
不满意的顾客想要得到什么？
已经产生投诉的客户 • 质量监督型——希望看到改进 • 理智型——希望得到满意的答复 • 谈判型——希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生 • 受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿
非投诉，但抱怨型客户 无所谓型——小事一桩 怕麻烦型——又远、又烦、不划算 不相信有结果型——他们不会解决的 指望别人型——别人会卖的
服务技能 服务态度
3
乔·吉拉德
《顾客为什么会埋单》 《怎样销售你自己》 《8860》 《为客户想10个问题》
……
“真正的销售始于售后”
“成功的秧苗往往是在一连串辛勤灌
溉后才能开花结果，不要想着一次就
1正、中25靶0定心律，：而不应得罪该一努个力顾思客索如何才能 2打、动建立准顾客客户档的案心：更”多地了解顾客
危机
严重投 诉
12
不满意但Hale Waihona Puke Baidu还是会从你那儿买东西的顾客
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显
示不：投诉者：
会再回来）
9%（91%不
投诉没有得到解决
19%（81%不会
再回来）
投诉得以解决
54%（46%
不会再回来）
投诉迅速得到解决：
82%（18%不会
再回来）
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate， Oracle 10g数据库认证专员的进阶认证的缩写。 OCA认证是全球具有很高技术实1力3 和具有很高权
• 对我司的服务和品质是有所期待的
• 想再度合作时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键 来源
• 客人的抱怨是给你第二次机会
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
• 通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信 赖的人
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨 再回来
正确处理
1.不管面对何种形式的拒绝，都要说：「对于您抱有的这种意见，我无论如何要强调……」（如 果你准备好话题，自然就不会害怕）
2.被拒绝时要非常平和地说：「能否请您先参考看看，再拒绝也不迟。」 3.当被拒绝时为了引开此话题，应该准备三个或三个以上的问题。 4.当被拒绝时，应把话题转向「小孩」。 5.被拒绝时就说：「啊！原來如此！」再点头微笑着说：「恕我冒昧」，然后就坐下來，这也是 一种技巧。 6.被拒绝时就说：「我了解了」然后起身要回去，这样顾客就会消除紧张感。接着再说：「啊！ 对了，无论如何这一点……」如此展开话题，也可以收到效果。 7.被拒绝时不要紧绷着脸，或者不好意思，应露出最好的笑脸。这点平常要作好自我训练。 8.被拒绝无法挽回时要对自己说：「只要给我一分钟就好。」 9.被拒绝时，应使用「相信你有一天会需要的」或「那就等下一次」一类的辞令。 10.先提出要求。被拒绝时不妨问对方：「为什么呢？」这是最常用的模式，也是最典型的初访
应对用语。当然，也可能在提问后得不到答案，却可以在下一次访问时获5得回答，进入商谈。
顾客投诉的心理
• 服务质量 • 规章制度 • 服务态度 • 管理问题 • 自身情绪问题 • 承诺不兑现
-------求补偿心理 -------解决问题的心理 -------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 -------求兑现和合理的解释
7
客户投诉之后需求与想法？
• 更趋忠诚型——他们很好，可以继续交往 • 例行公事型——该出现的事情出了，我该做的事情也做了 • 观察型——看看以后会怎么样 • 离婚型——再见
客户真实想法目的 圆满地解决处理投诉
得到赔偿/同情
发泄怒气，警告对方
想看到改进
想帮助对方
8
如何看待客户的投诉
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： 1、静静聆听，适当回应 2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；
理解客户情感需求的技巧
希望得到重视－－往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。
3、猎犬计划：客户介绍客户
4、顾客满意三定律：
一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24
个相同抱怨的声音。
二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，
需要12个满意顾客的利润才能平衡。
三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持
老客户成本的6倍。
5、……
4
乔·吉拉德 现场被拒绝的经验分享
一、来自客户方面的因素有：客户先入为主的成见；客户购买的习惯；客户心情不佳或怕麻烦，不放 心；客户的购买经验（从前有过不满意的经验）；客户没有购买需要或未被激发出购买需求；客户没 有购买权或不符公司规格要求；客户没有支付能力或预算不够；客户已有固定的货源关系（契约关系） 或手中尚有存货…… 二、来自推销员方面的因素有：推销员服务不周、礼仪不当、信誉不佳、咨询不完整、证据不足…… 三、来自产品方面的因素有 ：产品价格太高；产品品质、包装、等级、功能、服务等因素。 如果知道突破拒绝的具体方法，就可以以比较轻松的心情进行推销。乔吉拉德在自传中写到他擅用的 突破拒绝的手段方法，归纳整理成十项：
他们会
投诉处理的流程
受理
答复
行动
改进
回访
10
正确处理客户投诉的原则
• 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
11
投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升
级。
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投 诉
客户投诉处理
营销中心 市场部 徐鑫毅 2016年8月
1
什么是投诉
• 凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问 题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式， 都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没 有得到满足的一种表现。
2
顾客投诉的原因
服务质量的问题
自身情绪问题
规章制度的问题
承诺不兑现 管理问题
一、投诉服务的步骤
6个步骤的主导者——销售人员 客户相信你，买你的产品，客户有问题，当然找到你！
12
3
4
5
6
客户发泄 记录投诉内容
受理投诉 确定部门
协商解决 处理问题 提交方案 领导批示
目的关键---回头客 “善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败
跟踪服务
14
步骤1：客户发泄
不是冲你发火，通过载体发泄
6
不满意的顾客想要得到什么？
已经产生投诉的客户 • 质量监督型——希望看到改进 • 理智型——希望得到满意的答复 • 谈判型——希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生 • 受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿
非投诉，但抱怨型客户 无所谓型——小事一桩 怕麻烦型——又远、又烦、不划算 不相信有结果型——他们不会解决的 指望别人型——别人会卖的
服务技能 服务态度
3
乔·吉拉德
《顾客为什么会埋单》 《怎样销售你自己》 《8860》 《为客户想10个问题》
……
“真正的销售始于售后”
“成功的秧苗往往是在一连串辛勤灌
溉后才能开花结果，不要想着一次就
1正、中25靶0定心律，：而不应得罪该一努个力顾思客索如何才能 2打、动建立准顾客客户档的案心：更”多地了解顾客
危机
严重投 诉
12
不满意但Hale Waihona Puke Baidu还是会从你那儿买东西的顾客
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显
示不：投诉者：
会再回来）
9%（91%不
投诉没有得到解决
19%（81%不会
再回来）
投诉得以解决
54%（46%
不会再回来）
投诉迅速得到解决：
82%（18%不会
再回来）
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate， Oracle 10g数据库认证专员的进阶认证的缩写。 OCA认证是全球具有很高技术实1力3 和具有很高权
• 对我司的服务和品质是有所期待的
• 想再度合作时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键 来源
• 客人的抱怨是给你第二次机会
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
• 通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信 赖的人
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨 再回来
正确处理
1.不管面对何种形式的拒绝，都要说：「对于您抱有的这种意见，我无论如何要强调……」（如 果你准备好话题，自然就不会害怕）
2.被拒绝时要非常平和地说：「能否请您先参考看看，再拒绝也不迟。」 3.当被拒绝时为了引开此话题，应该准备三个或三个以上的问题。 4.当被拒绝时，应把话题转向「小孩」。 5.被拒绝时就说：「啊！原來如此！」再点头微笑着说：「恕我冒昧」，然后就坐下來，这也是 一种技巧。 6.被拒绝时就说：「我了解了」然后起身要回去，这样顾客就会消除紧张感。接着再说：「啊！ 对了，无论如何这一点……」如此展开话题，也可以收到效果。 7.被拒绝时不要紧绷着脸，或者不好意思，应露出最好的笑脸。这点平常要作好自我训练。 8.被拒绝无法挽回时要对自己说：「只要给我一分钟就好。」 9.被拒绝时，应使用「相信你有一天会需要的」或「那就等下一次」一类的辞令。 10.先提出要求。被拒绝时不妨问对方：「为什么呢？」这是最常用的模式，也是最典型的初访
应对用语。当然，也可能在提问后得不到答案，却可以在下一次访问时获5得回答，进入商谈。
顾客投诉的心理
• 服务质量 • 规章制度 • 服务态度 • 管理问题 • 自身情绪问题 • 承诺不兑现
-------求补偿心理 -------解决问题的心理 -------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 -------求兑现和合理的解释
7
客户投诉之后需求与想法？
• 更趋忠诚型——他们很好，可以继续交往 • 例行公事型——该出现的事情出了，我该做的事情也做了 • 观察型——看看以后会怎么样 • 离婚型——再见
客户真实想法目的 圆满地解决处理投诉
得到赔偿/同情
发泄怒气，警告对方
想看到改进
想帮助对方
8
如何看待客户的投诉
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： 1、静静聆听，适当回应 2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；
理解客户情感需求的技巧
希望得到重视－－往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。
3、猎犬计划：客户介绍客户
4、顾客满意三定律：
一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24
个相同抱怨的声音。
二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，
需要12个满意顾客的利润才能平衡。
三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持
老客户成本的6倍。
5、……
4
乔·吉拉德 现场被拒绝的经验分享
一、来自客户方面的因素有：客户先入为主的成见；客户购买的习惯；客户心情不佳或怕麻烦，不放 心；客户的购买经验（从前有过不满意的经验）；客户没有购买需要或未被激发出购买需求；客户没 有购买权或不符公司规格要求；客户没有支付能力或预算不够；客户已有固定的货源关系（契约关系） 或手中尚有存货…… 二、来自推销员方面的因素有：推销员服务不周、礼仪不当、信誉不佳、咨询不完整、证据不足…… 三、来自产品方面的因素有 ：产品价格太高；产品品质、包装、等级、功能、服务等因素。 如果知道突破拒绝的具体方法，就可以以比较轻松的心情进行推销。乔吉拉德在自传中写到他擅用的 突破拒绝的手段方法，归纳整理成十项：